政策紅線|亞馬遜公平行事，且不得濫用亞馬遜的功能或服務詳解

所有賣家在亞馬遜商城發布商品時都必須遵守亞馬遜銷售政策和賣家行為準則，其中關于“公平行事，且不得濫用亞馬遜的功能或服務”的違規較為常見。

小編經常聽到賣家們面對這類違規時都表示一頭霧水，今天便為大家詳細介紹這項違規的常見問題類型，以及賣家們的常見違規操作。

由于亞馬遜政策上的更新，申訴界面也做出了不少升級。本文中小編詳細整理了最新申訴指南，幫助大家了解并遵守賣家行為準則，及時處理賬戶里的相關問題，保持良好的賬戶健康狀態，共同營造一個公平公正的營商環境！

亞馬遜銷售政策和賣家行為準則規定，賣家必須遵循公平、合法的行事原則，且不得濫用亞馬遜提供的任何服務，以確保安全的購買和銷售體驗。政策里總共列出了八項準則，其中違反“公平行事”準則的違規行為最為常見，也是本篇文章的重點。

若違反賣家行為準則里的任何一項，亞馬遜可能會對您的賬戶采取相應措施（例如：暫?；驔]收付款以及撤銷銷售權限等），這將可能是項不可逆的違規，所以請賣家們切記不要踩到紅線！

賣家行為準則提供的不公平行為示例包括但不限于：

?? 試圖通過操縱關鍵詞，或通過激勵手段影響買家搜索行為（使其表現為自然的搜索行為）來抬高搜索排名。

?? 向亞馬遜或買家提供具有誤導性或不恰當的信息（例如：為同一商品創建多個商品詳情頁或發布具有冒犯性的商品或圖片）。

?? 操縱銷售排名（例如：接受虛假訂單或您自己付款的訂單），或在商品名稱或描述中聲稱銷售排名相關信息。

?? 試圖在訂單確認后提高商品價格。

?? 人為增加網絡流量（例如：使用機器人或付費購買點擊量）。

?? 試圖損害其他賣家及其商品或評分。

?? 允許他人以違反亞馬遜政策或違反您與亞馬遜所達成協議的方式代表您行事。

根據上述不公平行為示例，大概可以總結出以下兩個“公平行事”的違規類型：

定義

賣家禁止以任何形式控制買家賬戶，通過給自己賬戶下虛假訂單的方式，提高自身商品搜索結果或銷售排名。

案例

王女士希望提高新商品的搜索排名，在網上聯系了一家第三方服務商幫忙使用大量虛假買家賬戶購買商品，增加商品鏈接的網絡流量，以操縱與商品相關關鍵詞的搜索結果。

定義

亞馬遜禁止賣家試圖損害或攻擊其他賣家（例如：惡意貶低競爭對手的商品企圖改變其商品的評分）。

案例

羅先生在亞馬遜商城銷售一款跑鞋，他發現競爭對手也上架了同款商品，便利用身邊親朋好友的亞馬遜買家賬號，讓他們對競爭對手的同類商品下訂單，并且對這些訂單留下了虛假的負面評論。

知識延展/概念區分

同樣是違規操縱商品評論，如果賣家出于改善自己商品評論和評級的目的，通過不合規的方式（例如：提供補償、雇傭第三方誘導買家留好評或者為自己的商品購買好評等），那么就違反了買家商品評論政策，違規的賣家將在賬戶狀況頁面政策合規清單中的“違反買家商品評論政策”版塊收到相應的政策濫用通知。

您可點擊此處，了解更多違反買家商品評論政策的相關內容。

如果賣家是出于損害其他賣家的目的，通過不合規的方式（例如：雇傭第三方為他人商品留惡意差評），則違反了“公平行事”準則，違規的賣家則會在賬戶狀況頁面“違反政策警告”版塊收到相應的政策濫用警告。

溫馨提醒：若您存在以上兩種類型的違規行為，輕則將收到政策濫用警告，重則將受到賬戶停用的懲罰。

賣家申訴過程共分3步：

① 在賬戶狀況頁面查詢合規警告信息并閱讀績效通知。

② 申訴前進行分析調查，判定問題根源。

③ 提交申訴材料并跟進結果。

違反公平行事準則，賣家的賬戶狀況頁面將會收到如下圖所示的合規性警告，該類違規會被歸納在政策合規性板塊的“違反政策警告”條目下（路徑：賣家平臺>績效>賬戶狀況）。

溫馨提醒：若是已經直接影響到賬戶停用的違規行為，賣家需要通過賬戶狀況頁面上方橫幅的申訴按鈕進行提交申訴。

點擊“違反政策警告”后，會跳轉到如下頁面。此頁面將顯示違規的原因與日期，賣家需要點擊申訴按鈕進行后續申訴步驟。

與此同時，賣家還會收到一封績效通知郵件，說明收到該警告的原因和依據，并指導賣家在賬戶狀況頁面進行申訴。

?? 操縱商品搜索結果以及銷售排名的違規績效通知示例 

?? 試圖損害或攻擊其他賣家的違規績效通知示例

在申訴前，賣家務必全面排查可能導致違規問題的行為并進一步分析根本原因。

一般而言，賣家存在操縱排名、評論及流量等行為背后的常見違規操作包括但不限于：

?? 雇用第三方試圖提升ASIN排名或優化評論。

?? 未按照收件人指定的地址發送包裹。

?? 索取或接受虛假訂單或欺詐訂單。

?? 訂購自己銷售的商品。

?? 向購買您商品的買家提供報償（包括優惠碼、折扣等）。

試圖損害或攻擊其他賣家，或其商品和評分的行為，包括但不限于：

?? 發布虛假訂單以限制競爭對手的庫存。

?? 發布虛假差評以損害其他賣家的商品評論及評級。

公平行事的申訴頁面已全面更新，更新的重點主要在于承認違規的申訴方式已從之前的行動計劃的形式改成問卷的形式。更新后的界面將更有助于賣家們了解亞馬遜的申訴要求，提升賣家們對申訴流程的體驗感。

針對被標記在“違反政策警告”條目下的違規行為，可參考以下幾種申訴方式：

承認違規（問卷形式）

如果賣家在點擊違規行為旁的申訴按鈕后并沒有出現以上申訴渠道，不用擔心，您的申訴將以下列圖中展示的問卷形式進行，請根據申訴頁面上的提示提交相應申訴內容。

上文提及的兩種常見公平行事違規類型（操縱商品搜索結果以及銷售排名和試圖損害或攻擊其他賣家）都將通過這項申訴方式進行。

頁面上需要賣家確認是否與第三方服務商合作造成違規，請按照實際情況進行勾選。

如賣家有使用第三方的服務，請提供以下資料：

?? 第三方服務商的聯系信息（例如：姓名、電子郵件、地址、電話號碼、網站等）。

?? 賣家是通過什么渠道找到第三方服務商的。

?? 詳細描述第三方服務商是如何實施違規行為的。

?? 與第三方服務商合作的付款證明、聊天記錄等。

?? 已完成的糾正措施與證明（例如：與第三方服務商終止合作的證明等）。

?? 為防止違規行為再次發生的預防措施。

如賣家沒有使用第三方的服務，請提供以下資料：

?? 有權登錄或操作該賬戶的人員（例如：業務伙伴、現任員工、前員工、家庭成員等）。

?? 該人員是如何進行違規操作的。

?? 已完成的糾正措施與證明。

?? 為防止違規行為再次發生的預防措施。

注意：這項申訴渠道在頁面末端需要賣家勾選“已得知第三方的所有操作將被視為賣家賬戶本體的操作”，如果賬戶仍然出現重復違規，將導致賬戶直接停用，屆時將不確定是否還有其他申訴空間，所以再次強調在申訴時請認真閱讀賣家行為準則里的內容，并落實有效的糾正措施，預防違規再次發生。

不承認違規

如果賣家認為被標記的違規行為屬于誤判，則應通過申訴按鈕提交包含證明其賬戶符合亞馬遜銷售政策和賣家行為準則的證據或示例。選擇這類申訴渠道的賣家情況都是個例，無法具體舉例說明，如果賣家們在提交申訴前對此項申訴渠道有疑問，請務必使用“現在與我們聯系”按鈕與賬戶狀況專員電話溝通您的賬戶情況，再提交后續的申訴。

如果確定為誤判，建議提供以下說明

?? 近期店鋪商品流量/銷量/評論增加的情況及原因（近期賣家是否有進行任何促銷活動，例如：創建優惠券、參加deal活動等）。

您可登錄亞馬遜賣家平臺，點擊“學習”＞“賣家百科”，搜索“亞馬遜促銷與旺季”系列課程，了解更多合規促銷的相關內容。

?? 證明新增訂單和發出的包裹的真實性（例如：MFN賣家可以提供訂單相關信息和對應的物流追蹤信息等以證明沒有虛假發貨、虛假訂單等情況）。

您可登錄亞馬遜賣家平臺，前往“訂單”＞“庫存”頁面，了解更多訂單合規的相關內容。

?? 提供賣家與買家溝通的方式及信息內容，說明賣家并無提供補償或接受虛假訂單的情況。

溫馨提醒：賣家行為準則規定您與買家的所有溝通信息必須通過買家與賣家消息服務發送，并且只能涉及處理訂單或提供客戶服務所必需的信息。亞馬遜禁止賣家進行營銷類溝通，如果賣家和買家進行了不合規的溝通（例如：誘導買家留好評、提供優惠券換取訂單等行為），賣家收到的相關警告或停用決定并不是亞馬遜的誤判哦~

賣家可以在賣家平臺搜索“溝通指南”來了解亞馬遜對賣家和買家溝通的相關規定。

溫馨提醒：由于違規的類型各異，賣家還是需要以實際收到的績效通知里的申訴要求為申訴基準，提交最終的申訴文件以及說明。

閱讀完上文后，對申訴要求還有疑問？出現政策合規問題卻找不到問題根源？申訴被拒，對接下來的申訴無從下手？趕快點擊“現在與我聯系”按鈕，聯系賬戶狀況支持團隊獲取幫助吧！

“現在與我聯系”是由賬戶狀況支持團隊推出的、針對賣家賬戶狀況問題的專用支持渠道。加入了專業銷售計劃的中國賣家可以通過“亞馬遜賣家平臺>績效>賬戶狀況頁面中的‘現在與我聯系’按鈕”，進入申請頁面。選擇所需的服務語言，并填寫希望獲得專員來電的電話號碼，即可在中國標準時間7:00-19:00獲得來自賬戶狀況支持團隊的專業幫助。

所有賣家賬號健康相關的問題均可借助該功能獲得幫助（例如：咨詢商品下架原因、尋求申訴幫助等）。但不屬于賬戶健康范疇的（例如：FBA或庫存相關問題、修改Listing內容或刪除商品評論等要求），則無法通過“現在與我聯系”服務獲得專業解答與支持。請通過對應的途徑問詢解決（例如：幫助頁面下的賣家支持）。

賬戶狀況支持團隊協助賣家申訴的服務范圍

? 指出申訴盲點

? 指導申訴格式

? 討論申訴的詳細程度

? 說明申訴材料需求

? 指引申訴通道

? 查詢申訴結果

賬戶狀況支持團隊不支持的范圍

? 亞馬遜物流相關服務

? 商品上架流程

? 亞馬遜商城交易保障索賠申訴

? 品牌注冊與商務推廣服務? 密碼以及兩步驗證的幫助

以上超出賬戶狀況支持團隊服務范圍的問題，您可以在賣家平臺的幫助界面獲取幫助或者咨詢您的賬戶經理。

為了給賣家不斷提供高效服務，通話結束后，您會在自己所注冊的電子郵箱以及績效通知里收到亞馬遜發送的問卷調查。希望您可以留下寶貴的反饋，讓賬戶狀況支持團隊持續進步且完善所提供的服務。誠摯感謝您的支持！

封面/圖蟲創意

（來源：亞馬遜全球開店 微信公眾號：AmazonGS）

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