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2019-06-18 10:41
對于大部分亞馬遜賣家來說，Feedback好評是至關重要的。它不僅影響銷售量、ODR率（訂單缺陷率）和獲得購物車的資格，在某種程度上，Feedback甚至影響了IPI（庫存績效指標）。但保持良好的反饋率并不容易。
對此，亞馬遜提供了各種工具和報告來幫助賣家理解Feedback評分并管理Feedback差評，同時賣家可以通過Feedback Manager查看賣家個人資料頁面上查看Feedback評級。而該工具提供的報告中的Manage your Rating and Feedback可分解評級，以便賣家可以對它們進行排序和過濾。
在賣家中心的Account Settings點擊Orders中可以找到Customer Feedback problems，雖然它存在的時間并不長，但是已經影響了賣家對Feedback差評做出反應的方式。一方面，它簡化了Feedback管理；另一方面卻也催生了不誠實賣家的惡意競爭手段。
如上圖所示，這個最新的Feedback管理工具就像一個集成器，使賣家能夠通過一個動作就看到所有的Feedback并立即進行處理。那么，這個工具該如何使用呢？
耐心很重要。從下單之日起，買家有90天的時間能夠留下Feedback，且留下Feedback之后又有60天時間能夠自行移除。因此，解決這一問題最多可能長達5個月。
為買家提供方便的移除途徑。買家可以從他們的訂單列表或幫助頁面訪問Feedback頁面。但是不同國家的格式并不一致。例如，亞馬遜英國的買家無法按照以下官方指示刪除Feedback，因為這不適用于亞馬遜英國。如果可以，賣家請向他們發送刪除Feedback所需的鏈接。
細心謹慎。第一次聯系買家時，賣家應該先道歉，詢問詳情，并提出退還全部或部分運費，以示善意。但不要采用直接退款或其他獎勵措施，以換取刪除Feedback。
溝通信息要具體。賣家消息服務允許賣家聯系留下Feedback差評的買家。但如果賣家的消息沒有表達出關鍵問題所在，買家可能不與賣家進行溝通。因此，信息常常被忽視。
要誠實。一些賣家試圖繞過這個障礙。他們會在郵件的主題欄里加上“重要”這個詞。但當買家向亞馬遜提出不滿時，亞馬遜會對賣家發出警告，提醒他們不要打擾買家，或者立即關閉他們的業務。
勤于嘗試。當買家沒有回應或者不想配合時，下一步就是公開回應他們的評論。這個回復可以證明賣家已經和客戶取得了聯系，并且仍然愿意接受建議——這都是善意的表現。
要有禮貌。這里沒有相互指責的余地，像“your issue”、“despite”、“you feel’”等短語間接地把責任推給了買家。為了表示善意，賣家可以談談為買家做了什么或者想要做什么。
準時。在賣家的請求下，有時買家可能不愿意或無法消除負面反饋，如果沒有收到買家的回復，且60天的日期即將截止，亞馬遜這時或許還能幫上忙。但僅限于Feedback違反了留評規則，且時間不到90天。
有說服力。 聯系亞馬遜是最后的措施。只要買家收到產品，亞馬遜就會受理。當賣家編寫申請時，只要Feedback中含有以下任一內容，并附帶證明和訂單細節，就有可能刪除Feedback：
語言包含淫穢內容；
帶有個人隱私信息；
Feedback與產品有關而非服務；
訂單是FBA或Buy Shipping。
明確誠實。亞馬遜對那些歪曲事實的賣家并不友好，如果賣家試圖通過不良手段來欺騙他們，亞馬遜可能不會受理。因此，要確保Feedback違反了留評規則時，才建議賣家與亞馬遜聯系。
提示：一旦提交刪除請求，亞馬遜會自動發送一條消息，說明刪除Feedback的情況。如果賣家不滿意處理結果，他將有5天的時間重新申請刪除這個Feedback，且機會只有一次。
顯然，通過過濾信息、更嚴格的指導方針和復雜的技術細節，移除Feedback差評需要付出更多努力。點擊了解高質量feedback獲取詳情>>
（來源：行走的飛機耳）
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