重要|由亞馬遜買家發起的訂單取消流程5月變更，錯誤操作影響績效！

圖片來源：圖蟲創意

變更通知!

亞馬遜自配送賣家注意了！由買家發起的訂單取消流程即將實施變更。

亞馬遜將針對賣家自配送訂單的買家取消請求管理流程進行變更，根據買家發起的不同取消流程，賣家可在多個頁面查看請求取消訂單的詳情，并及時通過正確操作來響應，來減少退貨與退款。

相應站點及生效時間

2022/5/10

生效

美國站、加拿大站、墨西哥站、日本站、新加站和澳大利亞站

2022/5/23

生效

英國站、德國站、法國站、意大利站、西班牙站、荷蘭站、波蘭站、瑞典站、印度站、土耳其站和中東站

通過此次變更，您可以更及時便捷地查看和處理相關訂單，讓取消訂單流程更合理、輕松、高效。接下來，小編就帶著大家解讀此次變更的相關內容，希望對大家有所幫助！

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01買家發起的取消流程

通常海外買家取消訂單有2種情況：

? 在下單后的30分鐘內：

通過【我的賬戶】>【我的訂單】>【取消商品】，便可以自行取消訂單；

? 在下單時間超過30分鐘后：

當買家想申請取消訂單時，只有賣家同意請求后才能取消相應訂單。

變更 

針對第2種情況的賣家自配送訂單的買家取消請求管理流程將變更，根據買家發起取消訂單的方式與流程不同，要分為正式取消流程與非正式取消流程兩種。

正式取消流程

買家請求取消訂單的標準流程是其在亞馬遜賬戶中找到想要取消的訂單。即買家通過【我的賬戶】>【我的訂單】>【請求取消】的流程來取消訂單。

請注意：如果您已發貨并確認發貨，您可以告訴買家訂單已在運送途中，請買家通過退貨來獲得退款。

如果您已經生成貨件標簽，請告知買家您在此階段無法取消訂單，并請他們通過退貨來獲得退款。

非正式取消流程

非正式取消流程指的是買家通過買家與賣家消息服務工具請求取消訂單。

? TIPS：什么是買家與賣家消息服務工具

買家與賣家消息服務是促成亞馬遜賣家與買家溝通的一項服務，也是亞馬遜賣家與買家進行溝通的唯一許可方式。

通過買家與買家消息服務工具，您可以直接在賣家平臺上與買家進行溝通；也可以通過買家與賣家消息服務獲得買家的電子郵件地址，再使用您或您店鋪授權的電子郵件賬戶來聯系買家。

請注意：無論采用哪種方式，這些往來消息都會顯示在“買家與賣家消息”頁面上。如無特殊情況，您只能在需要完成訂單或回復客戶服務咨詢的情況下才可以聯系買家，即您不能出于營銷或促銷目的聯系買家（包括發送電子郵件、寄信、打電話或其他方式）。

02如何查看買家發起的正式取消訂單

經過此次變更后，如果買家通過正式流程取消訂單，您可以通過以下4種方式查看相關訂單詳情。

方式1

通過郵箱查看

對于所有由買家發起的訂單取消需求，您都可以繼續在電子郵件中查看通知。

方式2

在管理訂單頁面查看

如果買家在下單30分鐘后請求取消，您可以在【管理訂單】頁面查看取消請求，該頁面位于訂單信息正上方，并帶有一條橫幅顯示“【買家已請求取消此訂單。取消此訂單不會影響您的取消率指標】”。

方式3

通過下載訂單報告查看

您的訂單報告中將提供一個名為【is-buyer-requested-cancelation】的可選附加字段。

如果買家請求取消訂單，則【is-buyer-requested-cancelation】列的值為【TRUE】，反之則為 【FALSE】。

您可以通過訪問添加或移除訂單報告列，打開【買家請求取消】字段的切換選項，在訂單報告中查看有買家發起取消請求的訂單。

方式4

通過訂單API查看（MWS和SP-API）

為了向賣家突出顯示買家的訂單取消請求，亞馬遜也將更新【訂單API】部分。

【亞馬遜商城網絡服務(MWS-API)】

當買家發起訂單取消請求時：

1、訂單將更新（LastUpdateDate）且【ListOrders】操作將返回指定時間內更新的訂單

2、在響應時，【ListOrderItems】操作將為每個【OrderItem】添加一個【isBuyerRequestedCancel】標記和【buyerCancelReason】字符串

3、【isBuyerRequestedCancel】標記將被設置為【True】

4、【buyerCancelReason】將顯示買家指定的取消原因【銷售伙伴 (SP -API)】

與訂單API類似，對于SP-API，當買家發起訂單取消請求時：

1、【ordersV0GettOrderItemsList】將

為每個【OrderItem】添加一個

【isBuyerRequestedCancel】標記與

【buyerCancelReason】字符串

2、【isBuyerRequestedCancel】標記將被設置為【True】

3、【buyerCancelReason】將顯示買家指定的取消原因

03如何查看買家發起的非正式取消訂單

當買家通過非正式流程取消訂單時，您將直接在買家與賣家消息服務中收到消息；同時您也會繼續在您的店鋪賬戶郵箱中收到郵件通知。

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04如何響應買家正式取消訂單請求

當您收到通過正式取消流程取消的自配送訂單時，需要按照正確步驟進行操作與響應，才不會影響您的取消率指標，具體步驟如下：

1、登錄您的賣家平臺賬戶，轉至【訂單】>【管理訂單】。

2、由買家發起取消的訂單將顯示一條橫幅，注明“【買家已請求取消此訂單。取消此訂單不會影響您的取消率指標】”。

3、點擊【操作】>【取消訂單】。

請注意：只有【未發貨】訂單才有對應的【取消訂單】選項。

4、在【訂單詳情】頁面上，選擇【買家取消】作為取消原因，并點擊【提交】。

5、在您取消訂單之后，您和買家將分別收到一封確認電子郵件，告知雙方訂單已取消。

請注意：如果您因庫存不足而無法配送訂單并且需要取消訂單，請選擇【無庫存】作為原因。請不要聯系買家并要求對方提交取消申請。

05如何響應買家非正式取消訂單請求

方式1

通過“買家與賣家消息服務”工具聯系買家

您可以通過點擊買家與賣家消息頁面上的【聯系買家】按鈕，來與買家取得聯系。

同時，您需要注意在回復中使用以下說明：“您可以在亞馬遜賬戶中點擊【我的賬戶】>【我的訂單】>【申請取消】來找到相應訂單”，來引導買家按照標準流程進行操作。

方式2

向買家發送重要消息

如果請求取消訂單的買家未在“買家與賣家消息服務”工具中回復您的修改申請方式請求，您可以運用【重要消息】發送權，向其發送一條重要消息，此時，即使買家不接收非重要消息，您的電子郵件仍會發送給該買家。

錯誤取消方式將影響您的績效!

如果您通過買家與賣家消息服務工具響應買家的請求，并自主取消了訂單，將影響您的取消率指標，但是如果您能夠及時通過正確的方式與買家溝通，還有機會挽回訂單或者降低取消率影響。

? TIPS：什么是取消率指標

取消率是在給定的7天時間段內，賣家取消的所有訂單占訂單總數的百分比。取消率僅適用于賣家自配送訂單。

取消率(CR)=7天內賣家取消的所有訂單數÷訂單總數*（包括賣家取消的訂單）

*買家通過亞馬遜賬戶中的訂單取消功能請求取消的訂單、買家在亞馬遜上直接取消的未發貨訂單除外。

亞馬遜政策要求自配送賣家的取消率維持在低于2.5%的狀態，當取消率(CR)≥2.5%時，您的賬戶將存在停用的風險。

06常見問題答疑

Q1：取消率指標是否有任何變化？

A：取消率政策或取消率指標的計算方式沒有任何變化。

Q2：實施此變更后，我能否使用買家與賣家消息服務工具向買家發送消息？

A：可以，您可以像現在一樣繼續使用買家與賣家消息服務工具和買家溝通。

Q3：如果我選擇不接受買家的訂單取消請求，會怎么樣？

A：目前，如果買家發起訂單取消請求，而您選擇繼續配送訂單，那么將不會對您的取消率指標產生負面影響。如果您未在發貨日期七天內對訂單進行確認發貨，亞馬遜將會自動取消訂單，并且這會對您的訂單取消率造成影響。

Q4：我誤取消了訂單，我該怎么做？

A：如果買家與您取得聯系并表示他們仍想要該商品，則請讓他們重新下單。

Q5：訂單在被取消之前可以在多長時間內處于“待處理”狀態？

A：在某些情況下，付款和訂單詳情驗證流程可能會將訂單處理時間延長多達21天。

Q6：此更新是否會改變對我的取消率指標產生負面影響的取消類型？

A：不會。此更新不會改變可能會對您的取消率指標產生負面影響的取消類型。

以上即為本次關于賣家自配送訂單的買家取消請求管理流程變更的所有內容，如果您有任何反饋意見，歡迎隨時留言告訴我們，再次感謝您對亞馬遜一如既往的理解與支持。

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（來源：亞馬遜全球開店 微信公眾號：AmazonGS）

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