遇到了二手產品當新產品賣Used Sold as New,亞馬遜賣家可以通過什么樣的思維申訴？

最近我們亞馬遜賣家交流群內，不少賣家遇到了Used Sold as New的投訴，有的因為這個投訴只是被關了鏈接，有的嚴重一些連整個店鋪都被關閉了，而大部分的賣家，其實都是賣的全新產品。

很多賣家會因為產品質量問題被亞馬遜下架，但是下架原因卻是Used Sold as New， 即使你的貨物全是新品，全是FBA發貨，也會因為這個二手/舊品當新品賣的投訴。

那么既然遇到了這樣的情況，想要救回自己的Listing，甚至有的是自己的店鋪，可以通過什么樣的思維呢?

有些賣家一來就會說，肯定是同行惡意投訴等，但是沒有直接的證據，那么就不能這個作為申訴點，本篇申訴方法的思維分析，主要整理自我們之前自己處理二手投訴申訴的一些思路，以及一些賣家通過我說的方法，一遍遍申訴成功的經歷。

因為最近問的人實在太多了，就將思維整理下來，方便大家參考。

關于申訴，其實方法都是類似的，主要亞馬遜也會讓提交三個部分的內容：

在我們之前的亞馬遜申訴板塊分享過程中，也有提到過一份完整的申訴信POA會分為5個部分：

第一步，那么我們可以如何分析Used Sold as New可能產生的原因?

首先，通過分析買家反饋，找到被投訴的真正原因

可以去自己的店鋪后臺，翻看關于這個產品的所有差評，Feedback，和客戶溝通的郵件，FBA退貨報告，下載退貨報告，分析所有的退貨原因（如果每個月都有進行這部分分析，那么就相對比較簡單了）

總結下需要分析的點：

1.評論

2.Feedback

3.郵件內容

4.退貨報告

這些分析工作，非常的耗時，但是如果能夠花時間去全面了解買家退貨的原因，從而抓住申訴的要點，也是非常值得的。

如何查看FBA退貨報告？后臺Inventory — Inventory planning – FBA returns 或者Report — Fulfillment Report – FBA returns

下載管理亞馬遜物流退貨的退貨報告，進行分析。

再次強調下，如果省去這一步而直接套用下面模板可能會導致你的申訴失敗。原因很簡單，如果亞馬遜發送收到的是常見的模板，而不是有針對性的個性化的申訴，自然認為賣家沒有改正錯誤的誠意，同樣類型的買家投訴還會發生，會影響消費者的體驗。

第二步，通過分析退貨原因，撰寫申訴信POA

申訴信，如果可以直接在后臺Appeal，那么就直接在后臺Appeal.

如果不可以Appeal，那么是可以直接通過郵件發送你的申訴信的。

關于郵件，發送的內容，根據我們的實戰經驗，發現，可以有兩種方式：

第一，直接將申訴信內容附在郵件正文。

第二，寫一段總結的話，放到正文，非常長的申訴信，放在PDF部分，作為附件，這樣方便審核人員審查。

最終結果都是一樣的，只要能夠審核通過。

如果是第二種方式，那么正文一般怎么寫呢？

為了防止大家都寫成一樣的，這里都給出中文的翻譯，給大家內容參考

產品質量審核部門的郵箱：

pq-product-review@amazon.com

附件或者正文內容

（有的審核會要求POA通過PDF文檔/JPEG格式提交，那么就需要將正文部分整理到PDF文檔，根據亞馬遜實際給到的要求進行提交即可）

第一部分，寒暄

尊敬的亞馬遜產品審核團隊，

我了解亞馬遜非常重視產品質量的投訴，我想與您分享我解決該問題的行動計劃。

-導致投訴您的物品狀況的根本原因。

在仔細檢查了我的整個帳戶，收到的ASIN B01XXXXXK4的所有訂單，閱讀我的賣方反饋，產品評論，檢查A-Z索賠以及退貨報告后，我確定這些投訴是由于產品說明不足，質量差和包裝損壞引起的。

1.該產品不是用剛性材料生產的，在運輸過程中很容易損壞，使客戶認為這是二手的產品。

2.某些[產品名稱]的包裝在FBA倉庫配送給客戶之前已損壞。FB尾程配送過程中，帶來損壞。

3.亞馬遜將亞馬遜物流的客戶退貨放回可出售的庫存中。

–為解決有關物品狀況的投訴而采取的措施。

1.我已批準ASIN B0XXXXXK4的所有退貨要求，并且及時退款給了所有出現此類問題的買家。

2.我已經親自檢查了ASIN B01XXXXXXK4的所有剩余庫存，并丟棄了包裝損壞的所有產品。

3.我們將使用防松貼紙密封ASIN B0XXXXXK4的包裝，并告知客戶如果貼紙破損，可以聯系我們退款或更換。

4.我們已通知我們的產品供應商使用某某生產[產品名稱]的透明塑料零件，該材料是非常堅硬的材料，可以幫助防止運輸過程中的任何損壞。

5.我們發貨的紙箱，也會增加加固操作，防止產品在從中國工廠運輸到亞馬遜倉庫的過程中，遭受到損壞。

–為防止日后投訴您的物品狀況而采取的步驟

1.我將繼續直接從合作多年，最值得信賴的供應商那里采購所有庫存，并要求他們在將產品發送給我們之前幫助更換所有損壞的包裝。

2.在將任何庫存發送到亞馬遜FBA之前，我們的質量控制團隊將檢查我們物品的狀況，以確保所有客戶都以100％完美的狀態收到它們。

3.我將確保所有物品都包裝得盡可能牢固和小心，以防止在運輸過程中損壞包裝。。

4.我禁用了“重新包裝不可銷售的客戶退貨”的設置。為了確保亞馬遜不會將退回的物品放回可出售的庫存中。

5.我將向客戶發送電子郵件，通知他們如果包裝上的防盜密封件損壞，請與我們聯系以進行退款/更換。

我認為我的行動計劃已充分解決了這個問題，我希望能夠盡快的恢復我的Listing.

提交以上內容以后，亞馬遜還有可能根據情況要求提交產品發票等證明資料輔助申訴，到時候根據實際情況提交即可。

以上是我們申訴的一部分思路，不過亞馬遜的規則比以前越來越嚴格，可能一兩次申訴根本無法解決問題，給亞馬遜發送郵件以后，得到回復以后，進行跟進。

亞馬遜平臺最喜歡的賣家，肯定是愿意遵守亞馬遜規則，無論門檻多高，都愿意克服困難跨越的賣家，所以基本上持續的去申訴，基本上都能申訴成功的一天。

文章開頭提到的賣家，就申訴了5次，最后還是通過了。也祝愿每一位賣家都能順利申訴通過。（來源：Amy聊跨境）

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