旺季后，這些“賣家綜合癥”如何治愈？

今天各位去魔都打卡了嗎？

作為2019年最重磅的跨境盛宴

“亞馬遜全球開店跨境峰會”在上海國家會展中心召開

來自全球的亞馬遜從業人蜂擁而至

可以預見2020的亞馬遜競爭將更為激（xuè）烈（xīng）！

“黑五網一”硝煙已散，72億美金和94億美金的銷售額，雙雙創下美國網購歷史新高！在這場電商狂歡節中，最大的贏家當屬姐夫了。據統計，感恩節假期期間約42％的在線銷售流向亞馬遜；“黑五網一”期間，全球消費者在亞馬遜訂購了“數以億計件產品”，姐夫賺得是盆滿缽滿。

而對亞馬遜賣家來說，這個旺季可謂幾家歡喜幾家愁，一些賣家的銷量大幅提升，個別賣家更是爆單爆到手軟，但也有少數賣家感受到的卻是爆肝的苦澀，甚至是那個熟悉的“林丹”。

無論是爆單還是爆肝，對各位賣家來說，臨近年終萬不可掉以輕心。進入12月上旬，旺季后的一系列“賣家綜合癥”也接踵而至：大規模退貨、庫存積壓、差評潮等等。因為那些一時沖動“剁手”的賣家，想吃“后悔藥”的大有人在。

旺季綜合癥之“大規模退貨”

相信經歷過往年旺季的老鐵們都知道，進入12月份以后，買家退貨的旺季也隨之而來！

據UPS統計，在2018年12月，每天超過100萬個旺季網購訂單被消費者退回。而僅僅是美國這一個國家，12月19日這一天，這個快遞巨頭就處理了近150萬個退貨！2018年整個假日期間的退貨包裹數量達8億個。

那么賣家們該如何降低和應對退貨，以減少由此帶來的損失呢？侃哥整理了一些應對措施，希望可以幫助到大家。

1、避免因“吹?！痹斐傻耐素?/span>

在處理退貨之前，賣家記得先查看自己的產品頁，檢查listing的標題、圖片、五行特性以及產品描述內容是否完全準確，盡量不要出現任何可能導致賣家誤會的描述。如果賣家在listing介紹中出現了某個功能上夸大的描述，那么就會直接導致消費者們對該產品在這個功能上的誤會，而這就有極大的概率給賣家的產品帶來退貨問題。

2、善用新功能降低退貨率

前不久，“買家之聲”在亞馬遜北美、歐洲、日本、印度站點上線，不知道各位老鐵有沒有留意到。這個功能可以為賣家提供Listing的買家體驗健康度狀況明細。各位在賣家中心績效欄目下即可找到。

通過“買家之聲”，賣家可以查看所有上架商品的買家體驗健康度，閱讀客戶評論來確認商品和商品信息問題，如誤貼標、商品殘損或缺陷，以及不準確或不完整的詳情頁面等等。在“買家之聲”中，根據買家滿意度狀況，上架商品可分為五類：優秀、良好、一般、不佳、極差，劃分標準如下：

優秀：上架產品的績效顯著優于類似商品。

良好：上架商品的績效好于類似商品或同樣出色。

一般：上架商品的績效與類似商品相當。

不佳：上架商品的績效低于類似商品，并且可能由于買家不滿意而面臨撤銷上架的風險。

極差：上架商品的績效明顯低于類似商品，并且可能由于極高的買家不滿意率而已被撤銷上架。

這樣一來，賣家就可以根據“買家之聲”里的滿意度狀況，以及消費者的反饋信息及時發現問題，有針對性地采取行動，例如：優化產品和產品頁面質量等，來解決問題，從而減少退貨和差評。

3、留意退貨時間 超時申請索賠

當發生退貨后，買家如果通過Prime運輸退回產品，亞馬遜會立即向其發出退款，而無需等待產品退回。亞馬遜會通知賣家已從你的賬戶中劃走退款。鑒于這情況，建議賣家在電郵應用程序中創建一個文件夾來保留這些郵件，以記錄每項退款，并在45天內驗證買家是否已退貨。

如果買家獲得退款后并沒有在規定時間內（買家有45天的時間將產品返回到亞馬遜）將產品退回，賣家將獲得亞馬遜的退款。但通常亞馬遜并不會給賣家全額退款，而且亞馬遜經常因為疏忽，而忘記給賣家退全款。一旦這種情況發生，賣家可在Seller Support中發起申訴，要求亞馬遜賠償。

4、把退貨扭轉為換貨

客服在處理退貨過程中也扮演著很關鍵的角色。當賣家收到退貨請求后，客服需要第一時間了解清楚顧客的退貨理由。如果只是因為尺碼不合身或者是易碎品在運輸過程遭受到了損壞，客服應該主動聯系顧客，合理創造條件將退貨扭轉為換貨。

因為從店鋪運營的角度來看，保留住一個訂單比退貨更劃算，至少沒有白忙活一場。讓顧客換貨直至收到心滿意足的商品，也容易獲得顧客的好評，提升店鋪的口碑。另外，換貨政策需要考慮如何提升顧客的滿意度，包括采取免費物流和發放優惠券等措施，讓顧客感受到比起退貨自己占的便宜更多。

5、防止惡意退貨有妙招

其實常規性的退貨并不可怕，可怕的是遇到欺詐退貨。那么對于“欺詐退貨”，賣家們應該如何防范和應對呢？

首先賣家可以聯系買家，咨詢具體是什么退貨原因。如果識別到是惡意退貨的話，一定要向平臺申請，維護自己的正當利益。

其次，為了防止惡意退貨，賣家可要求買家把商品退到“The Second Chance Store”指定地址，所有零散產品將由”The Second Chance Store”進行銷售和拍賣處理，扣除處理成本后捐贈給慈善機構。

賣家擁有這樣通用的退貨地址，能提高買家退貨成本，有利于減少惡意欺詐和常規退貨。因為買家去郵局和快遞公司零星郵寄包裹無任何運費折扣，需要自費出高額運費，即使買家無需付運費的話，其也需要開車花時間去郵局或者UPS/FedEx排隊填單郵寄。如此，買家選擇退貨的機率可能會減小。

旺季綜合癥之“庫存過?！?/strong>