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2021-06-10 09:23
研究表明，網上購物的退貨率遠高于同類的實體店。據估計，網購服裝退貨率為20%，而實體店則不足10%。另外，網購的高價值商品的退貨率甚至高達50%。
Statista對1000名英國消費者進行調查的結果顯示，網購者退貨的主要原因有：
GWI對美國和英國購物者的調查也呈現出相似結果。
網上退貨率高的其他原因還包括延遲發貨、收到損壞或有缺陷的產品，甚至是發錯商品。這些都是在賣家能力范圍內、可規避改善的問題。
另外，還存在一些退貨欺詐現象，這部分將在下文中進一步介紹。
電商賣家可以相對自由地設定退貨時限，大多數賣家會給予客戶14天至3個月的退貨時間，最常見的是30天，也有賣家會提供更長的退貨期作為其營銷噱頭。
對賣家來說，較短的退貨窗口更有利，可以有效減少產品無法轉售、產品系列下架、旺季過去或換貨尺碼無庫存而被迫退款的情況。
從客戶的角度來看，為避免檢查或試穿產品的時間不足，他們可能會放棄購買退貨期限較短的產品。此外，較短的退貨期限可能導致客戶被迫保留產品的情況，會削弱其信任感，不利于推動重復購買。
實際上，較長的退貨窗口反而可以增加轉化率并降低退貨率。對產品不滿意就能夠退貨的保障，可以推動客戶下單，提高轉化率。
但為什么也會降低退貨率呢？一般來說，這是因為客戶有更長的時間做出退貨決定，不會因為短期退貨窗口而著急退貨；另外，也會發生忘記退貨的情況，因為將退貨時間不斷推遲以至于時間耗盡。
但要注意，較長的退貨期也意味著客戶在決定退貨之前可能反復使用該產品。如果退回的物品存在使用痕跡，將無法進行轉售。
總而言之，退貨期限設置取決于產品和客戶群?？梢詫Ω偁帉κ诌M行研究，探索客戶習慣和期待，相應地設置初始退貨窗口。然后試驗不同的時長，或設置不同的退貨收費，從中尋找適合的平衡點。
根據UPS（美國聯合包裹運送服務公司）的一項調查，免費退貨運輸是促成積極的電商退貨體驗的首要因素。在全球的消費者中，有85%的人強烈認為零售商應該為錯誤的、劣質的、與描述不符的或比承諾時間晚到的商品的退貨付費。
提供免費退貨服務的好處顯而易見，讓客戶滿意的同時可以鼓勵再次購物，但其缺點也很顯著：
如果免費退貨成為你所在的產品領域的常態，那賣家需要權衡利弊。免費退貨可以幫助你跟上競爭對手的步伐，但其成本可能會高于所帶來的收益，導致入不敷出，得不償失。
但這不是一個二選一的選擇題，賣家也可以根據產品品類、價位進行細分，對具有較大利潤價值的產品針對性地提供免費退貨。
退貨處理需要花費大量人力財力，涉及一系列工作流程，一些電商企業會將其大部分退貨直接低價出售給清算公司，減少自行運行退貨業務的麻煩。
如果是自行處理退貨的賣家，需要完成以下幾個步驟：
1.客戶要求退回產品。
2.賣家同意退貨并更新訂單管理系統，向客戶提供退貨單和運輸標簽。
3.運輸公司取走包裹并將其運送回倉庫。
4.員工檢查退貨產品是否正確，核實產品狀況。
5.向客戶發送退款或更換產品。
6.如果產品可以進行轉售，則將其重新上架并更新相應的庫存數量。
根據具體需求，賣家也可以增加一些額外的步驟。如銷售高價值產品的賣家，為避免退貨欺詐，可以讓員工在打開退貨包裹時錄下視頻，佐證真實的退貨產品情況。
對于不能立即投入轉售的產品，也可以考慮翻新產品再銷售、批量出售給清算公司、或是在eBay等市場轉售。
無法以任何形式再投入銷售的產品的處理方法包括捐贈、回收或焚燒。
定期評估退貨處理流程并進行改進十分有必要。例如，如果退貨檢查過程耗時過長，則需要精簡以保持經濟性。
另外，第三方物流公司可能會提供退貨管理服務，減輕賣家的退貨管理麻煩。
在電子商務中，退貨有如一把雙刃劍，為使客戶滿意而損失一筆銷售，還要花費額外的時間和金錢。但賣家還是可以采取許多措施盡可能地降低退貨率?？梢詤⒖家韵路椒?。
鑒于許多客戶選擇退貨是由于商品不合身不搭，為了使客戶在購買前對產品有更清晰的了解，需要對產品詳情頁進行加工改進。
確保產品圖片高清且尺寸夠大，拍攝到產品的每個重要細節。在描述中加入產品規格，如尺寸、材料、顏色、重量等。另外，為挽留因產品不合適而離開商店的客戶，產品頁面還可以加入引導瀏覽或購買其他產品的信息。
退貨政策對退貨率的影響無需再多贅述，除了退貨時限外，退貨運費和補貨費也是不容忽視的影響因素。
如上所述，增加退貨窗口實際上可能會降低退貨率，再次強調，此效果取決于具體產品品類和客戶群。
一個可以嘗試的方法是，在幾個月的時間內試驗不同的退貨期限和費用，以衡量其對退貨率的影響。但要避免改動過大而導致老客戶困惑。
賣家也可以修改退貨流程。如要求提供產品缺陷照片，以避免出現客戶對產品缺陷認知錯誤的情況，或選擇提供部分退款，而不需要將產品退回。
客戶評論是購物旅程中一個重要信息來源。通過查看評論以及其他反饋來源，如問答部分，客戶對產品進一步了解，幫助他們做出購物決策，并減少退貨的情況發生。
對于不能轉售的退貨產品，可以考慮的選項：
1.讓客戶保留該產品。適用于經濟價值低的產品，缺點是可能會鼓勵退貨欺詐。
2.修補或翻新產品。為了從產品中回收最大價值，可以選擇翻新產品，在bargain corner或eBay上進行轉售。
3.在線上市場上銷售。賣家也可以直接在eBay或其他在線市場上出售退貨的產品，不用進行額外的維修翻新，只需要說明產品情況，并對損壞部位或其他產品問題拍照。
4.賣給清算公司。清算公司的收購價格大概只是售價的小零頭，這種做法難以收回太多的產品價值。
5.捐贈、回收或處理。如果不能從退回的產品中收回任何價值，賣家還可以選擇捐贈給慈善機構或其他組織，回收或進行銷毀。捐贈或回收可以提升品牌形象，但這些產品可能會被重新上架到商店或網上進行銷售。
賣家可以為每個退貨產品選擇最適方案，或者減少麻煩，以同樣的方式處理所有無法重新上架的電商退貨。
根據NRF和Appriss Retail的一項研究，2020年共有價值1020億美元的產品被退回，相當于在線銷售總額的18.1%。其中約有7.5%屬于退貨欺詐，價值77億美元。作為比較，店內退貨率為9.4%，店內退貨欺詐率為5.4%。
但并非所有以退貨為目的的購買都是退貨欺詐。
例如，人們會購買多個尺寸或顏色的衣服，進行試穿后把不想要的商品退回。這對商家來說可能很不方便，但這些正是真正有購物意向的消費者。幾個主要的在線零售商已經推出了在家試穿的項目，如亞馬遜的Prime Wardrobe，客戶可以先試穿后付款。
有一種“wardrobing”行為，指客戶購買產品并使用一段時間后把產品退回，經常發生在服裝行業，同時也蔓延到了電子產品、家用電器等領域。許多消費者并不認為這是一種欺詐行為，但退回的產品往往有明顯的使用痕跡，無法進行轉售。NRF和Appriss的調查發現，34%的零售商曾遇到過這種“揩油”行為。
還有一些人利用電商購物來騙取產品或現金。如，利用偷來的信用卡信息在網上購物，然后退回到實體店要求退款；或者，使用其他東西冒充產品退貨。據NRF和Appriss的數據，24%的零售商遭遇過盜用信用卡購買商品或欺詐性退貨的情況。
可以通過在衣服無法遮擋的地方貼上標簽、拒絕退貨過多的顧客的訂單、引入試穿計劃、適當檢查退貨并對在打開退貨包裹時進行錄像等措施減少退貨欺詐。
使用FBA服務的亞馬遜賣家無需操心退貨程序，會由亞馬遜進行退貨處理。賣家需要監控賬戶中不適合轉售的退貨產品，并要求亞馬遜將其寄回或處理掉，最新的試點項目還增加了清算選項。
自己履行訂單的賣家需要負責退貨處理，亞馬遜政策給予客戶30天的退貨時間，因此賣家的退貨窗口時限至少為30天。
也就是說，賣家雖然可以設置自己的退貨政策，但受限于亞馬遜政策，所以靈活性不高。此外，亞馬遜通常會自動授權退貨，并提供預付運費標簽，費用由賣家承擔，賣家在這其中并無法自由做出選擇。
亞馬遜要求賣家在兩個工作日內發出退款，并正使此程序自動化，在運輸公司收到客戶的包裹時自動發送退款，該系統稱為 "首次掃描退款"（RFS）。這也意味著在退款發送之前，賣家并沒有機會檢查退回的訂單包裹。
如果賣家無法提供美國境內的退貨地址，則必須提供預付退貨運費標簽，或者提供全額退款且不要求退回物品。
總而言之，亞馬遜賣家必須提供一個寬裕的退貨政策，并要快速執行審批和退款，這為系統濫用以及公然欺詐行為打開了方便之門。如果發生退款錯誤的情況，賣家也無處申辯，亞馬遜在大多數情況下傾向于支持客戶一方。
處理跨國訂單退貨極具挑戰性?？蛻粝Ｍ芸焖俜奖愕赝嘶赜唵?，而賣家則希望盡可能保持低成本，但單個包裹的國際運輸是出了名的昂貴。
賣家可以考慮以下國際電商退貨方案：
1.提供一個預付的國際運輸標簽。聯邦快遞、DHL和UPS等全球公司的包裹運送服務幾乎覆蓋全球各地，賣家可以選擇一個承運人送取退貨包裹。這種方法雖然快捷，但價格昂貴。
2.使用退貨管理服務。國際退貨管理公司可以為多個國家提供一個當地的退貨地址，替賣家接收退貨，進行退貨檢查和分級，然后將產品批量退回給賣家以減少運輸成本。這種方案比運輸單個包裹更便宜，而且能夠更快地退款。
3.使用亞馬遜FBA。對于亞馬遜賣家來說，FBA可以高效履行國際訂單，并提供退貨處理服務。雖然FBA費用也不低，但這對客戶和賣家來說都是一個方便的選擇。
跨境電商蓬勃發展之勢不減，國際物流還需加把勁跟上步伐。退貨方案選擇應根據賣家自身情況進一步考量，以在客戶滿意度、速度和成本之間找到正確的平衡。
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（來源：AMZ實戰）
