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2022-12-12 15:46
（圖片來源：圖蟲創意）
不知不覺，時間已經來到了2022年的最后一個月，賣家迎來了本年最后一個旺季，在圣誕和新年的雙重buff加持下，想必各位賣家正在幸福地忙碌。訂單一多，問題也會多，最常見的就是買家沒能收到貨物，而向賣家發起投訴，那么該如何規避和處理？
一般來說，如果買家在下單后長時間沒有收到物品，并且在與賣家的溝通中也未得到及時有效的回復信息和問題解決方案，那么這時，投訴就會產生。所以，把握買家心理、及時溝通和解決問題，可以有效地避免投訴。
充分說明國際物流貨運情況，控制買家預期
賣家可以在物品描述頁面清楚的注明貨運方式、可送達地區、訂單處理時間、合理預期的運輸時間及到達概率以及運費，向買家強調由于海關方面可能會導致貨運時間延長，產生進口稅和關稅等額外費用，解釋繳稅職責和承擔方。
發貨和運送過程中主動與買家溝通，避免買家焦慮
賣家盡量在48小時內發貨，并撰寫“發貨郵件通知”，注明快遞單號、查詢網址以及合理預期的送達時間。國際貨運通常時間較長，為了避免買家因等待時間過長不滿甚至發起投訴，賣家可以在買家付款后7-10天發送郵件告知買家物品正在途中，請買家耐心等待，如果不愿等待可立即聯系安排退款。
避免寄送地址有誤，與買家確認有效的收貨地址
買家付款之后，需要核對買家的付款信息和收貨地址。如買家要求寄送到與訂單上顯示地址之外的收貨地址，請與買家再三確認，或者建議買家取消訂單后再以新的收貨地址重新下單。
注明客服聯系方式，延長客服時間，即時解決買家疑問
許多時候買家投訴是因為無法及時聯系到賣家，或者聯系后得不到及時回復。所以，賣家可以提供一個實時的在線客服的聯系方式，注明客服郵箱、電話號碼以及辦公時間。另外，賣家可以將部分買家常見問題制作成Q&A，讓買家發生任何問題時都能找到解決的途徑。同時，為了盡量避免讓一些心急的買家不會因為等不及回復轉而投訴，不妨統計下買家發問頻繁的時間段，針對那些時間段來安排客服工作，有針對性地延長客服時間。
希望這些小Tips能夠幫助賣家朋友們避免投訴，贏得口碑，運連網將會陪您度過每一季。
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（編輯：江同）
（來源：運連網）
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