“雨果論壇”第三期實錄⑤：把平臺規則吃透透?。▎柼枅FPK嘉賓團）

【編者按】：4月2日下午，雨果網線下品牌——“雨果論壇”第三期在晉江隆重舉行。此次論壇主題圍繞“Amazon&Wish跨境電商之路”，本次論壇還得到跨境電商物流解決方案提供商順豐物流、全球領先跨境電商解決方案提供商ChannelAdvisor 暢路銷、以及全球貨源分銷系統GET的大力支持。此次論壇現場總共吸引近600名來自全國各地的朋友參會。另外，雨果論壇繼續推廣“020”模式，在將近三十個跨境電商微信群進行現場互動直播，覆蓋超萬人。

主持人：首先有請藍色方陣的團長提問。

藍色方陣： Wish的平臺規則一直在變，其中 Wish退款從由Wish負責，慢慢演變成賣家幾乎是全責的情況。我們這一些賣家朋友們覺得退款并不一定都是賣家的問題，賣家也需要被提供比較誠信的環境，請問一下是不是Wish在賣家保護方面會有一個新的政策的考慮？另外Wish是否會考慮讓賣家和買家，還有平臺做一個退款的協同解決的機制？

Bank：關于是不是退款全部由賣家承擔，我們的位置是這樣，就是你在物流賬戶明確了情況以后，如果發生退貨的話，這應該由Wish承擔。然后商品到用戶的手上或者是說你承諾的時間沒有到位，那么送貨時間超過了，這些確實由賣家承擔，因為你違反了承諾，沒有給買家好的體驗。至于買家跟賣家之間的溝通，由于國情和時間的關系，一個來回你大概是兩天的時間才能給他一個答復，對于買家來說時間太慢，國情也不一樣，所以我們希望給由我們的客服去直接回答。至于賣家需不需要保護，我們希望給買家是好的體驗，如果買家得到好的體驗，買家才會相互傳閱，在這個平臺購買產品比較好，用戶才會越來越多。只有在保證買家的前提下，保護賣家，賣家銷售好了，你們賺錢，Wish也會跟著你們賺錢。所以這個關系需要平衡一下。至于說直接由賣家去回答，也有語言方面和處理方式的不一樣。這一塊我們公司一直在往這方面去研究，就是說現在有一些比較大膽的賣家有客服團隊，以前在eBay和亞馬遜有客服團隊，讓他們嘗試跟買家溝通怎么去解答問題，僅限于物流方面，送貨方面。如果這一塊嘗試比較可以的話，那么我們會慢慢去逐步推廣。如果在這一塊覺得還不是很好，達不到我們預期的效果，不能給買家滿意答復，那么也有可能去關閉這一塊。我不知道我這個回答你是否滿意。

藍色方陣：大致滿意，我們群里面有一個比較大的賣家說他們完全有能力也愿意承擔這個售后服務。

Bank：不是說你有能力就有能力，如果覺得有能力，可以提報給你的客戶經理，客戶經理對你一貫的表現給你評估。如果覺得達到這個標準的話，會把這個店鋪發給主鋪，讓你有權限開通，不是說你行就行，要有各方面評估。

藍色方陣：對亞馬遜的問題想咨詢一下Sissy，剛剛Sissy介紹的時候有說到一個站外引流，比如說社交圈的方式，有朋友就說到他的自有產品，是一個新的listing，在站內而且有buy box，該怎么樣去做好這個產品的引流呢？

Sissy：亞馬遜很重要的就是曝光率，曝光率最直接影響就是流量。不能說打造爆款，把一款產品推起來，第一是關注你listing的質量，有沒有優化好你的listing。但是優化listing并不是說有沒有拿到buy box。有幾個很重要，一個是title，一個關鍵字，還有一個網上購物的圖片。做好之后再來嘗試亞馬遜站內營銷，亞馬遜有三大類站內營銷，這一些給你帶來的一定是最直接的，所以大家應該首當其沖先考慮這一個。再之后有精力或者有資金投入站外引流，再來開展站外引流。站外引流很火，要不要來做取決于你有沒有這個能力，產品值不值得。還有站外引流會不會短時間給你帶來爆發式的增長，像我剛才舉的社區網站這一種，雖然短時間內可以給你帶來增長，但網絡紅人很難聯系到，國外相對比較公正，不會像中國人給你一點錢，給我推薦一下我的產品，這是不太可能的。所以就是說站外引流可以做，必須要有一個積累的過程，建議大家如果有這種實力，可以站內站外兩手抓，沒有實力，把重點放在站內這才是小賣家應該走的路徑。這個我給你們的一些建議！

藍色方陣：亞馬遜上面基本上有一些沒有自有品牌，而通過別人的listing來跟賣。亞馬遜這個平臺是不是可以看到別人的銷售數據，想請問作為運營經理那么久了，有沒有知道的軟件或者網站可以查詢這方面的資料呢？

Sissy：關于這一點很多人問到老師可不可以推薦一些軟件，有沒有公司可以查到亞馬遜很精準的數據，等一會兒可以問一下亞馬遜的官方代表，這個平臺太保守了，不對外出售銷售數據?，F在公司所謂的服務，我認為是不靠譜的。我自己嘗試過，我跟實際銷售數據做過對比，不是正確的。有人向你們推銷這種工具或者服務，你們應該要考慮清楚。亞馬遜沒有開通，所以我也不知道他們是怎么來的，可能他們可以解答一下這個問題。

藍色方陣：順豐在年后回來已經在泉州開通了一些國際的渠道，像歐洲小包，那么Wish的實銷單其實挺緊的，選擇順豐小包類或者專遞類，能不能夠符合Wish的實效表，因為我們知道可能郵政這方面小包有一些東西根本達不到那個時效的。

李雷：感謝你提的這個問題，我介紹一下順豐速運的工作，2014年3月份開始這一塊。短短一年的時間之內，我們不但推出了中國直達，剛才說的俄羅斯小包，還有歐洲小包，歐洲專遞以及美國、澳洲小包這一塊的服務。還有一些海外倉，美國海外倉在5月份會上線。另外在客戶關系的方面，我們組建俄羅斯本地化的客戶團隊，還有美國本地化的服務團隊。另外最后一點就是你們剛才說的Wish的平臺時效的問題。時效這部分，比如說歐洲小包，我們時限差不多5-12天，不出現德國風暴暴風雪的問題，我們時限完全能夠滿足，不光是Wish平臺的要求，亞馬遜平臺要求都是可以滿足的，謝謝！

藍色方陣：附加一個小問題，您的順豐歐洲小包和荷蘭郵政合作，荷蘭郵政之前嘗試過合作，但是事實上達不到您所說的那個時效。您是怎樣提高這個時效達到所說的5-12天？

李雷：我本身之前也是跨境電商物流做了差不多10年，我們這個產品的差異化在哪里。首先第一點從我們收件開始都是我們順豐在做；另外一方面我們報關也是一樣，順豐和中國海關有數據進行對接，經過順豐網站下單，我們順豐第一時間可以提到海關那邊去報關。而且我們航班中轉去香港發阿莫斯特丹的周一到周六都有航班直飛，前端時效控制的非常好。

主持人：接下來有請橙色方陣團長。

橙色方陣：首先先問一下暢路銷，你們這個平臺對接有幾個平臺，是不是Wish、亞馬遜直接可以從你上面開通？還有一個是收費問題，可不可以大概說一下。

Rock：首先對接全球比較主流335個電商渠道，第三方平臺這一塊我們基本上是對接44個平臺包括直營店。Amazon、速賣通、ebay我們都對接了，Wish這個平臺目前還沒有對接，但是我們也是在非常緊密和Wish在洽談合作，也希望很快向大家宣布可以成功合作，可以做到很完整的對接。隨后您剛剛提到費用問題，其實我覺得業內很多同行都會了解，我們收費其實不便宜，普遍都說我們貴，我們是一家美國公司，在服務器穩定性和客戶體驗這一塊我們是做得很好的，服務器用的是剛剛介紹過亞馬遜的AWS服務器，運營穩定性更好，我相信這些價值遠遠高于我們的費用。

橙色方陣：適合我們小賣家？

Rock：不知道你講的小賣家是指什么小賣家，平臺收入4萬美金以上都可以選擇使用我們的軟件。在我們軟件使用成功案例上，也有看到之前所謂的小賣家，通過我們這個平臺很輕松拓展到六個平臺八個站點。

橙色方陣：能否講一下亞馬遜搜索、流量的規則。

佟周：我們流量以及真正銷售情況，這個是不對外公開的。亞馬遜整個信息，整個消費者的信息相對來說是不公開的，當然你如果采用LVL或者廣告，會在后臺發現我們的數據。搜索這一塊我說幾個常說的點，游戲規則是一個很復雜，很縝密，很詳細的計算公式，在這個基礎確保每個賣家有好的表現、績效，好的產品。當你達到一定的產品的轉化率，這個時候你通過一個關鍵詞給你更好的排名。另外提一點，亞馬遜關鍵詞是免費，和國內電商玩法不同，在座很多有國內電商經驗。我們普通搜索的關鍵詞在后臺是免費，可以達到兩千字節，這是第一部分。第二個部分Sissy提到的，這個從我們經驗來說比較公平公正。做真正關鍵詞選擇的時候，至少不會浪費錢。當然帶來這個流量能不能使的你的轉換率提高，使你產品本身的體質能不能達到這個要求。

橙色方陣：有一個注冊的問題，這邊有問到就是說作為一個新賣家注冊導致難通過，無法通過這種有幾種原因？無法審核通過有幾種原因？

佟周：大概說幾個情況，第一個美國，美國和加拿大綁在一起，美國開店鋪非常簡單。需要營業執照，信用卡，產品的UPC碼。對于美國和加拿大來說，這個開店鋪相對比較便利。第二個是日本，日本也是最近主推的項目，日本整個開店和美國差不多，就是我剛才說的所有信息。還有歐洲，歐洲K And C，是作為一個店家商家到我們平臺必須要提供的，這是歐盟提供的。由亞馬遜遵循歐盟的要求來做的，我們要求這一系列的東西其實蠻多的。但是我相信當你認真準備和籌劃的時候，這些文件還是能夠達到要求，這是第一點。第二點也可以說一下，現在還沒有準確的消息，歐盟審核文件可能有一定政策上的改變，當然沒有特別大。但是具體的消息請大家等待。

橙色方陣：請問一下Wish產品審核的快慢由哪些因素決定？現在賣家普遍反映審核期太長，是否有分大小賣家的機制？

Bank：如果在隨機抽一百個商品里面沒有一個仿品，作為誠信店鋪上傳商品審核很快。如果100個商品里面有一個仿品，要重新把這個仿品下架，重新再提交審核，你在這之前把自己所有店鋪的商品去過濾一下，確定是沒有問題的，你再上傳。因為由于有很多商家在排隊，這個時間一般要一周以后，沒有什么大小買家之分，關鍵是你的商品。

橙色方陣：謝謝！Sissy，請問剛開始做FBA的時候，備貨數量要注意哪幾個問題？亞馬遜做FBA的優勢，怎么處理這個問題，怎么樣做才能有好的銷量？

Sissy：關于FBA備貨這個問題，我知道大家很關注這個問題。關于FBA備貨，其實亞馬遜有一個非常重要的考核指標叫做庫存表現，這個指標最集中展現，我個人總結應該就是看你斷不斷貨，所以做FBA備貨斷貨對庫存表現指標影響比較大。但是FBA又有缺陷，如果你要是運過去而備太多，賣不掉會長期的積壓，這個是很大的問題。如果作為新的賣家，當你的銷量還不是很大的時候，我建議你們先用自發貨去測試一下這個市場。當你產生了成交，當然并不是說一定要產生很大的成交再來轉做FBA。當你產生成效銷量比較穩定，我建議大家在這個時候可以根據你們的銷量以及你們生產的周期，物流周期進行備貨。這樣第一不會那么容易斷貨，又不會產生積壓。但是如果你們在做自備貨的時候，很多人不知道什么時候轉做FBA，只要有銷量就可以轉，雖然FBA有點貴，但是給大家帶來的利益是非常多的，這我給大家的建議。

主持人：剛才橙色方陣提到注冊問題，今天來了亞馬遜客戶經理，跟他們那邊去了解一下亞馬遜注冊到底究竟需要什么資料，給你數據以后或者說給你格式以后，你可能注冊起來會容易很多。所以抓住機會。

紅色方陣：Wish推薦那個標題、圖片、還有標簽比例是多少？

Bank：不是根據比例是多少，你的關鍵詞對我們搜索，這個沒有什么比重，最關鍵還是商品的圖片，如果我們圖片推送出去，博得了他的眼球，點擊購買了，你的交易就完成。其他各方面是看不到，沒有什么比重，還是發你的圖片。

紅色方陣：Wish統一店鋪經營是綜合店鋪嗎？會不會給客戶帶來不良體驗？

Bank：這不會，我已經說了我們Wish以推送的方式，推送商品不是以推送店鋪，店鋪是雜貨鋪還是綜合或者垂直對買家來說看不到，這個不用擔心。你現在剛做可能是綜合店鋪，達到一定能力像剛才大金介紹有一個綜合店鋪再加一個垂直店鋪。

紅色方陣：Wish在物流配送方面接下來有什么新的動作？

Bank：不是說我們有什么動作，因為我們只做我們專業，物流不是我們專業的。而我們會去尋找更好的合作方，更方便給客戶的體驗，到貨時間越短，價格越便宜，這是我們關鍵的。我們不停地找這些合作方為你們提供方便。最主要我們提供任何的物流最終還是你們選擇，沒有強制性讓你們做，這一點可以放心。

紅色方陣：問一下Jimmy老師，發現您運營的平臺比較多，都是親自操作的嗎？

Jimmy：之前自己操作，現在讓銷售去做，現在不太去做，主要管人和弄資源這一塊。

紅色方陣：管人利益分配是怎么樣的？

Jimmy：這個確實很頭疼，我自己現在也沒有做到最好，回頭可以再談一下，交流一下。

紅色方陣：接下來問一下大金老師，作為Wish大賣家，現在用的是什么樣的物流方式？

大金：我們現在有兩家合作的。第一個東莞的郵政小包，第二家就是物流貨代?，F在嘗試走順豐的小包?，F在E郵寶可以走了，很快了。

紅色方陣：對標題的寫法有什么建議？

大金：不要太長，把你產品的特性展示出來就OK了。

紅色方陣：你剛才說標簽很關鍵，你的標簽怎么設？

大金：標簽同樣要把產品的特性特點你的產品的賣點展示出來，第二個就是你可以用市場上很流行的標簽，時尚等等這些，可以看一下論壇上面經常用到的標簽，兩者把握一下。

紅色方陣：是不是說的關鍵詞。

大金：對。

紅色方陣：問一下亞馬遜的美女老師，我們泉州鞋子比較多，在泉州做鞋子做FBA有什么好的建議？

Sissy：其實不管是衣服也好，還是鞋子也好，因為國內碼數跟國外碼數很不一樣，你們先做調研哪一類賣的比較好，哪一種尺碼賣的比較好。你們想從中國直接發貨發到亞馬遜倉庫，現在大部分用的都是快遞，所以大家挑選的快遞的時候也要有一些選擇，因為不同快遞公司提供的服務和時效相差比較遠。鞋子這個我也沒有做過，我不能給太多的建議。但是我總是覺得很多東西都是相通的，反正就是大家一定要控制好備貨的數量，還有挑選好物流公司，我覺得這個是最重要的。

紅色方陣：問一下Wish的Bank，海外倉物流配送是否跟小包一樣還是有API接口可以借口？

Bank：目前Wish沒有海外倉，以后會有這方面。但是目前用海外倉給客戶的體驗是比較好，比較快。比方說你在美國用海外倉送貨大概兩三天可以到達。對于后面縮短平均到貨的時間，那么你的流量就會多。所以說對海外倉我們這塊還沒有大力去推動，因為我們Wish相對來說商品比較小、輕巧，還沒有像其他平臺像PC端那么大的商品，比如說家具、汽車配件，這個目前還沒有開通這些方面。

主持人：最后有請紫色方陣團長提問。

紫色方陣：關于Wish的退款方面，有很多賣家說買家收了很久，但是好幾個月之后買家還能退款，請問這個能解釋一下嗎？還有Wish收付款方式未來還不會有改變？

Bank：有一些賣家會碰到買了好幾個月還會退款，這個概率比較小，有還是有，但是概率不大。這一塊就是說Wish給了客戶好的體驗，有可能很長時間會要求退貨，我們Wish也會同意。對有一些商家來說肯定覺得很不滿意，你沒有得到我的同意或者答復，這是特別的情況。所以說我覺得賣家這一塊相對來說有一個風險的承擔，或者說有一些特殊原因，比較少。這些比例不是我們Wish能承擔，或者Wish覺得以后會將這些因素考慮進去避免這些風險，前臺對買家說有一個退貨權，現在退貨必須上傳圖片把商品提到哪一個大倉，把買家退貨的要求提高了，對商家來說慢慢保護你們這一塊。至于你說付款的方式，因為我們現在一直在不停地去找，就是要找一些付款方式比較快，費用比較低，但是在國外有一些付款的公司不是很正規，也沒有國家發的營業執照，這方面我們很慎重，對合作方考察時間比較慢一點。

紫色方陣：還有一個就是Wish在未來市場會不會繼續擴大，比如說現在第三方市場，印度還有非洲那些國家。

Bank：對呀，印度去年沒有，今年已經有。我們Wish會擴展一些比較發達的國家，比較好的國家，或者就是說誠信度比較高的國家。對我們賣家來說風險越來越小，這一塊我們Wish不停的發展。下半年有可能日本和韓國就是我們開發的目標。

紫色方陣：3月份Wish有一波關店潮，你能解釋一下嗎？

Bank：有很多商家自己注冊，重復鋪貨，雖然開了三個月、四個月，模式像亞馬遜、eBay一樣銷售，商品圖片、介紹沒有修改，有一些說根本沒有很好地維護，這些店鋪對我們來說開展又沒有意思，商品重復鋪貨，只有一個有流量，所以會關閉你的店鋪。運營不同店鋪，做不同的分類是允許的，而不是說去重復鋪貨這樣。比方說你有這個經營能力，你可以做3C、服裝和飾品，有這個能力的話，你可以申請。但是現在很多店鋪都是在重復鋪貨，所以我們會清理這一片商戶。對有一些買家來說不太合理，但是我們觀察很多店鋪沒有人好好打理?？吹蕉畟€、三十個都有，甚至沒有上的商品都有，認為我開一個商鋪就有好處。如果你的店鋪兩個月沒有上商品、銷售，這個店鋪也會把你列入黑名單可以這樣說，就是一些死賬戶。那么以后你想重新繼續做打理也沒用，你有能力做一個先做一個起來，等你有能力做第二個的時候，你再重新去注冊。

紫色方陣：店鋪的評級對店鋪有影響嗎？

Bank：店鋪的評估對你們來說有一些幾星幾星，對我們Wish來說店鋪的星級不是最重要，只不過是一個考核的評估之一。因為我們是以推產品為主，店鋪的評估不要放的權重那么大。

紫色方陣： 能否解釋Wish加鉆規則？

Bank：這個肯定有規則，但是不是我們人為去做，具體是什么，也不能告訴你。所以打鉆商品不要在意怎么去打鉆的，圖片是OK的，系統默認會給你打鉆，會推送很大的流量。

紫色方陣：我一直在觀察加鉆的，基本上流量沒有增加，銷量沒有增加，這個有什么原因？

Bank：打鉆的商品并不一定是商品銷量很好，如果我們覺得你這個產品不錯，給你推送，給你打鉆，但不是說打鉆的商品都是爆款，打鉆的商品就是你的各方面達到要求，但是推送的前提也有各種情況，你的產品價格很高，那么推送的賣家相對來說比較少，有可能低價格低的，買家喜歡多的，流量就多一點，轉化率就多一點。這個也要看商品，不是說打鉆的商品都是爆款。

每個方陣的問題都特別的有針對性，相信大家也從嘉賓的回答中得到自己想要的答案了。再次感謝我們的嘉賓，他們為各位解答了困擾大家許久的問題。大家再一次把感激的掌聲送給他們。（整理/雨果網 李宇航 何志勇）