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2022-12-28 10:00
有同學問：怎樣才能做好亞馬遜運營中的客服呢？
我問：你說的客服是指哪些呢？
同學回答：就是怎樣回復客戶的郵件以及如何給客戶寫郵件邀請留好評這些呀。
我回答：這些固然是客服的一部分，但也僅僅是客服工作的一部分而已。作為一個亞馬遜賣家，要想讓客戶滿意，減少客戶留差評的幾率，我們還有更多的細節需要做。
在我看來，一個賣家的客服工作分為三層：第一層：Listing的圖片和文案細節；第二層：直接客服溝通中的細節；第三層：產品包裝、說明書及售后服務卡中的細節。
接下來，我們一一來看。
第一層：Listing的圖片和文案細節
很多賣家忽略了一點，我們和客戶的第一次溝通是在哪個時刻發生的。其實稍微梳理你就會發現，當客戶想購買一個產品，而我們又剛好在售賣這個產品時，我們的客服工作已經開始了。
當客戶用某個關鍵詞來搜索他想要的產品，而你的Listing中如果包含這個關鍵詞，就有被展示的可能性，就有了和客戶第一次親密接觸的機會，而如果你沒有在文案中寫這個關鍵詞，就可能錯失了一個客戶。所以，從某種意義上來說，對Listing的優化，就是客服工作的第一層。
當然，僅僅有關鍵詞還不夠，你的圖片是否能夠打動消費者，你的文案是否有感染力，能夠吸引消費者的注意，能夠讓消費者對你的產品念念不忘，這都可以給你帶來更高的轉化率，產生更多的訂單。
很多賣家單純的認為Listing優化就是優化得更優美，在我看來，Listing優化的關鍵是，文案和圖片中的每一個細節能夠剛好擊中消費者。這就好比在面對人生伴侶的選擇時，我們往往不是選擇最好的，而是選擇剛好合適的，這個合適，不是說TA必須優秀，而是說TA得能夠給我帶來溫暖的感覺。Listing優化的目標也是如此。
細膩的展示，有溫度的文字，都會為你的成交做加分，為你的客服做加分。Listing有溫度，說起來容易，做起來難。需要用心修煉才行。
第二層：直接客服溝通中的細節
這一層是大家通常意義上的客服。消費者提問的回復、消費者購買后的主動聯系邀評、以及消費者留差評后的聯系希望得到消費者諒解和修改差評等等，這一層的客服看似簡單，但處理好也同樣不容易。
我經常提醒孵化營的學員們，要想做一個好客服，一定得做到語言有溫度，能夠溫暖人，語言有激情和熱情，能夠感染人，同時，如果處理差評，一定要學會低姿態，不爭辯，不辯解，只道歉和補償，當你能夠做到這些，你會發現，不滿意的客戶被你預見性的規避了差評，留了差評的客戶也能被你打動而協助你修改差評。
第三層：產品包裝、說明書及售后服務卡中的細節
很多賣家糾結要不要做一個好的包裝，要不要放說明書和售后服務卡這些，我的建議是，在利潤空間足夠的情況下，當然應該放。但如果你的產品簡單到就是一個5.99的針頭線腦這些，你正在想盡一切辦法減輕重量節省成本，想以成本和價格優勢取勝，那不放也罷。
高單價的產品，要用心做好包裝，做一份能夠清晰指引且有溫度的使用指導說明，在售后服務卡里，講一講自己經營和設計產品的情懷，人的奇妙之處就在于，你能夠飽含熱情的講你的故事，我就能夠產生認可和共鳴。當我們成了同一類人或者有著類似追求的人，我怎么舍得給你留差評？
以上三層，如果你能夠用心琢磨透，相信可以在處理客服方面更上一層樓。
（來源：贏商薈老魏）
以上內容屬作者個人觀點，不代表雨果跨境立場！本文經原作者授權轉載，轉載需經原作者授權同意。?
