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2014-09-16 10:47
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一臺工程機械銷往國外，一般需要配備1—2名售后服務人員跟蹤，然而遇到產品故障也難以及時掌握情況并快速化解。在機械行業售后服務需求日益提升的情況下，研發遠程監控診斷平臺，實時為客戶提供遠程監測、預警和維修服務，成為機械制造企業穩定客戶群體，甚至是盈利的新模式。
產品遠程維護遇難題
以往，如果企業銷售三臺機器到國外甚至國內一些邊遠地區，為了更好地展開售后服務，往往需要派遣五六個人在當地工作兩個月時間，除了指導客戶使用機器，還要負責機器在使用初期的安裝、檢測和維護等各種工作，人工成本非常高。
然而這還僅僅是售后服務的起步，在客戶開始使用產品的三到五年內，都需要有專門的人員或團隊指導機械使用、維護等情況，出現故障要及時跟進維修，而這些售后服務工作也隨著機械使用年限持續往后推移。
這樣一來，售后服務團隊碰到的問題就越來越多。據了解，在中東或南美一些小語種國家，買賣雙方有時因為溝通問題，對產品出現的故障理解產生偏差，比如有時產品僅僅是某個零件損壞，但是由于翻譯的偏差和口頭描述不清，故障診斷發生出入，甚至出現為了換一個零件，就需要特地派人員采購并送往國外的情況。
開發多種機械診斷平臺
針對產品銷售后，分布地域廣、維護成本高的各種問題，為了破解其在時間和空間上，給機械產品售后服務帶來的阻礙，近期我市一些機械制造企業的產品遠程檢測平臺紛紛投入應用。
“以前客戶的機器出現問題，一般通過電話、網絡與廠家聯系，但這些方式都很難從口頭或者書面上，實際反映機器存在的故障和原因?！睍x江聚旺印染機械有限公司相關負責人說，“現在，我們在國內就能實時監控銷往國外每一臺機器的情況，機器存在哪些故障，使用者操作是否恰當，某些部位是否超出臨界運行指標，都可以檢測到?！毙孪到y以云計算技術為基礎，通過云端控制將分布在世界各地的機器進行聯網，系統會實時回傳每臺機器的運行情況，結合可視化技術能夠實現機器的遠程控制、診斷、修復和教學。
而通過智能車載終端和數據中心服務器平臺，遠程監測產品實時運行情況，威盛機械發展有限公司也開發了車載終端和數據中心服務器平臺。通過測量分析發動機機油溫度、機油壓力、水箱水溫等指標，判斷故障信息并反饋給客戶，及時進行產品養護，最大限度降低產品故障率，也大量減少外派售后服務人員。
據分析，如今一些機械企業運用遠程監控診斷平臺，主要是通過系統檢測提前了解機器的運行情況，對某些超出臨界運行指標的部位，能夠及時通知客戶進行檢修。同時，針對某些容易出問題的部位，還能夠在不停機的情況下完成故障診斷和檢修，進一步降低機器損耗。
售后服務具盈利空間
近年來東南亞、中東和南美等地對印染、工程機械的進口需求日漸增大，這些市場也成為國內機械制造行業業務拓展的主戰場?！霸诋a品技術和品質相差不多的情況下，競爭的焦點開始集中在各企業的售后服務上?！睒I內人士分析，現在工程機械行業已經進入售后服務競爭時代?！霸趪?，買方看重的不是你曾經銷售多少產品，擁有多大的客戶群體，而是關注賣方的售后服務能力能不能滿足當地客戶的需求?！?
為了解決機械產品出口售后服務問題，目前一部分企業選擇在出口量較大的國家設立辦事處，租用倉庫并配備相應的技術人員，而大多數企業還是在客戶出現問題后通過網絡進行書面或口頭溝通，對故障進行確認，再派人維修。然而上述各種傳統方式很難滿足客戶在生產上的需要，停工等待維修也越來越讓客戶難以接受。
工程機械行業已經進入服務競爭時代，如德國、比利時、日本和美國的一些知名工程機械企業無不擁有一條強大而完整的產業鏈，在營銷、服務以及售后等環節有著良好的盈利模式。業內人士表示，表面上看售后服務均由賣方企業支出，沒有盈利空間，其實不然?！霸谂嘤袌龊涂蛻?，挖掘產品升級和零部件銷售市場方面，售后服務領域都有著很大的作為空間?！?
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