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2022-01-06 10:19
圖片來源：圖蟲創意
要說近期的火爆話題，不良購買體驗對帳號流量的影響肯定能占得一席之地。而如何減少不良購買體驗，改善帳號表現也是各位賣家非常關心的問題。之前我們介紹了如何正確處理取消交易以避免不良購買體驗指標對帳號產生影響?學會這幾招，其實取消交易也可以很簡單，那么今天我們就來看看其他影響購買體驗的因素。
除去缺貨導致的取消交易會影響買家購買體驗之外，物品未收到、物品未在承諾時間妥投、或收到的物品出現問題（例如貨不對板，無法正常工作等）都會影響買家的購買體驗。由此產生的中差評（Neutral/Negative Feedback, 簡稱NNFB）、低分賣家服務評級（Low Detailed Seller Ratings, 簡稱Low DSR）、物品未收到糾紛（Item Not Received, 簡稱INR）以及物品與描述不符退貨（Significantly Not as Described, 簡稱SNAD）都會影響帳號的不良購買體驗指標，從而影響到流量的分配。
那么如何能夠有效的避免這些不良購買體驗產生呢？我們總結了以下幾個方面供大家參考：
01、準確描述物品，確?？切畔⒌恼鎸嵑鸵恢?/span>：
準確、清晰、詳細的物品信息有助于買家挑選到正確的物品。而對于物品相關的關鍵信息，例如適配性、功能、材質、尺寸等，賣家可以在物品標題、物品屬性欄（item specifics）中進行標注以便于買家更容易的查看。對于汽配類產品，賣家則可以使用適配表更為清晰的讓買家知道自己的產品所適配的車型。這里需要提醒使用多屬性進行刊登的賣家，需要保證各個多屬性產品信息的準確，避免出現同標題、描述等其他刊登信息的矛盾。
02、積極主動同買家溝通，將問題解決在萌芽狀態：
良好的溝通對維護帳號的不良購買體驗指標非常重要。有時買家遇到了問題，通過發送站內信的方式想要尋求賣家的幫助，此時買家可能還未開啟糾紛、退貨、留下中差評或者低分賣家服務評級。如果在這個階段賣家能夠及時有效的提供解決方案，那么就能夠有效避免不良購買體驗指標受到影響。而有時如果賣家先于買家發現了交易中的一些問題，通過積極主動的溝通和協商，不僅能夠避免不良購買體驗的產生，也可以給買家留下良好的印象。
03、建立有效的客訴反饋機制，不斷改善產品質量、服務以及刊登：
解決了買家的客訴并不是流程的終點。有經驗的賣家會收集客訴發生的原因和具體內容并進行歸類，定期進行總結和反饋。例如某個產品只需要在刊登信息中針對適配性添加更為詳細的說明就可以減少一部分買家對于不適配的客訴，那么這樣的反饋就可以在刊登優化中得到解決。而如果近期發現買家集中針對某一款產品的質量出現抱怨較多，則需要落實到產品質量的管控中。
今天對于不良購買體驗指標管理的分享就到這里。后續小編還會就刊登的優化以及溝通技巧給大家分享搜羅來的經驗和建議。
（來源：eBay）
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