【運營實操】如何應對Amazon和eBay的惡劣買家

幾乎所有的線上賣家都會碰到過惡劣的買家。他們有的為了訛錢，有的為了騙貨。這些客人會投訴貨物的不及時送達，或穿著買到的衣服參加party然后在退貨截止日期前以‘與貨品描述不符’的理由要求退款。在交易的另一端，買家退回的包裹內或為已損壞為“垃圾”而非原始狀態的的貨物，或被買家惡意提交“未收到貨”以騙取索賠。

一些退款的原因有些非常奇葩。英國賣家論壇上主題為“退貨奇葩原因”的會員 Easiliving說“我們曾有一個客人退眼罩，退貨原因竟然是他的孩子們認為自己被海盜侵略了?！钡珢毫淤I家并不是僅僅是笑料，想要騙取貨物或貨款的買家數字還是很龐大，而且他們都認為這是一個“無被害人犯罪”。但如果賣家損失了貨款或在市場中損失了名譽，這就不是一個無被害人犯罪。

此文著眼于一些常見買方欺詐的例子，討論避免的方法步驟，解釋如何利用ebay和Amazon提高案件的解決效率。

“未收到貨”

買家使用的最難纏的伎倆是投訴未收到貨。通過換貨或退款，得到免費商品或以一個貨品的價格得到多個貨物。

世界各地的郵政服務無疑損失了很多郵件。每年處理的貨物中有數十億件，而損失率甚至達到0.3%，這意味著每年丟失了上百萬的貨物。這很容易被不誠信的買家加以利用。

很多賣家都碰到過買家投訴說未收到貨的情況。在另一個主題為“買家詐騙”的論壇中，發言者 Bigian13 說，“客人聲稱未收到貨，但其實他們已經與其他eBay賣家交易并成功收到貨品。我們聯系了與此買家有過交易且被留下自動評論的賣家，不出所料，他們也碰到了同樣的欺詐?！?

如果沒有聯絡他們，那些賣家可能永遠也不會意識到自己遭受了欺詐。即時你確定某個投訴是假的，你還是不得不通過一個潛在的冗長過程與eBay或Amazon協商解決。如果沒有文件證明（有的即使有證據），索賠結果也不可確定。

在某些階段，你要考慮時間的價值。如果開始計算時間，你可能會發現即使欺詐行為很明顯，停止申訴對你來說更劃算，以下是針對買家以“未收到貨”為理由進行索賠的建議：

1. 使用可追蹤快遞

使用追蹤快遞服務意味著你會得到投遞證明——通常為一個簽名掃描顯示貨品已送達。使用可追蹤快遞的問題是其成本可能過高。尤其是低價貨品。這讓人難以接受，但使用昂貴的可追蹤快遞也許比讓惡劣買家得逞更劃算。

例如，每200件貨品中可能有10件因未收到貨而索賠，欺詐率為5%（此數據有一些賣家提供），使用可追蹤快遞每件成本可能增加$2，而為了避免訂單流失你可能需要自己承擔，那么，就是增加$400成本去避免這10件商品的退款。在此例中，如果你每件產品貨值低于$40，那么使用追蹤快遞就不是明智之舉。

2. 其他方法

如果你有時間和能力調查一些惡劣買家，你可以靠自身能力反擊他們。有賣家Bigian13 抓住了一個惡劣買家。此買家聲稱未收到eBay的貨物，但其后來在另一個直銷網站用包裹內附贈的優惠券進行了消費。

“我們每一個紙質發票上都有一個渠道特定網址引導消費者訪問我們的網址。這有助于追蹤賣家行為。發票上有一個特別折扣代碼，提供給客人用于網站上第一筆訂單。一個客人聲稱其未收到eBay上的價值￡60的貨物，但其后在我們的網站上多次用發票上的折扣代碼消費?？腿恕安恍业摹弊≡谖覀儌}庫的附近，因此我們的“討債公司”很快上門解決了所有事情。這是一個標志性的小案例?！?

英國的eBay專家Andrew Minalto 有一個更“邪惡”的辦法（由于其對欺詐的零容忍）去無成本獲得追蹤快遞的威懾作用——通過添加標簽給人留下貨品可追蹤的假象。

“理論上如果你貼上一個標有序列號和條形碼的標簽，那么要避免和Royal Mail的標簽過于相似，因為郵局有可能拒絕接收包裹?！?

這樣弄虛作假可能會讓人感覺有點搞笑或不道德。但你可以把它看做類似于許多商家的“誘餌監控”，表面上是正在監控錄像，實際上并沒有。

濫用退款

eBay和Amazon實施有利于買方慷慨退款政策，這很容易被買家利用。最常見的退貨原因為“與描述不符”。這賦予買家無償的退貨權利，然而這些退貨的真實原因往往與投訴的完全不符。

在一個論壇主題中，會員seller252gregb說；“買家曾以貨品實際顏色與顯示層不符為理由要求我無償退貨。當我收到包裹后發現貨物被用了至少一次，但又無法找到有效證據?！?

退回用過的貨到是時裝業一個常見現象，甚至有一個專有名詞wardrobing（偷衣賊）。消費者購買的最初意圖就是用后退貨，這是一個常見現象，有1/6的女性承認，但毫無疑問的是這屬于欺詐。

Wardrobing很難證明。買家會盡量在使用中保持貨品原始狀態，保存標簽和仔細的包裝貨物，但是仔細檢查不難發現用過的跡象。這很可能導致無法再次以新品身份出售，但這些證據可能不足以向eBay和Amazon證明你被騙了。

即使通常誠信的人也會試圖退回用過的貨品，但其他人會做的更離譜。買家以“與描述不符”為理由與退換原始狀態完全不同的貨品的情況并不難碰到。

在他的博客中，技術顧問兼作者Jeff Reifman 講述了他與Amazon針對不正當索賠的斗爭。Reifman以$199的價格出售了一個二代蘋果電視，但卻被買家用外觀幾乎相同的價值僅$65的第三代蘋果電視代替退貨。然而，Amazon拒絕相信賣家并否定了他花了一年時間向買家索賠的行為。

解決辦法

濫用退款規則，尤其是wardrobing的現象更是猖獗。你和買家的對話并不能解決問題，除非有確鑿的證據。

從本質來說，你應拿出兩件事情：1.你發貨的物品有一個特定的質量狀態；2.買家退回的產品是另一種狀態（用過或損壞），或者完全是另一種產品。盡管這種做法厚顏無恥，但是一旦退回的包裹被打開，那么證物就不再可靠。

讓企業記錄每筆訂單的包裝和發貨情況是不現實的，但是你需要提供發票來證明是采購于自己的供貨商。對于中高端商品，在發貨時記錄產品序列號或IMEI（國際移動設備身份碼）是一個很重要的做法。

當你收到退回的貨物時，用錄像去記錄開箱過程、稱重、打開和去除包裝是很好的方法。Bigian13介紹了此方法并稱：

“eBay的條例允許客人退貨并讓我們買單。有一次退回的貨物裝在一個大信封中，這立即引發我們的注意，因為我們從不銷售小型商品。幸運的是，我們用視頻記錄了產品開包裝之前和之后的狀態。大信封是用一個2寸的膠帶和泡沫包裝的”，而我們發貨前測量了產品本身尺寸為30“×20”×8“。最終eBay選擇支持我們?！?

像這樣的措施能節省很多爭執的時間，但沒人能保證你會贏一個明顯欺詐的顧客。

無法拒絕退貨？

是否需要接受退款應參照以下兩點：

1. 遵循你銷往的國家的法律

2. 遵循你所處平臺的規則

根據英國法律，線上賣家可拒絕接收退貨，所以這一切都取決于市場規則。在eBay是否接收退貨是自愿的，但是從2016年5月1日期，高信譽賣家必須為了保住市場地位而遵循30天退換原則，然而Amazon設置了跟高的門檻，不允許賣家拒絕退貨。

因此，即使、eBay賣家可以在技術上拒絕接收退貨，他們也肯定不被鼓勵拒絕。提供慷慨的退貨政策是良好的商業慣例，這可使買家相信他們不會因為買你的商品而吃虧。盡管如此，對于很多賣家來說，即便可能導致銷量降低，也要與惡劣賣家抗爭來保護自己。

總結

在被買家欺詐后，賣家為了討回貸款或商品與平臺爭執無果的故事比比皆是。

很多賣家抱怨說，市場總是站在消費者的那一邊，除非他們能證明消費者有錯——賣家自己做偵探。eBay總是自豪的介紹自己的賣家保護機制，但Amazon并沒有提及同樣的服務。

兩個交易平臺都聲稱惡意索賠事件和惡劣買家是“罕見”的——很多賣家會選擇不提及和騙子斗爭的故事。因此，他們繼續苦逼的抗爭，目標只有一個——不誠實的買家不能放縱。

其他賣家學著不私自解決，而是可以面對無良買家冷靜的做財務決定。欺詐變成另一種業務成本。無論退的貨是否已被用過（很多人認為這種行為已構成犯罪）這都是赤裸裸的盜竊。從一開始買家就是有目的的訂購，并聲稱未收到。

即使你收入的50%因欺詐而損失，花費數小時的調查和回復爭論而成功追討損失的希望是渺茫的，這一切的爭斗是否值得呢?

對于很多賣家來說，和無良買家的戰斗仍在繼續，即使它們有經濟意義。為什么呢？好吧，因為我們都是人。大腦會告訴我們，這是不值得的，但在我們的心中，我們知道這不應讓壞人得逞。

以上內容屬作者個人觀點，不代表雨果網立場！