京東POP商家糾紛訂單仲裁判責標準一覽

POP商家糾紛訂單仲裁判責標準

1.  總原則

1.1   如果客戶反饋商家違背承諾屬實，商家必須兌現之前承諾。

1.2   商品售后問題舉證規則：優先商家舉證商品來源或者商品質量證明，如果商家已經舉證，客戶對舉證內容有疑問可以反舉證。

1.3   針對舉證雙方提供的證據，專員需進行復核，若證實舉證不實，視為舉證無效，按照標準直接判責。若商家舉證作假，反饋商家管理部登記扣分。

1.4   比例均按商品支付金額，標準中涉及賠付30%，為每單賠付上限，與客戶協商賠付時先遵循階梯式方法，最大金額不超過訂單支付金額30%。

1.5   POP商家糾紛訂單處理規則，商家務必要在顧客發起糾紛訂單的48小時內提交及時有效的回復并主動處理糾紛；如果商家在糾紛提交后的48小時內無及時有效回復，糾紛升級至客服仲裁處理，客服團隊會通過郵件或者電話提醒商家，客服視情況判斷為退款或者補償。

2.  配送

2.1   7天未出庫、15天無物流更新

2.1.1    正常訂單: 超期賠付，商家違規登記，并判定商家24小時內發貨。

2.1.2    客戶收件信息不詳細

2.1.2.1商家提供記錄：商家聯系客戶取消訂單，如產品已發貨，則由客戶承擔來回運費（包郵商品扣除正向運費）。

2.1.2.2 商家未提供記錄：商家超期賠付，并判定商家24小時內發貨。

2.1.2.3 因超長時間（超過15天，預售產品除外）未發貨引起的糾紛，直接給客戶退款并賠付客戶30%的支付金額優惠券。（優惠券不限定使用條件，禁止商家規定顧客滿額使用優惠券的要求；如果商家違反規定，平臺將直接代付顧客60%的支付金額優惠券，優惠券金額由商家承擔。）

2.1.3    商家舉報為惡意訂單

2.1.3.1有報備：建議客戶取消訂單，如證實為惡意訂單可由客服取消訂單。

2.1.3.2無報備：商家責任，支持超期30%賠付。

2.2   送貨周期超時（從下單到收貨）: 以下單頁面顯示預計送達時效為第一標準。

2.2.1    商家舉證超時：客戶可申請10%上限10美金優惠券賠付，若首次賠付后30天仍未收到訂單，則全額退款。

2.2.2    商家舉證未超時：因其它原因導致物流送貨周期超時，判定商家責任，客服操作全額賠付。

2.3   預售類訂單未收到貨: 商家頁面有說明預售商品的發貨時間，但是超過約定時間沒有發貨, 超期賠付，商家違規登記，并判定商家24小時內提供發貨物流單號。

2.4   無貨：客戶反饋商家聯系客戶商品無貨

2.4.1    證實無貨：建議客戶取消訂單，30%無貨補償。

2.4.2    無法證實：訂單超期則按超期未發貨，賠付上線30%處理；未超期則建議耐心等待。

2.5   簽收異常: 物流顯示收件地址非訂單收件地址 或 客戶反饋非本人簽收。

由商家提供簽收底單或物流開具第三方簽收證明, 無法提供則全額退款或補發（如超期需30%賠付）。

2.6   無法配送或配送超區: 客戶加超區費用，承運商進行配送；若客戶不接受，若商家有說明，則扣除客戶正向運費；若商家無說明，則商家責任，全額退款。

2.7   超長時間未收到貨

2.7.1    平郵小包：客戶反饋超3個月未收到貨,以發貨時間節點計算，客戶反映沒收到貨，商家全額退款。

2.7.2    快遞配送（預計配送時效）：客戶超預計配送時間反饋未收到貨，因快遞公司簽收底單保存時間有限，平臺規定以3個月為節點，客戶未收到貨則全額退款。（根據所選的物流方式，來判斷快遞送達時間。經濟快遞一般20天，標準快遞一般3個月）

2.7.3    客戶收貨時間以下單頁面顯示的預計運達時間為第一判責標準，如下單頁面顯示的預計運達時間超出規定時間，則以規定的時間為準。

3.  收件

3.1   客戶拒收商品

3.1.1    發貨前取消訂單：商家責任，商家商品召回，產生運費商家承擔。

3.1.2    商家正常期內發貨后客戶拒收：商家提供不合理拒收商品的證明（如商品打包時未破損的照片等）如商家確實有困難無法提供的，可聯系承運商核實商品確實無問題的，可判定商家無責任；產品退回客戶承擔運費。

3.1.3    商家超期發貨后客戶拒收：商家責任，聯系商家商品召回或退款，運費由商家承擔

3.2   少件、少贈品：商家提供發貨清單、發貨時稱重和物流中轉時稱重照片（至少提供兩項）。如無法提供，商家為客戶補發或退還相應款項。

3.3   發錯貨

3.3.1    訂單完成7天內反饋：商家提供商品沒有發錯貨的證明（比如：打包視頻或錄像，或者物流證明），聯系承運商提供證明材料。

3.3.2    客戶在簽收商品超7天反饋發錯貨(商品沒有使用):雙方提供證據，商家提供物流開具第三方簽收證明，證實發錯貨則未客戶退貨退款，運費商家承擔。

3.3.3    客戶在簽收商品超7天反饋發錯貨(商品使用了)：商家責任，折價或者補償客戶損失，不退貨。

4.  售后運費糾紛

4.1   運費沒退：如果商家要求客戶寄回商品后檢測是否質量問題的，由商家舉證，商品是否質量問題憑證。

4.2   運費少退: 商家為客戶返還運費后，客戶反饋少退運費, 客戶提供發貨物流面單，客服對比快遞官網查詢的收費標準賠付。

5.  催促售后處理

5.1   商家未在48小時內回復郵件協助審核服務單：客服根據客戶問題先行處理。

5.2   商家超時未簽收返件物流

5.2.1    返件物流丟件：客戶發貨給商家的物流底單和物流記錄（且簽收地址是商家售后地址），或返件證明，商家聯系承運商查詢，責任有商家承擔。

5.2.2    商家拒收返件物流：商家拒收返件物流的原因及憑證，由客戶聯系快遞重新配送，商家不得再次拒收，因此多產生的運費由商家承擔。

5.3   商家簽收返件物流后超時不處理退換貨

商家收到退回的貨有異議（商品破損/包裝破損/少贈品/使用痕跡明顯/磨損嚴重等），提供拆包視頻，商家可將商品返回至客戶。

6.  退換貨

6.1   貨不對板

6.1.1    客戶收到商品的實拍清晰照片，商家責任，商家承擔往返運費退換貨

6.1.2    不能提供證明：客戶責任，不影響二次銷售的支持客戶承擔運費退貨

6.2   價格不實: 商品吊牌價與實際支付價格不符, 商家責任，商家需補差價給客戶,或者不影響二次銷售的支持客戶承擔運費退貨

6.3   使用功能: 商品使用功能與頁面、產品說明書描述不符, 商家責任，商家承擔來回運費退換貨

6.4   劃痕/破損/變形/污漬: 簽收驗貨時的照片及快遞/物流開具第三方簽收證明, 商家責任，商家承擔來回運費退換貨

6.5   商品質量問題: 商品的進貨發票（商家如果擔心進貨價格被客戶知悉可以屏蔽價格）以及產品授權銷售證明,及產品質檢證明。

7.    服務態度

證實商家存在辱罵恐嚇客戶等行為，直接賠付金額100美金，并扣分。

8.  違背承諾

8.1   不履行促銷活動：加入京東營銷活動的商家，未按照活動要求（如3免1活動、贈品、好評返現等活動）向客戶履行的，商家補發禮品或給客戶無附加條件相應的賠償，未實施的由客服強制執行賠付相應優惠券。

8.2   發貨前運費：下單過程中商家承諾承擔發貨或退換貨的運費，但實際未履行的，商家責任，承擔運費。如果商家拒絕履行則由客服強制執行。

9.  其他

9.1   假貨、水貨、二手貨問題：商家提供相應的質檢證明及授權證明。

9.2   虛假宣傳

9.2.1    描述功能不符：商品有此項功能的證明材料（或者商家提供相應的視頻證明）

9.2.2    使用極致詞匯：客戶投訴商家違反廣告法，證實，則需對進行相應的賠付

9.2.3    三無產品：頁面宣傳商品有標簽、且標簽標識符合法律規定，僅為售出的被投訴商品存在標簽脫落，發錯貨等。被訴的其他商品標簽標識不符合法律規定，引導客戶走售后退換貨流程。聯系商家安排商品下架，與商家協商賠付

9.2.4    價格欺詐：商家提供不存在價格欺詐的證明（商家需提供60天內成交過當時價格的證明）

10. 附則

10.1 京東海外平臺商家的行為，發生在本管理規則生效之日以前的，適用當時的規則。發生在本管理規則生效之日以后的，適用本規則。

10.2 京東可根據平臺運營情況隨時調整本管理規則并以“京東海外平臺”公告的形式向商家公示。

10.3 商家應遵守國家法律、行政法規、部門規章等規范性文件。對任何涉嫌違反國家法律、行政法規、部門規章等規范性文件的行為，本規則已有規定的，適用于本規則。本規則尚無規定的，京東有權酌情處理。但京東對商家的處理不免除其應承擔的法律責任。商家在京東的任何行為，應同時遵守與京東及其關聯公司簽訂的各項協議。

10.4 本規則于2018年1月10日首次發布，于2018年1月17日生效。

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