亞馬遜賣家遇到差評(píng)review該怎么辦？

做電商，無(wú)論是國(guó)內(nèi)電商還是跨境電商，差評(píng)（Negtive Review）都是一個(gè)繞不開(kāi)的話題。

差評(píng)為什么會(huì)讓跨境賣家感到緊張？

說(shuō)到底無(wú)非就是影響轉(zhuǎn)化率。

轉(zhuǎn)化率是影響的重點(diǎn)，但是，其他的影響也會(huì)很大。

如果在短時(shí)間內(nèi)有大量的差評(píng)到來(lái)，可能也會(huì)影響產(chǎn)品的星級(jí)評(píng)分和listing權(quán)重。

更有甚者，購(gòu)物車可能也會(huì)因?yàn)槎唐趦?nèi)的大量差評(píng)而丟失。

所以對(duì)于賣家來(lái)說(shuō)，防止差評(píng)到來(lái)是關(guān)鍵。

我們講防止差評(píng)到來(lái)的根本在哪里？

根本在于提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，這才是根本預(yù)防差評(píng)的方法。

如果你提供的是問(wèn)題不斷的“垃圾”產(chǎn)品，差評(píng)可能會(huì)是你每天都要面對(duì)的東西。

但是，一千個(gè)人心中有一千個(gè)哈姆雷特，即使你的產(chǎn)品再好，可能也會(huì)遇上一兩個(gè)“吹毛求疵”的顧客。

有些顧客甚至因?yàn)樽约旱男那椴缓没蛘咂渌氂械睦碛?，給產(chǎn)品留下差評(píng)。

那么，面對(duì)已經(jīng)到來(lái)的差評(píng)，我們?cè)撛趺崔k？

下面我們來(lái)看一下市面上的一些常見(jiàn)的處理差評(píng)的方法。

1、服務(wù)商刪差評(píng)

這個(gè)其實(shí)是算作資源型的業(yè)務(wù)，而且這個(gè)資源還屬于是壟斷型。

操作的具體模式就是通過(guò)“內(nèi)部”人士獲取到買家的郵箱，然后在通過(guò)一系列的操作去勸導(dǎo)買家刪除差評(píng)。

刪除的條件當(dāng)然也很誘人，可能是傭金，也可能是其他有價(jià)值的東西。

那遇到不愿因刪除差評(píng)的買家怎么辦？

那就沒(méi)辦法了，服務(wù)商就會(huì)告訴你刪不了，然后把錢退還給你。

有些服務(wù)商可能是刪后再付款，這時(shí)候就會(huì)直接通知你刪不了了。

這種刪除方式其實(shí)是帶有一定風(fēng)險(xiǎn)的，因?yàn)橐坏┵I家舉報(bào)，亞馬遜也會(huì)對(duì)你的賬戶進(jìn)行一定的調(diào)查。

如果你在其他方面也表現(xiàn)出了一定的“不老實(shí)”行為，這時(shí)候你的賬戶可能就危險(xiǎn)了。

2、點(diǎn)擊report abuse

在評(píng)論的下方，有一個(gè)“report abuse”的按鈕，如圖所示。

這個(gè)按鈕就是亞馬遜用來(lái)判定一條review是否違規(guī)的方式之一。

當(dāng)一條review在短時(shí)間內(nèi)被點(diǎn)擊大量的report abuse之后，這條review可能會(huì)被亞馬遜系統(tǒng)自動(dòng)刪除。

所以，有些服務(wù)商刪差評(píng)的方式就是利用了這一點(diǎn)。

他們?cè)诙虝r(shí)間內(nèi)利用多達(dá)幾百個(gè)的買家賬號(hào)進(jìn)行report abuse的操作。

當(dāng)點(diǎn)擊的次數(shù)多了，這條review被刪除的幾率會(huì)很大。

點(diǎn)擊幾百次之后，這條review即便不會(huì)被刪除，也會(huì)掉落到reivew頁(yè)面的后面去，對(duì)轉(zhuǎn)化率的影響也可以降到最低。

3、賣家自己聯(lián)系

這一點(diǎn)在現(xiàn)在來(lái)看，已經(jīng)很難操作了。

因?yàn)閬嗰R遜已經(jīng)對(duì)訂單界面進(jìn)行了加密操作，買家的郵箱等信息很難被賣家捕捉到。

這時(shí)候買家可能會(huì)通過(guò)留下差評(píng)的用戶名去訂單里面進(jìn)行查找。

這個(gè)在訂單少的時(shí)候還可以操作，在訂單多時(shí)，因?yàn)橹孛念櫩吞?，操作起?lái)也是有一定難度的。

況且，在站內(nèi)信里跟買家進(jìn)行刪評(píng)的溝通，那是亞馬遜的紅線之一。

措辭稍有不慎，可能會(huì)有被判定操縱評(píng)論的危險(xiǎn)。

4、通過(guò)亞馬遜團(tuán)隊(duì)刪除

這一點(diǎn)是針對(duì)違規(guī)review而言的。

當(dāng)一條review中，出現(xiàn)一些不被亞馬遜所允許的詞語(yǔ)時(shí)，這樣的review是可以聯(lián)系亞馬遜團(tuán)隊(duì)刪除的。

比如說(shuō)一些侮辱性的、涉及政治宗教等敏感性的review，還有與產(chǎn)品完全無(wú)關(guān)的negtive review等，都是在可以刪除的范圍。

當(dāng)遇到這樣的差評(píng)時(shí)，賣家可以直接給亞馬遜的review團(tuán)隊(duì)發(fā)送郵件。

郵箱地址為：review-appeals@amazon.com

在郵件中，賣家要把刪除的理由進(jìn)行詳細(xì)的說(shuō)明，同時(shí)還要盡可能的附上一些店鋪和review鏈接等信息。

說(shuō)到這里，可能有的賣家會(huì)問(wèn)，對(duì)于那些正常的關(guān)于產(chǎn)品的差評(píng)，該如何處理？

這種思路其實(shí)是不對(duì)的，遇到差評(píng)首先應(yīng)該想到的是去分析差評(píng)。

差評(píng)中出現(xiàn)的問(wèn)題，可能是你產(chǎn)品或服務(wù)中的某項(xiàng)短板，你只有把這塊短板給克服了，以后才能杜絕更多的差評(píng)。

否則，當(dāng)差評(píng)來(lái)臨的時(shí)候，你首先想到的是如何刪除，而不是如何改正。

這樣的思維邏輯可能會(huì)迎來(lái)更多的差評(píng)。

當(dāng)然，當(dāng)一條或幾條差評(píng)在短時(shí)間內(nèi)已經(jīng)影響到你產(chǎn)品的生死的時(shí)候，也可以想辦法去刪除。

只是，在刪除之前，要考慮清楚所要承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)。

（來(lái)源：跨境老鳥(niǎo)Mike）

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