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2019-05-16 15:08
賬號做了一個多月，相對應的投訴也開始慢慢襲來，別怕，今天Aimee就是要分享如何應對買家的return request!
在eBay平臺，當買賣雙方出現糾紛時，建議賣家及時處理，完成退貨、退款等流程，盡可能避免影響不良交易率及賣家表現。
一、“物品與描述不符”糾紛（SNAD）及非“物品與描述不符”糾紛
eBay買家可在付款后1-60天內發起退換貨要求，不同的退換貨原因在處理流程和對不良交易率的影響上有所不同。
1、上圖中紅框所標明的3個理由，屬于非“物品與描述不符（SNAD）”糾紛，不算做賣家責任。是否接受退換貨要求及退貨產生的物流費用的承擔者由賣家事先設置的退換貨政策決定，所以請賣家務必選擇合適的退換貨政策，并遵守承諾。
2、其他理由屬于“物品與描述不符（SNAD）”糾紛，屬于賣家責任。
二 、賣家回應選項
收到買家的退換貨要求，賣家應在各站點規定的期限內回應買家的請求，eBay的建議是，無論何站點，請在3個工作日內給予回應。
賣家有以下5種回應選項：
請特別注意，拒絕退貨流程只有在以下情況才可見:非SNAD理由, 并且已經超出賣家承諾退貨周期，且超出買家保護周期 (EDD + 30 days)。
買家如果選擇接受退貨，則流程如下：
如果賣家選擇退全款，且不要求買家寄回物品
如果賣家選擇部分退款，且不要求買家寄回物品：
三、申訴及處理
當買賣雙方就退換貨糾紛在溝通后仍無法達成一致時，賣家買家均可將個案上訴至eBay客服處，由eBay進行處理。
各判決結果對賣家的影響如下：
特別注意，經eBay判決后，賣家可在判決結果后30個工作日申請復議，過期后不再復議。
以上是整個退還貨的流程，不過在Aimee看來，有以下總結，希望對大家有幫助。
1、針對開的return request，一定要及時回復買家。
2、溝通不成，一定要在3天工作日內點擊 accept return。（不管你們是否達成退貨協商一致意見）
3、在return request 3個工作日內，和買家在return request 那里的message前面的第一句話是“i will accept the return and i will refund to you after i receive the item to be shipped back” 然后加上和買家的協商退貨的理由和退貨運費等問題（理由的前面寫上這句英文，后續如果買家升級case了，eBay 客服可能不會直接判你輸，會再給你5天和買家溝通的時間。否則，可能很快就判你輸。）
4、在點擊接受退回請求之前，最后一次在return request 里的message說一句話：after we accept the return, we will use eBay message to continue the communication, please pay attention to M2M message. 這里可以更好的和買家協商好退貨的問題。（也就是可以有充足的時間去溝通好這個問題）
5、當賣家收到 eBay 郵件內容為 the item should have been delivered, please refund if you receive the item，當收到eBay的催促郵件時，不要急于退款，應該要先聯系買家詢問物品的退回狀態，同時也不要升級糾紛。沒有收到貨物，可以不用退款的，或者買家沒有回復，糾紛會自動過期的。
6、當糾紛升級后，eBay客服會通過message to message和郵件發送消息，和買賣雙方進行溝通。賣家如果需要回復eBay 客服的消息，請登錄eBay 站點后，在message to message 中回復，不能直接通過郵箱回復郵件，否則eBay 客服是收不到的。
最后一句話來總結下，就是積極處理，避免升級，一旦升級，退款處理。小伙伴們，get到了嗎？（來源：CSS平臺）
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