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2022-09-08 14:06
圖片來源：圖蟲創意
跨境電商獨立站要通過一個網站，來說服消費者下單購買，就需要在網站本身下大功夫。很多細節上的東西，實際上都會影響網站的轉化率。我們會發現，很多獨立站都不約而同地添加了在線客服，那么添加在線客服有哪些好處嗎？如何構建更加完善的客服服務體系呢？
在線客服的優勢
首先在線客服是能夠提升網站轉化率的，因為很多客戶僅僅是通過瀏覽網站信息，是沒辦法做出決策的。他們仍然會存在很多疑問，如果沒有在線客服，那么他們就很有可能會直接離開網站。而添加了在線客服，就能及時解答他們的疑問，從而提升轉化率。
其次在線客服還能提升消費者好感度，不管消費者是存在疑問，或者已購客戶遇到問題。及時響應，都能提升對方好感度。同時客戶反饋的內容，還可以作為產品和服務優化的依據。
最后在線客服也能引導消費者，通過商品介紹，挖掘潛在消費者，從而獲得更多的訂單。
如何構建客服體系？
首先賣家需要先建立一個客服團隊，人員招到后，就需要對其進行培訓，從了解公司業務開始?？头藬悼隙ㄊ怯缮俚蕉嗟?，這就跟賣家獨立站的發展曲線是一樣的。
因此初期需要賣家自己上手培訓，后期可以再讓老員工一對一帶新員工。當然在此之前，賣家需要先配備好相關業務工具。
其次賣家可以通過添加詳細的FAQ頁面，來減輕客服負擔。一方面想要讓客服做到24小時在線是比較困難的，另外一方面，一些重復、簡單的問題，通過FAQ頁面來解答，可以提高客服效率。避免客服人員因為詢問太多，而遺漏重要信息。
在客服服務的具體業務內容上，賣家需要將積極主動提供客服服務添加進去。在客戶還未發現問題時，就主動聯系對方，比如說延遲發貨，或者物流問題等等，這能夠很大程度上緩解客戶遇到問題時的煩躁心情。
最后賣家需要對客服工作進行定期復盤，一方面是能不斷改善客服工作，另外一方面也需要不斷收集客戶遇到的問題，針對高頻率問題做出改良。這樣網站服務才會越來越好，才能不斷提升客戶好感度。
客服服務如果做得好，不僅能提升轉化率，也能提升復購率?？头毡旧硪材艹蔀榭缇迟u家的核心競爭力。因此在客服體系的建立與完善方面，賣家需要多花一些時間和心思。
（來源：獨立站老馬）
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