亞馬遜A-to-Z申訴失敗，如何正確操作？

A-to-Z是什么?

“A-to-Z”：Amazon A-to-Z Guarantee claim(簡稱"A-to-Z索賠/A-to-Z/A-Z"）。這是亞馬遜對在亞馬遜平臺上購買商品的所有買家實施保護政策，如果買家不滿意第三方賣家銷售的商品或服務，買家可以發起亞馬遜商城交易保障索賠，保護買家自己的利益。

A-to-Z的后果?

大家都知道亞馬遜是重買家輕店鋪的平臺，A-to-Z就是一個很好的體現。亞馬遜對于ODR指標要求是比較嚴格，ODR缺陷訂單率的要求是1%，A-to-Z和feedback差評、及信用卡拒付都是屬于ODR指標，就是100單中只要有一個訂單有問題，你的后臺就會收到小紅旗，2到3次發生A-to-Z的話，就會面臨被審核、凍結、封號的風險。

買家開啟A-to-Z索賠需要滿足哪些條件?

買家能提交申請claim，需滿足以下三個條件:

1、已通過“我的帳戶”中“聯系賣家”按鈕與賣家取得聯系。

2、賣家已超過2個工作日的時間未給予回復。

3、買家的請求滿足亞馬遜商城交易保障索賠的情形。

常見的A-to-Z的問題有哪些？

1、未收到購買的商品，超過最晚送達時間3天后或者付款成功后的30天內的，買家提出索賠。 2、如果收到的商品與損壞。缺陷，或者描述存在重大差異, 在退換貨期限內已經聯系賣家處理但未能解決的。 3、賣家同意退款，收到商品后未按照協議規定辦理退款。（如果拒絕退回產品給賣家，或者沒有退貨跟蹤號，買家索賠可能不成功） 4、買家不滿意賣家的產品質量或者服務。

遇到A-to-Z，賣家的錯誤做法？

1、賣家置之不理或者沒有經過有效溝通，賣家自行拒絕索賠(Claim Closed)、取消訂單(Order Canceled)。這樣都會計入ODR，影響店鋪指標，可能會造成店鋪被關的嚴重后果。

2、賣家不回復。買家提出索賠之日后 7 天內，賣家未給與回復和處理，7天之后亞馬遜直接會默認買家贏，并批準買家的索賠要求，直接退款給買家。同時會根據與賣家的協議，從賣家賬戶扣除全額索賠金額，且此次claim會計入ODR。

3、處理A-to-Z中，出現誘導買家關閉claim，字眼被亞馬遜抓取，很可能直接被判輸或者小紅旗警告。從而影響賬號安全。

4、怕麻煩直接退款。這樣會直接默認你自己產品有質量問題或者假貨等，這次claim不僅會計入ODR，產品也可能有下架的風險。

建議賣家嘗試提交相關證據讓亞馬遜裁決，即表明了你的積極處理的態度，也可以學習處理A-to-Z的經驗。

遇到A-to-Z，正確做法？

1、第一時間聯系買家，看是否能滿足買家需求，讓買家關閉A-to-Z，如果買家同意這個claim就完美結束，并且不會計入ODR，不會有封賬號風險。注意：不要誘導買家，這樣亞馬遜也是會發小紅旗給你。

2、買家不回復，建議嘗試電話聯系。如果所有方式都聯系不上，請及時申述，申訴信息一定要寫明注冊賬號的郵箱，方便績效團隊能對應郵箱發送信息，可與買家的聯系截圖放于附件，這時你的勝訴就極大，贏了也是不會計入ODR。

3、買家回復了，但就不愿意關閉claim，這時亞馬遜會介入仲裁，要及時收集所有有利的信息來準備申訴。雖然申訴不一定能判贏，但是也要盡力去做。如果賣家輸，這次claim會計入ODR，會受到賬號危險的警告。

A-to-Z是買家主動撤銷或者賣家申訴判贏，都不會計入到ODR，所以作為賣家我們一定要積極地和客戶溝通讓客戶主動關閉claim，溝通不能解決就只能申訴。

A-to-Z模板：

模板供大家參考，有什么問題也可以找我商量。

常見問答

01買家開A-to-Z有時間限定嗎?

從預計最遲送達日期算起，買家有 90 天時間提出索賠,最長配送時間三天后(或者下單30日天起)至訂單日90天內。

02關于A-to-Z ，如果賣家勝訴，會扣分會影響的ODR嗎?

如果賣家勝訴或者買家主動撤銷，是不會計入到ODR的，至于扣分，現在后臺都已經取消這個版塊的，所以不用管，只要守好后臺的各項績效指標不要超標就好了。

03客戶開了A-to-Z case，我們主動退款，會被扣分嗎？ A-to-Z case記錄，是會保存多久的呢？

A-Z 只有客戶自己主動取消，才不扣分。一個A-Z，亞馬遜會保存一年左右。

04A-to-Z索賠賣家要注意什么？

A-to-Z生成后亞馬遜都會提示賣家必須在規定時間內回復，要不然亞馬遜會直接退款給賣家。買家提出索賠之日后 7 天內，賣家需要回復關于索賠的郵件通知。如果賣家不做任何的響應，7天之后亞馬遜就會默認買家贏。（來源：AMZ跨境不求人）

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