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2020-01-06 17:25
企業和消費者之間的關系與幾十年前大不相同。當時，對消費者來說最重要的是低價格和高質量。廣告更多地以產品為導向，關注產品的有形利益，以及質量如何與更好的品牌相關聯。
如今，許多廣告正變得以消費者為導向，側重于消費者使用產品所帶來的積極體驗。這是由于越來越重視客戶體驗。
雖然消費者仍然關心產品的價格和質量，但在選擇競爭品牌時，一個新的因素是客戶服務的附加價值。消費者更愿意投資于一個專注于他們需求的品牌，并不斷提供超出最初購買的價值。
有很多方法可以讓你的品牌更加以客戶為中心?？紤]以下有關客戶服務的統計數據，以幫助你集思廣益，制定加強客戶服務團隊的新策略。
優質客服的重要性
1、90％的美國消費者將客戶服務作為決定是否與公司開展業務的因素。（American Express）
2、投資新客戶的成本是保留現有客戶的5到25倍。（Invesp）
3、去年，49%的美國消費者因為糟糕的客戶服務而轉向其他企業。（New Voice Media）
4、81%的美國消費者認為企業達到或超過了他們對客戶服務的期望。（American Express）
優質客服的力量
5、73%的消費者因為友好的客服人員而愛上一個品牌并保持忠誠。（RightNow）
6、68%的消費者表示，客服人員是最近積極的服務體驗的關鍵。62%的人說，這在一定程度上也是由于客服人員的專業性。（American Express）
7、消費者愿意為擁有出色客戶服務的企業多支付17%的費用。（American Express）
8、77％的消費者在獲得一次積極的體驗后會向朋友推薦。（Temkin Group）
9、 93％的消費者可能會與提供優質客戶服務的企業重復購買。（HubSpot Research）
低質量客服帶來的成本
10、消費者選擇其他品牌的首要原因是不被重視。（New Voice Media）
11、50%的消費者放棄了一個品牌，而另一個品牌能夠更有針對性，更好地滿足他們的需求。（InMoment）
12、一個消極客戶體驗需要12個積極客戶體驗來彌補。（Glance）
13、78%的消費者因為糟糕的客戶體驗而放棄購買。（Glance）
最佳客戶服務渠道
14、去年有54％的消費者使用電子郵件進行客戶服務，這使它成為客戶服務使用最多的數字渠道。（Forrester）
15、62%的消費者希望通過電子郵件與企業進行客戶服務交流。48%的人希望通過電話聯系，42%的人想在線聊天，36%的人則希望使用“聯系我們”的形式。（HubSpot的研究）
16、與其他自助服務渠道相比，消費者更喜歡知識庫。（Forrester）
17、79％的美國互聯網用戶在Facebook上，使其成為主流社交媒體平臺。（(Lyfe Marketing）
18、比起其他溝通渠道，千禧一代更喜歡通過在線聊天來提供客戶服務。（Comm100）
消費者面臨的挫敗感
19、33％的消費者因不得不等待而感到不滿。33％的人因不得不重復聯系客服而感到失望。（HubSpot Research）
20、50%的消費者認為，他們的反饋并沒有傳達給任何真正能處理問題的人。（Qualtrics）
21、40%消費者希望客服人員能夠迅速滿足他們的需求。（American Express）
22、如果消費者遇到的問題是基于服務的，那么他們更換競爭對手的可能性是其他消費者的4倍。（Bain and Company）
分享客戶服務體驗
23、滿意的美國消費者將與11個人分享他們的購物體驗。（American Express）
24、不滿意的美國消費者將與15個人分享他們的購物體驗。（American Express）
25、35％的美國消費者在社交媒體上對公司發表了差評，但53％的消費者發表了好評。（American Express）
26、62%的消費者表示他們會與他人分析不良客戶體驗。（Salesforce Research）
客戶服務的商機
27、80％的美國消費者對目前的客戶服務感到滿意。（American Express）
28、僅將客戶保留率提高5％，即可將利潤提高25％至95％。（Bain and Company）
29、當企業優先考慮更好的客戶服務體驗時，其收入可以比市場增長4％到8％。（Bain and Company）
30、具有高于平均水平的客戶體驗的企業中有73％的財務業績優于競爭對手。（Temkin Group）
客戶體驗統計數據
31、客戶旅程的70%是基于消費者感覺他們被如何對待。（McKinsey）
32、如果包含個性化的消費者體驗，則在線轉化率可以提高大約8％。（Trust Pilot）
33、平均而言，客戶服務人員在21%的時間中只詢問了客戶的名字。（Glance）
34、 71％的消費者（16-24歲）認為，客服團隊的快速反應可以大大改善他們的客戶體驗。（Comm100）
35、平均而言，投資于客戶體驗的公司也發現員工敬業度提高了約20％。（Mckinsey）
客戶滿意度統計數據
36、當有客戶服務問題時，有90％的消費者認為“立即響應“”非常重要；60％的消費者將“即時回復”定義為10分鐘以內。（HubSpot Research）
37、 87％的消費者認為公司需要提供更一致的客戶體驗。（Zendesk）
38、35％的消費者希望能夠通過任何渠道聯系同一客服人員。（Zendesk）
39、73%的消費者表示，公司在提供客戶服務時，最重要的事情是重視時間。（Forrester）
（來源：跨境喵的碎碎念）
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