免費參與·100+跨境活動 
免費下載·4000+跨境資料 
免費學習·2000+直播課程 
免費加入·15萬+賣家交流群 
2023-04-17 11:26
Facebook Messenger是Facebook衍生出來的一款即時性通信工具，支持消息發送，支持語音和視頻通話，是賣家與顧客溝通的常用工具之一。但在這個過程中，賣家實際上會忽略掉一些細節上的東西，反倒引起顧客不滿，從而引發客戶流失。
未及時回復
Facebook Messenger作為一款即時性通訊工具，消息的往來速度是比較快的，如果賣家遲遲未回復顧客消息，就會讓顧客產生不悅。尤其是當顧客本身就存在不滿時，無法及時聯系上賣家，會使得他們的負面情緒進一步增加。
因此賣家需要在盡可能短的時間內給到顧客回復，不過因為存在時差問題，且賣家很難做到24小時持續在線，所以建議賣家可以考慮設置自動回復。自動回復中，需要包含可以即時聯系到你的聯絡方式，以及安撫內容。
賣家也可以考慮設置聊天機器人，很多顧客存在的簡單疑問，都是可以通過預先設定答案來解決的。比如說什么時候發貨、包不包郵之類的。
了解顧客背景
當賣家看到顧客消息后，在回復前，也需要再做一些簡單的工作，即了解顧客背景。比如說顧客是否有買過你的東西，顧客曾經是否有聯系過你之類的。了解顧客背景最大的作用就是提升溝通效率，能夠在最短的時間內解決顧客所面臨的問題，往往能使顧客得到較好的體驗感。
審核發布內容
在確定好回復內容后，賣家就需要進一步審核自己組織的語言，是否有存在語義不詳、語法錯誤、單詞錯誤等情況。雖然這是一些很基本的東西，但如果不注意的話，一方面有可能會造成溝通障礙，降低溝通效率，另一方面也顯得你不是那么專業。
單詞回復內容段落過長
人們在即時性溝通時，會比較習慣使用短句，但很多賣家為了一次性解釋清楚，所以會編輯一大段話發送。顧客面對這樣大段大段的文字，往往是很難有耐心看下去的。因此賣家要注意適當地進行分段，這樣會更易于閱讀。
缺少禮貌用語
雖然Facebook Messenger是私人對話，但面對顧客，賣家還是應該保持最基本的禮貌用語。包括問候、再見等，解決客戶疑問后，賣家可以再多問一句“還有其他可以幫到您的嗎？”，這會有利于提升顧客的好感度。
最后賣家要注意的是，如果要將私人對話信息截圖或轉發出去，一定要記得征得對方同意，否則是會讓顧客產生隱私被侵犯的感覺的，這顯然不利于維護顧客關系。
（來源：獨立站老馬）
以上內容屬作者個人觀點，不代表雨果跨境立場！本文經原作者授權轉載，轉載需經原作者授權同意。?
