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2020-02-02 11:41
亞馬遜平臺為了規范賣家賬戶的日常運營，設定了一份健康賬戶指標要求。對此本篇將介紹影響亞馬遜賬戶健康的因素有哪些？以及賣家該采取哪些應對措施。
營銷亞馬遜賬戶健康的因素：
1. 訂單缺陷率（Order Defect Rate）
訂單缺陷率簡稱ODR，是指賣家在相關時間段內產生的1-2星差評(Negative Feedback)和索賠(Claim)糾紛的訂單在所有訂單總數中所占的比例。
計算方法： 訂單缺陷率(ODR)=相關時間段內產生的訂單缺陷的總量÷訂單總數
亞馬遜對于訂單缺陷率的要求：指標<1%
指標重要性：必須滿足
注意：差評反饋、A to Z 擔保索賠或服務的信用卡扣費都會造成訂單缺陷。
2. 配送前取消率(Cancellation Rate )
配送前取消率，是指在相關時間段內，賣家在確認發貨之前，因為缺庫存或者某種原因，主動取消了買家的訂單。
計算公式：配送前取消率 = 已取消訂單/訂單總數
亞馬遜對于配送前取消率的要求：指標<2.5%
指標重要性：必須滿足
注意：
如果是顧客郵件通知賣家取消訂單，賣家需要在取消訂單的原因上選擇“Buyer Cancel”，當賣家確定取消訂單后，買家會收到 Amazon的取消訂單通知，顧客如果選擇“Yes”，那么這個訂單不計入賣家訂單取消計分;如果顧客選擇了“No”，那么將會計入賣家訂單取消計分。
如果賣家取消訂單的時候，選擇了其他原因(除開 Buyer Cancel)，買家都會收到訂單取消郵件，顧客有權利是確定“Yes”或者“No”。出現“No”的話，計分將開始，所以，如果是因為賣家出現的問題導致取消訂單，一定需要先通過郵件和顧客溝通好，避免出現計分情況。
3. 有效追蹤率(Valid Tracking Rate )
有效追蹤率只針對賣家進行自主配送的情況。賣家在發出包裹后，需將有效追蹤編碼(即快遞單號)及時錄入對應的訂單中，方便買家追蹤包裹。能有效追蹤的包裹數所占的百分比，即為有效追蹤率。
計算方式：有效追蹤率=有效追蹤編碼包裹總數/已發貨的包裹總數
亞馬遜對于有效追蹤率的要求：指標 >95%（此要求是針對賣家自配送）
指標重要性：重要
4. 準時到達（On-Time Delivery ）
準時到達率，是指買家能在賣家承諾的預計配送日期之內收到包裹的百分比。
亞馬遜對于準時到達的要求：指標>97%
指標重要性：一般
注意：建議賣家選擇穩定的物流渠道，FBA 訂單不納入 On-Time Delivery 計分。
5. 退貨不滿意率(Return Dissatisfaction Rate)
退貨不滿意率是指在買家向賣家提出退貨請求的前提下，賣家未在 48小時內答復、或者錯誤拒絕買家而收到的負面反饋所占的百分比，即是退貨不滿意率。
亞馬遜對于退貨不滿意率的要求：指標<10%
指標重要性：一般
6. 違反政策(Policy Violations)
違反了亞馬遜的相關政策，如關聯、侵權、賣假貨。
亞馬遜對于違反政策的要求：關聯、侵權、賣仿貨
指標重要性：重要
7. 客戶體驗健康指標（CX Health）
客戶體驗健康指標（CX Health）：是根據賣家近期的訂單情況和客戶反饋情況，為賣家提供信息，幫助他們了解自己相對同類產品賣家表現如何。
8. 客戶體驗差評率 （NCX）
客戶體驗差評率，也即Negative Customer Experience。和CX指標不同的NCX指標不是為了讓賣家認識自己產品不足的，而是讓亞馬遜通過買家退貨、退款情況和產品評論等來了解客戶反饋的。
計算公式：NCX=客戶報告產品或listing問題的訂單數量/總訂單數量。
針對亞馬遜健康賬戶指標，賣家該采取的應對措施：
1. 注重績效指標
亞馬遜是一個注重買家體驗的平臺，訂單缺陷率、配送前取消率這兩項尤為重要，賣家需認真對待。雖然說沒有達到指標要求不一定會使賣家的賬號收到不利影響，但會產生一定的負面作用。
2. 清楚各項指標的計算規則
指標是按百分比計算。比如在ORD指標中就包括差評這個因素，如果是在產品上架初期，評價少的情況下，一個差評就會造成指標飄紅，會對賣家帶來打擊，影響到產品后續的銷量，后面就需要花很大的努力來提高這個指標，也就是說，只有等到訂單數量大大增多了，好評的基數多了，有了容錯空間，就不會有這么大的指標壓力。
總的來說，無論是在售前、售中、售后，賣家都要將買家放在首位，用心運營好賬戶，各項指標才能上去。（來源：網絡整理）
