亞馬遜（Review、Feedback）差評怎么處理？

相信每個亞馬遜賣家都曾有過收到差評后的焦灼心情，面對這種情況，究竟該如何處理亞馬遜差評，從而使銷量恢復呢？

亞馬遜平臺有兩套評價體系：Review和Feedback。

Review是對Listing本身的評價，亞馬遜用戶，無論是否購買此產品，都可以對一條Listing做出自己的評價，Feedback是對具體訂單而言，只有在購買行為已產生之后買家才可以對已有訂單做出評價。

FEEDBACK是客戶對他所購買的產品的這個訂單的評價（訂單的評價）它可能包括：產品質量，客服質量，物流速度等等一系列的因素。Feedback體現在對店鋪的影響上，是賬號表現的一個考核指標，買家只有在進入賣家店鋪頁面時，才能夠看到該店鋪的Feedback情況。

REVIEW是只能針對這個產品本身，與客服，物流等其他產品除外的因素無關。Reveiw是對Listing本身而言的，通常展示在產品頁面的下方，對Listing的曝光、流量、排名和轉化率都產生著直接的影響。

對于一個未購買產品的用戶，最多只可以對Listing做出Review評價，而對于一個已購買產品的買家，則既可以做出針對訂單的Feedback，也可以做出針對Listing的Review。

Feedback如果是不符合規定的，賣家一般是可以申請移除的，而客人在產品頁面留的Review一般很難申請移除，只有跟客戶溝通，如果是涉及到與產品本身無關的方面，賣家也是可以向亞馬遜申請移除的！

在亞馬遜運營中，無論是Review還是Feedback，差評的影響都是嚴重的。對于一個有長遠眼光的賣家來說，必須非常重視店鋪和Listing的好評率。

亞馬遜Review差評怎么處理？

一、引導客戶移除差評

1、聯系差評客戶，主動提出幫他們解決問題，如：客戶說產品質量不好，答應給他重寄或退款。

2、一旦得到客戶回應，再提出，如果他對你提出的解決方案滿意，就讓他幫忙刪除差評(不要直接說給他退錢，讓他刪除差評，這是違反亞馬遜規則的。)

如果買家同意修改或者刪除差評，以下是客戶的操作步驟：

(1)在前臺點擊進入Your account，如下圖所示：

(2)在Your account界面下的Personalisation一欄找到See All My Reviews，點擊進入，如下圖所示：

(3)找到對應的訂單，下面可以選擇Edit review和Delete review，如果是刪除review可以直接選擇Delete review，如下圖所示：

二、向亞馬遜申請移除

如果是涉及到與產品本身無關的方面，賣家也是可以向亞馬遜申請移除的呢!

向亞馬遜申請移除差評的步驟：

(1)在您的賣家賬號后臺登陸進入您的前臺界面，找到您要向亞馬遜申請移除的產品詳情界面的差評，點擊Report abuse

(2)進入之后在空格處填入您的產品的ASIN，訂單號以及差評的內容，解釋您為什么要移除此差評的原因，然后點擊Report as inappropriate

(3)接下來就會出現如下界面，顯示您已經提交成功：

那么，遇到那些買家的惡意評論我們該怎么應對呢?

1.找到該評論，點擊評論下方“Was this review helpful to you?” >“No”表示該評論沒有任何幫助，如果超過一定數量和比例的買家都點擊No，該評論會被屏蔽。

2.留下Comments，您需要在亞馬遜美國站購買過商品才可以留下商品評論，所以您可以嘗試購買一個亞馬遜自營的商品，使用信用卡消費一美金的卡片即可，如此就可以留comments了!(注意：下單后如果取消，留下Comments會消失)。直接在該評論回復說明該評論是不實評論，惡意競爭，沒有購買過商品等讓其他買家知道實情。

3. 點擊 Comment 上方的 “Report abuse”舉報該買家的惡意評論行為，亞馬遜績效團隊會根據該買家賬戶的歷史情況和買家賬戶關聯情況進行相關的處理。但是評論不一定會被刪除。請您在舉報時盡量詳細的描述并且告知您希望刪除該差評。

亞馬遜Feedback差評怎么處理？

一、聯系買家刪除

當買家在“買家評論”發布負面反饋后，我們建議您單獨聯系買家解決問題。解決買家的問題之后，您可以請求對方刪除網站上的反饋。但是請記住，脅迫或者利誘買家刪除負面反饋屬于違規行為。要聯系買家處理負面反饋，請遵照以下步驟操作：

1.在Customer Feedback中，向下滾動鼠標至 View Current Feedback，找出您要解決的評論，然后點擊Resolve按鈕，您將轉至Resolving Negative Feedback頁面，如下圖所示：

2.在出現的Resolving Negative Feedback頁面，點擊黃色的Contact Customer 按鈕，如下圖所示：

3.從下拉菜單里，選擇主題，在Message區域，鍵入您的消息，使用Add attachment按鈕，附上收據、支持文件等等，點擊Send e-mail，將您的消息發送給買家，如下圖所示：

聯系買家之后具體又可以分為兩種情況：

(一)買家同意刪除，具體的步驟如下：

(1)在前臺點擊進入Your account，如下圖所示：

(2)在Your account界面下的Personalisation一欄找到Seller Feedback Submitted By You點擊進入，如下圖所示：

(3)找到對應的訂單，點擊進入之后，選擇Remove按鈕，就可以移除了，如下圖所示：

PS：您可以請求買家刪除反饋。但是，您不可以利誘買家，使其提供或刪除反饋。

(二)買家不同意刪除

您可以使用“回復”按鈕為買家反饋發布回復。此回復將顯示在 Amazon.com 網站上。

在您發布的信息中，您可以解釋如何改正問題。您的回復不會改變反饋評級，但是其他買家在看到買家的反饋時也可以看到您的解釋?；貜拓撁娣答仌r，請盡量保持評論簡短專業。即使有時候買家評論的語氣可能不友善，但如果您以牙還牙只會適得其反，給自己造成不好的影響。具體的步驟如下：

1.在Customer Feedback中，向下滾動鼠標至 View Current Feedback，找出您要回復的評論，然后點擊Respond，如下圖所示：

2.輸入您的回復，然后點擊Submit，如下圖所示：

PS：提交回復之后，您可以刪除，但是不能進行編輯。同樣，如果買家刪除了反饋，您的回復也會相應被刪除。

二、聯系亞馬遜刪除

出現這些情況Amazon會自動刪除賣家的Feedback：

評論有色情和暴力的語句;

評論含有郵箱或者手機號等。

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