客戶案例 | 了解WhatsApp Business API是如何助力航空公司提升旅客互動體驗的

（圖片來源：CM.com）

客戶背景

Fastjet是一家非洲的航空公司，成立于2012年，總部位于南非東北部的城市的約翰內斯堡，主要運營南非、博茨瓦納和津巴布韋之間的航線。自開始運營以來，Fastjet乘客數已超360萬，并打造出了準時可靠的航空公司品牌，屢次榮獲殊榮，是一家具有高價值的航空公司。

然而，正在Fastjet蓬勃發展之際，新冠肺炎疫情將非洲航空業推向了崩潰邊緣，數百萬員工失業，非洲大陸的數家航空公司破產。僅2020年一年，因各國政府為遏制疫情蔓延而實施的限制措施，非洲航空業就預估損失了77億美元。預測數據顯示，航空業需要到2023年或2024年才可恢復到疫情前水平。

Fastjet首席運營官Donahue Cortes表示，“在這一動蕩時期，每個航空公司都面臨著巨大挑戰，法規會隨時發生變化，并對成千上萬人造成影響。人們感到脆弱和變化無常，但是，我們相信，我們會始終抵抗干擾?！?/span>

面臨的挑戰

Fastjet團隊一直致力于不斷完善與客戶出行相關的各個環節，包括航空公司系統、通信渠道等，以確保其自身的靈活性并堅持以人為本的通信策略。特別是通信方面，盡管在航空業內需要與客戶進行緊急和及時通信的時候，已經使用一定的渠道，比如郵件、短信 ，但是Fastjet團隊認為其尚有很大的提升空間，并不足以為其客戶提供更為周到的服務，帶來無縫銜接的旅行體驗。

因而，Fastjet向CM.com尋求幫助，以縮小客戶期望值與實際客戶服務水平之間的差距。Fastjet需要能夠戰勝挑戰的數字化通信解決方案，將整個客戶旅的各個環節納入服務范圍，提高客戶對Fastjet的信任。

“我們致力于認真負責地保障客戶順利出行，因此，我們積極研究相關的工具和資源，盡可能地確?？蛻臬@得順利和愉快的出行體驗，”Cortes表示。

通過WhatsApp Business API進行客戶互動

客戶想要一種熟悉、安全且方便的方式與Fastjet進行聯系和互動，而WhatsApp恰恰是滿足客戶要求的理想通信渠道。WhatsApp擁有廣大的用戶群體，180個國家24億用戶，在不到10年的時間中，WhatsApp已經成為全球最受歡迎的個人和企業對話應用軟件之一。特別是在南非，WhatsApp是非常受歡迎的溝通方式，幾乎等同于國內的微信。而企業可以通過WhatsApp的商用版 WhatsApp Business API 與客戶輕松展開對話，實時進行溝通互動，提高溝通效率，降低溝通成本。

Fastjet通過CM.com使用WhatsApp Business API，在整個旅程中與客戶保持聯系，及時通知客戶其乘坐航班的狀態變更信息，有效實現與客戶的雙向對話。不僅如此，Fastjet還搭配使用了WhatsApp聊天機器人，一些簡單的重復性高的問題交給聊天機器人回復，能夠保持7*24小時全天候及時回復客戶消息；另一些需要詳細回答的咨詢則會發送至人工客服人員，讓客戶能夠獲得更為滿意的答復。技術賦能客戶互動，聊天機器人搭配人工客服人員，不僅可以高效地處理客戶的各種咨詢，提高客戶響應速度和滿意度，還可以節省公司本身的用人成本并且保證服務水準。

“結合WhatsApp聊天機器人，WhatsApp強大的通信解決方案可以讓我們向68,000多個的客戶提供支持，并做出及時的、一致的響應。我們可以主動接觸客戶，而不是僅僅被動地進行危機管理。CM.com應用最新的技術幫助我們提升了客戶服務水平，恰好在我們需要的時候出現，解決了我們的燃眉之急，”Fastjet客戶體驗總經理Beverley Kok表示。

隨著WhatsApp用戶的不斷擴張，WhatsApp Business API的各種商用功能也必將越來越多樣化，以幫助商業用戶更好地進行客戶互動溝通。CM.com自2019年起就成為了其官方授權的服務商（BSP），與WhatsApp官方一直保持著緊密的合作關系，幫助企業使用WhatsApp Business平臺，不僅技術過硬且經驗豐富，在業界享有優秀的聲譽。關于WhatsApp Business API 的更多信息與資訊，歡迎與我們聯系了解。

（編輯：江同）

（來源：CM.com）

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