小白的跨境指南｜3招！教你寫好“退換貨政策”

“有瑕疵？換！

不符合預期？換！

上身顯胖不好看？換！

沖動購物現在不喜歡？換！

隔壁鄰居有一個一樣的不想要？換！”

線上購物，消費者總能因為各種各樣的理由要求更換甚至退貨。作為賣家，如果沒有建立起處理規范，雙方就會花費時間和精力來溝通能否退換以及退換貨的運輸費用上，并且有可能讓客戶對品牌產生不信任感。

由此來看，想要讓客戶體驗值拉滿，獲得更高的品牌忠誠度，買賣方雙贏的退換貨政策值得我們好好研究。

那么在了解FAQ的撰寫準則及隱私政策的寫作方法后，今天跟SHOPLINE一起來學習如何寫作一份合格的退換貨政策吧～

簡單三招，讓小白賣家也能快速get！

第1招 清晰明確：退換規則和步驟清晰明確

退換規則包括了什么產品可退換、什么產品不可退換、退換的期限是多長、費用如何收取、退換費用返還何處等等，這些規則越明確，客戶操作時的疑惑就越少，也避免了某些客戶的惡意退換。

而客戶的退換步驟越簡單越好。如果可以的話建議表達為第一步……第二步……第三步………，這樣會更加清晰簡單。

第2招 簡單易懂：圖文結合、簡單表述

如果你的退換貨流程涉及多個環節，相對復雜，建議采用圖文結合的方式，或者采取視頻解說的方式，這樣更加直觀易懂，也能讓客戶更快地了解流程，方便操作。

由于退換貨政策會涉及到部分專業詞匯，建議采用簡單易懂的單詞來表述，用短句子而非長句子解釋。盡量不要使用 “你必須”“你應該”“我們不負責任”這樣的詞匯，語氣要溫和，而不是用命令的口氣。

第3招 輕松退換：顯眼的位置、支持自助退換貨

退換貨政策可以出現在哪里，也是有講究的。

頁面頂部的導航欄、頁腳位置、聯系我們頁面都屬于政策放置比較基礎且必要的位置，而購物車頁面、其他顯眼的Banner以及結賬頁面，都是非常顯眼且點睛的位置。

此外，可自助退換貨功能也可以根據具體情況添加，這樣會更加節省客戶和你的時間與精力。

總結下來，記住三點

》讓客戶容易找到并理解你的退貨政策；

》為需要退貨的客戶掃除退貨流程障礙；

》格局大一點，要看到首次退貨后可能帶來的無限復購和收益。

當然，退貨政策并不是固定不變的“八股文”，可以根據業務需要靈活制定，只要涵蓋以下內容就可以：

● 可退換貨商品（或無理由退貨）

● 什么商品是“最終銷售”（不可退換貨/不可換貨）

● 支持退換貨的時間期限（例如購買后30/60/90天以內）

● 退換貨流程（簡單、可自助的流程有利于回購）

● 如何發起退換貨（例如聯系電子郵件地址或訪問的網頁）

以快時尚品牌Zaful為例：

Zaful的退換貨政策包括了：①提供30天退貨保修服務；②如何聯系他們；③保證滿意服務；④關于保修的其他說明，共4項內容。

需要注意的是，Zaful明確提出了30天的退貨保修服務，而且會提示客戶，在購買前仔細、準確地檢查尺寸，不同地區的客戶可以退還到相應區域的倉庫，縮短退貨時間。這些內容的補充讓Zaful的服務體驗更加友好，也讓客戶購買時會更加謹慎認真。

對消費者來說，可能本次沒有購買到滿意的商品，但是輕松舒適的購物體驗讓他們收獲了滿意的品牌，客戶忠誠度就是這樣慢慢積累起來的。在獨立站日益盛行的當下，雙贏的退換貨政策變得更加重要。站在客戶的角度思考問題，SHOPLINE相信跨境小白的你會收獲一大波鐵桿Fans！

當然，收獲大波Fans的前提是，你得有一個自己的品牌獨立站 趕緊點擊此處，開啟自己的大波粉絲收割之旅吧～

（編輯：江同）

以上內容屬作者個人觀點，不代表雨果跨境立場！