贏取客戶“芳心”的五個秘笈

秘笈一：永遠保持對客戶的友好！

友好，公正而又堅定；不感情用事，不無理爭執。這意味著，賣家需要從客觀事實出發，哪怕客戶跟你耍無厘頭，你也需要對客戶始終保持著不卑不亢的態度。業內人士指出：“我認為這是客戶關系中最重要的事情，因為這恰恰就是你專業素養的體現。當然除此之外，你也必須跟你的客戶解釋清楚事情的來龍去脈，怎樣才是真正的合作；否則，客戶可能對你敷衍了事、草草應付而已。所以，這種情況下，你應該學會說，‘你說得沒錯，但這是我們公司的經營理念，也是我們與客戶穩定合作的基礎，而我們一直也都是這么做的?！源司徍涂蛻舻那榫w?！?

【賣家案例：永遠保持友好】

例如，銷售的一款香精油，關于退貨的一些細節賣家一般都會提前注明，“麻煩先將產品的照片發給我們看一下，以便我們核實你訂購的產品是否與我們發貨的產品不同”。絕大多數情況下，這并不是因為賣家擁有多優秀的自動倉儲系統，而是一旦出現了諸如此類的售后情況，客戶基本上都會先向賣家發照片核實情況。然后賣家會接著告訴客戶，“你可以把商品退回來。但是，僅限于那些尚未開封的商品。因為拆封的商品要求特殊的擔保條款，所以你不能直接退回來?！?

如果客戶非常執意要獲得補償，賣家需要再與客戶嘗試溝通并達成友好協商方案。如果還是不行，賣家也必須避免與客戶正面沖突；但另一方面也應當跟客戶說，“真的很抱歉，但是我們必須遵守法律法規；所以，我們沒有辦法在這種情況下，給你作出任何的讓步”。至此之后，賣家便可按流程處理善后事宜。 

順便提一下，這種處理方式還可以幫助客服人員快速完成售后工作。比如說，有些客戶總是就一個問題反復咨詢，折騰得賣家根本不知道應該怎么解決。這時候，賣家可以這么說，“我很抱歉，但這已經是我們給你的最終答復了。如果還有其它需要，你可以繼續咨詢”。然后，把這件事情直接“終止”，因為你總不能把時間浪費在一個根本不問青紅皂白的客戶身上。賣家完全沒有必要跟這樣的客戶糾纏不清，建議直接把他列入買家Blocked List（黑名單）。

秘笈二：誰應當擔責——客戶還是物流？

例如，客戶購買了賣家的產品，卻出現了商品被退回的情況。雖說這很常見，但有時的原因卻是貨物無法送達或是在郵局里無人簽收。

通常情況下，發生這種情況99％不是客戶的錯，而是物流的錯。且如果商品第一次沒有成功送達，那么第二次成功送達的概率也很低。也就是說，這類“地址不明”或是“地址不符”的客戶，其實賣家可以直接直接將其列入“Negative List（負面清單）”

秘笈三：始終通過eBay平臺進行溝通！ 

這一點非常重要！與客戶溝通時建議賣家使用eBay內部郵箱系統，不要有任何的站外溝通，比如只要一封郵件或是直接給客戶發一個Support Ticket。

假如溝通過程中某個環節出現了差錯，賣家就會遇到舉證責任的問題。這時候，如果被訴諸eBay客服，一般情況平臺會認為：“商家私自通過個人郵箱發送郵件，沒有遵守eBay平臺的規則，應該納入我們的評價體系的”。所以，請賣家記住——始終通過eBay平臺進行溝通。

秘笈四：快速響應，回答客戶的問題，越快越好！ 

eBay宣稱，“在一定的合理時間內回復客戶咨詢?！笨墒?，什么才是合理的？一天？一周？一個月？還是可以不用管它？

一定程度上，eBay自己可能都不清楚或者是有意不給結論的。為此，BayGraph的建議是——最多24小時。部分賣家的要求是12小時以內，哪怕是在周末。這意味著，每一個客戶都會在12小時后得到答案，當然這答案是不是問題的解決方案另當別論。

如果有客戶消息，賣家進入eBay App，通過BayGraph預設信息模塊也可進行簡單回復，“非常感謝，我們已經收到你的需求，我們會在周一給你回復。此致”。相關數據顯示，99.9％的情況下，客戶都會對此感到滿意。

當然，消息發送后客戶也可能會予以回復：“非常感謝”，這時賣家就可以接著說：“好的，先這樣”。其實這個過程中，賣家已經明確告訴了你的客戶，“周一會有人聯系他” 。所以請注意，到了周一，賣家就必須及時地去處理賬戶后臺的這些消息。而一旦賣家周一忘記回復，可能會因此失去潛在客戶。所以，建議賣家想方設法地去建立一個系統，一套流程，這樣才可以妥善地處理客戶的反饋。

秘笈五：評級很糟糕，怎么辦？ 

不難發現，有些時候，賣家會絞盡腦汁去阻止不良評級，但這是不可能的，因為賣家不可能盡善盡美。

當然，賣家永遠都不要對差評置之不理。如果評級不佳，請如實填寫“中評，并且詳列是因為什么原因導致的差評。也許不是所有的客戶都會去詳細了解是誰給賣家產品留了什么樣的差評，但是那些真正想要購買產品的客戶，當他們查看賣家的評級時反而能夠理解為什么會出現那樣的差評，而且還會支持賣家。因為，多數情況下，造成差評的責任不在于賣家。

如果客戶沒有正當的理由就直接給出了差評，那么賣家請致電eBay尋求幫助并嘗試請求刪評。與其他電商平臺的機器人把控的“自動拒絕系統”不同，eBay是非常友善、公平的，因為賣家的“刪評”請求不會直接被機器人拒絕了；在eBay平臺上，如果賣家的“刪評”理由充分且可以理解，客服不僅可以幫賣家打電話溝通評價，還會直接幫賣家刪除評論內容或者刪除差評評級。

這里順便提下打電話的小技巧。打電話給客戶時，如果eBay客服是個男的，建議讓女的聽電話。毋庸置疑的是，賣家應當爭取并且把握每一次有利的機會，去獲得更好的評級。如果糟糕評級實在沒有辦法刪除，建議賣家也不要感覺太大的壓力，請正視它，接受它，然后在這個評級下如實寫上你的評論或者意見。此外，賣家應該把這個客戶列入你的買家“Blocked List（黑名單）”中。

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