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2022-11-04 14:24
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# 什么是ODR？#
訂單缺陷率(ODR)是指在給定的60天時間段內存在缺陷（負面反饋、A-to-Z糾紛、信用卡拒付）的所有訂單數占訂單總數的百分比。
當訂單缺陷率超過1%之后，亞馬遜會評估賬戶整體情況，來決定是立刻停用賬號或發72小時警告郵件。
由于亞馬遜判斷訂單缺陷的數據全部來源于買家反饋，比如差評、索賠、信用卡拒付等等。
所以，當賬戶出現負面反饋、索賠、信用卡拒付的情況時，亞馬遜會對賬戶資金、訂單總數、退貨率、LSR（遲發率）、OTDR（準時送達率）、VTR（有效追蹤率）、取消率等數據進行抓取、分析。
亞馬遜是一個非常尊重購物體驗和服務的跨境電商平臺。但是，對于賣家而言，最怕的就是擔心自己的店鋪因為某些原因被封，而在一個店鋪里面，訂單缺陷率過高也會成為被亞馬遜平臺封號的原因。
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因此，因ODR超標被封號時，郵件中往往會有詳細的封號原因，主要有以下幾種：
1、買家是否是沒有按時收到商品
2、買家有沒有收到商品
3、買家退貨的情況，有沒有收到退款
4、買家是否收到了已經殘缺或者損壞的商品
5、買家收到的產品與描述不符等
而需要注意的是，對于訂單缺陷率亞馬遜會記錄訂單對應的產品ASIN、訂單日期、配送途徑、缺陷來源（review）等，會對買家不滿的原因進行重點分析，綜合判斷。
所以，當因為ODR超標導致封號時，所有造成買家不滿的情況，賣家都需要應對解決。
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那遇到賬號ODR超標被封，賣家該如何進行申訴？
總的來說，申訴過程總共分為3步：
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根本原因
首先，一定要找準原因，我們就需要收集近60天以內的A-to-Z索賠，差評數量，拒付數量，買家消息等確認ODR超標的具體訂單詳情；
賣家可以在后臺賬戶狀況中客戶服務績效選擇訂單缺陷率，點擊查看詳情，下載并查看缺陷訂單具體情況。
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解決方案
撰寫行動計劃POA，根據排查的所有原因制定一個詳細解決方案，例如：
①.客戶未收到貨的情況下給客戶退款，重新發一個，盡可能讓客戶滿意，同時保留與客戶交流記錄和重發的物流截圖；②.如果收到的貨物破損或者錯誤，改用FBA，并對產品的包裝進行進一步改進，加強對于產品的質量監控；③.加強公司管理，完善相關工作流程，加強對于員工的培訓以及監督管理；謹遵亞馬遜規則，一切以客戶為主。
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預防措施
可以使用可追蹤的配送方式，小心配送，高價商品妥善包裝，減少在運輸途中的損失，同時，定期清點庫存，避免缺貨導致無法及時發貨。
如果，接到沒辦法配送的訂單，會及時溝通取消，減少客戶投訴之類的，監控已發貨訂單，遇到突發狀況及時通知買家，遇到配送問題及時回復解決。
收到訂單及時發貨，特殊節日或者旺季會提前備貨，以應對訂單突然增長，在遵守亞馬遜平臺規則的基礎條件下，努力讓自己的績效表現好一些，提升亞馬遜配送績效等等。
注意：每個店鋪情況不相同，ODR超標的原因也是不一樣的，賣家們一定要仔細分析原因，根據店鋪的實際情況來撰寫POA，千萬不要套用模板胡亂編寫，切勿重復頻繁的提交，這樣不僅不能加快申訴速度反而會影響亞馬遜團隊的審核進度。
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日常運營中，賣家如何有效的預防ODR超標的問題呢？
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賣家每天查看店鋪績效，隨時檢查賬戶狀況以及業績通知，注意查收來自亞馬遜的郵件。
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日常運營中及時回復買家的郵件，加強產品質量把控，優化物流服務，盡量避免差評和索賠。
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及時處理訂單缺陷的問題，對買家進行郵件溝通，給出一個完整的解決方案從而協商是否能夠修改訂單評價。
ODR超標封店，基本上都可以申訴回來，但如果申訴內容和亞馬遜審查的不相匹配，申訴則無法通過。
（來源：K哥聊出海）
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