Fnac 賣家KPI考核因素及應對建議

據LSA Conso的統計數據，Fnac Darty是法國顧客線上購物的第二大選擇，有3600萬活躍用戶，月均獨立訪客2000萬，產品種類繁多，是高科技產品，家電，家居相關產品的在線銷售平臺。受益于Fnac Darty的互補性和獨特的吸引力，加入Fnac Darty的賣家將有機會覆蓋到一半的法國消費者。

Fnac針對賣家有嚴格的店鋪績效考核機制，保持良好的店鋪績效是賣家在Fnac平臺上成功的秘訣。這些指標不僅可以為你的客戶提供有保障的信息，而且還可以提高賣家在網站上的知名度。請注意，如果賣家沒有達到平臺的店鋪績效要求，則你的賣家帳戶可能會被暫停。

Fnac賣家運營質量考核關鍵指標

這些考核指標都是對客戶可見的，所以要想促成潛在客戶的轉化，保證并維持成功的數據考核指標非常重要，這將可以使你的業務長久受益。平臺主要按照以下幾個因素來對賣家進行考核：接單率，客戶投訴率，買家評價，賣家主動撤單退款率。此外還需注意，賣家需要在48小時內發貨，同樣，如果產生訂單，也要在48小時內處理。未在48小時內處理的訂單將被自動拒絕，假期模式將會被激活。必須在48小時內回復客戶信息，以禮貌和專業的方式處理客戶糾紛。

店鋪KPI圖表

NPS凈推薦值 – 口碑

為了解客戶對服務的滿意度，Fnac.com 使用凈推薦值NPS績效指標。每個店鋪每周都會產生一個凈推薦值，平臺通過此指標來監控每個店鋪的質量績效。通過隨機抽取20%的客戶來做質量調查，用以計算此指標。你的客戶在下訂單后將收到滿意度調查，以對賣家的服務進行評分。在分析了他們的答復之后，平臺將為賣家提供成功的關鍵以及賣家可以采取哪些措施來改善質量指標。平臺的算法會根據賣家的最終出價，發貨時間和NPS凈推薦值為賣家贏取Buy box資格。

如何有效避免客戶投訴，提高店鋪質量？

為每個產品添加一個詳細的產品描述，此描述就產品向客戶給出詳細的描述，保修期，產品狀態精確描述 (翻新、二手、新產品等)，發貨方式，任何其他可以幫助您避免收到投訴的信息。

在與客戶溝通時，正確描述產品（特性、保證、價格、產品狀態）和其他服務（送貨、售后服務），明確交貨時間及細節，產品保證的條款和條件，退貨條件。店鋪的退貨條件可以提高客戶滿意度，增加您的銷售額，根據法律要求，買方從收貨起14天內可以要求無理由退貨，賣家最好提供歐洲退貨地址。另外，最好每天及時更新你的庫存，以避免產生缺貨。

遵守你的offer的交付日期和客戶選擇的交付方式。賣家應該或者需要對每個訂單生成一個有效的包裹跟蹤號碼并在產品發貨的時候填寫正確的承運人，提供準確的發貨國家信息、有效的運單號和相關物流公司信息，安全起見，請在訂單上添加此跟蹤號碼。提醒, 法國客戶希望盡快收到產品 (法國電商平均發貨時間為48h到72小時)，為防止被投訴，強烈建議賣家朋友不要超過5 到7 天發貨時間。

如何正確處理客戶投訴claim？

1.客戶還未收到產品。根據不同的發貨模式進行處理。如果是normal模式，如果已經超過30天，應該給客戶處理退款或者重新再發貨，如果未超過30天，重新給客戶提供確定的交貨時間；track mode模式下，注明運單號碼和物流公司信息；registered mode下，向客戶提供已經發貨的證明。

2.客戶表示產品有缺陷。如果是新產品且在購買后的兩年內，或者是二手或翻新產品，在購買后的6個月內，按照退款、調換或修理訂單的順序向客戶提供退貨信息。退貨費用由賣方負責。

3.客戶表示收到的產品與購買的不一致。根據客戶的要求，提供退貨或者更換產品。

4.客戶行使退貨的權力。歐盟國家的消費者都享有14天無理由退貨的權力。如果是在發貨之前，需要與客戶確認后取消訂單；如果是客戶確認收款后的14天內，根據退款信息給客戶處理退款，退貨費用由客戶承擔；如果是客戶確認收款后的14天之后，退貨期限已過，你可以拒絕客戶的要求。

5.訂單發貨不完整，僅收到部分產品。這種情況下，賣家可以選擇提供不同的解決方案給客戶，比如，給客戶重發漏發的產品，提供退貨服務，或者是給客戶一定的折扣。

傭金計算方法

1. 傭金首先是根據訂單的總金額來計算的，包括運輸費用在內。

2. 然后，在這個傭金的基礎上，我們再加上20%的VAT，從而計算出傭金總額。

例如，銷售一件全新的大型家用電器，傭金率為6.5%，訂單金額是含稅425歐元，運輸費用是含稅49歐元，那么包含運輸費用的訂單總額就是含稅474歐元（425+49），則計算不含稅的傭金是474*6.5%=30.81歐元，加上20%的VAT也就是30.81*20%=6.16歐元，合計收取的含稅傭金總額為30.81+6.16=36.97歐元。