從觀望到成為忠實顧客，WhatsApp如何賦能整個消費周期？

十多年前，免費的SEO流量帶來源源不斷的潛在客戶，無需客服過多介入，就能為獨立站提供可觀的訂單，一批大賣借勢崛起。但隨著行業發展和獨立站營銷生態的完善，精細化營銷開始成為共識。尤其在ios隱私政策趨嚴之后，出海企業如何通過內容和個性化服務承接廣告投放帶來的流量，已成為精細化營銷的關鍵環節。

用戶超過24億的WhatsApp，很好地滿足了出海企業精細化營銷的需求。從售前無縫承接廣告流量帶來的用戶，到售后通過私域流量持續營銷提高品牌價值，WhatsApp Business API為企業提供的五個營銷場景，貫穿了用戶完整的消費周期。

01從嘗試到復購，WhatsApp不止推動銷售

·認知階段：幫助用戶快速建立信任

根據Facebook的一項研究，58%的受訪用戶通過社交媒體發現產品。憑借在社交媒體上投放產品展示型廣告，企業可以迅速獲得潛在目標用戶。但是，這樣短暫的接觸無法了解用戶真實需求，也很難快速取得用戶的信任，有購買意愿的消費者多數止步于把商品加入購物車。

WhatsApp憑借即時通訊的特點，為企業和目標用戶搭建了一座高效溝通的“橋梁”。通過WhatsApp Business API，用戶可以通過圖文或視頻形式快速了解各個產品的賣點，匹配更適合自身需求的產品；企業則可以推送新用戶折扣活動，實現刺激銷售的目的。

·考慮階段：推動銷售，提高轉化率

消費者從產生購買意愿到決定下單，通常會貨比三家或者需要足夠的動機。通過WhatsApp，企業不僅可以在大促節點提醒用戶關注最新的折扣信息和產品活動，還可以推薦個性化的組合商品心愿清單，達到推動銷售的效果。數據顯示，WhatsApp Business有80%的信息在發送后五分鐘內被閱讀，且平臺打開率高達98%。

對于有購買意愿但對產品細節仍有疑慮的消費者，企業可以通過WhatsApp Business API提供清晰的產品介紹，快速打消他們的疑慮，提升銷售轉化率。

·購買階段：貼心服務，提升用戶好感

消費者在購買階段可能會遇到結賬支付、配送和優惠券使用等各類難題，從而影響下單決策。一項數據顯示，2021年全球購物車棄購率為69.52%。相較傳統電子郵件渠道，通過WhatsApp提醒用戶關注購物車，可以收獲超過5倍的打開率。

通過WhatsApp Business API，企業的客服人員可以快速高效地解決他們的需求。在消費者下單后，企業還可以加強與用戶的聯系，提供訂單狀態信息、到貨簽收提醒等個性化的節點服務。

·留存和提高品牌忠誠度階段：持續營銷，增強復購

通過WhatsApp Business API，企業不僅可以輕松解決用戶退、換貨等售后問題，還可以提供各類售后環節的實時幫助。一筆訂單的結束，往往也是精細化營銷的開始，越來越多企業關注私域流量并打造會員體系。

企業可以借助WhatsApp Business API與用戶建立長期雙向溝通，并對不同類型的消費者展開有針對性的營銷活動。例如，在新品上市和大促期間，發送個性化精準的內容，提供新會員福利和流失會員復購優惠。

除此之外，還可以通過WhatsApp對用戶進行滿意度調查，收集用戶的反饋，根據用戶意見對自身的產品或服務進行改善，以更好地滿足用戶期望，進而提高用戶忠誠度，增強用戶粘性。

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02從精細化營銷到數字化賦能，CM.com持續助力

作為WhatsApp官方授權的優質服務商，自2019年起CM.com已經成功幫助不同行業的企業接入WhatsApp Business API，觸達全球消費者。

在CM.com的幫助下，南非新品和二手商品零售商Cash Crusaders優化了在用戶認知和考慮階段長期存在的業務痛點。通過WhatsApp Business API，Cash Crusaders與當地用戶建立了高效、簡單的溝通方式。

在接入WhatsApp Business API不到一個月內，Cash Cruisers通過WhatsApp發送了3661條通知，并收到了5860條回復。不僅在購買階段為客戶提供支持，還提高了售前的互動率。

“對于通過在線渠道與我們聯系出售或典當商品的客戶而言，WhatsApp是很簡單的溝通方式，非常受客戶歡迎”。產品經理Andrea Lucchetta表示。

WhatsApp不僅幫助Cash Cruisers觸達更多潛在目標用戶，還更好地完成了銷售閉環。Cash Cruisers營銷經理Lunique表示，相較此前只使用短信和電子郵件渠道，目前可以觸達的用戶多了三倍，轉化率也顯著提高。

無獨有偶，零售品牌My Jewellery在CM.com的幫助下，不僅提高了消費者在售前認知、考慮、購買階段的滿意度，還在售后留存階段讓來自線下、線上和社交渠道的消費者都能體驗到一致的高水準服務。

在接入WhatsApp Business API和MSC客服云后，My Jewellery的客服人員可以通過同一個消息處理窗口，統一解答用戶的咨詢。用戶則可以選擇熟悉的渠道與客服溝通，無論是WhatsApp、郵件、在線聊天抑或語音聯系客服，都可以獲得穩定專業且高效的答復。

此外，My Jewellery還部署了聊天機器人，通過提前設置一些常見的服務和問答，進一步加強數字化營銷能力。通過CM.com的對話式商務解決方案，My Jewellery實現了平均18.2秒的回復時效，用戶對客服服務的滿意率提升至89%，每個月通過網站在線聊天完成6547次對話。

My Jewellery總經理表示，“我們需要出現在客戶可能使用的各個渠道，包括WhatsApp、Facebook Messenger。MSC客服云使我們通過同一個平臺觸達各個渠道，讓我們的工作更加高效?！?/span>

隨著出海理念的變革，越來越多的企業堅持長期主義和品牌打造。WhatsApp在消費周期的不同階段都提供了別致的溝通場景，幫助企業更好地實現業務增長。

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*本文封面及圖片均來源于CM.com

（編輯：江同）

（來源：CM.com）

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