疫情“大考”下化危為機(jī)，亞馬遜賣家如何巧妙提升店鋪績(jī)效與排名？

疫情風(fēng)浪席卷，跨境電商賣家在感慨度過“史上最長(zhǎng)假期”的同時(shí)，也在為亞馬遜店鋪運(yùn)營情況而煩憂。疫情當(dāng)前遇到退款退貨，如何正確回復(fù)買家？當(dāng)退貨情況發(fā)生時(shí)，如何最大限度降低損失？亞馬遜后臺(tái)退款退貨又該如何設(shè)置？面對(duì)種種困惑，雨課講師阿甘為大家傳授應(yīng)對(duì)之道。

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數(shù)據(jù)分析疫情之下掀起的“口罩風(fēng)暴”

根據(jù)谷歌趨勢(shì)顯示，在過去5年時(shí)間，口罩銷量一直處于平穩(wěn)狀態(tài)。而到了2020年1月，開始呈現(xiàn)幾十倍的暴增態(tài)勢(shì)。以亞馬遜為例，其中3M 8511口罩占據(jù)Best Seller榜首。

3M 8511口罩銷量情況究竟如何？如下圖所示，在2018年7月，該款產(chǎn)品達(dá)到銷量高峰期，此外，2020年1月以后產(chǎn)品銷量仍在持續(xù)攀升。3M口罩價(jià)格由原來的13美金漲價(jià)到現(xiàn)在的69美金，翻了超5倍?？谡咒N量暴增的同時(shí)，價(jià)格也呈現(xiàn)出暴漲趨勢(shì)。

相比較“Respirator”，“mask”一詞在亞馬遜搜索熱度更高。在2020年1月也呈現(xiàn)暴增趨勢(shì)。

截止目前，亞馬遜口罩關(guān)鍵詞的搜索量結(jié)果如下所示：

1、Surgery mask/醫(yī)用外科口罩：5387%

2、Virus mask/病毒口罩：3960%

3、Mask surgical/外科口罩：3283%

4、n96 surgical mask/n96外科口罩2517%

5、n95 mask kids/n95兒童口罩：2188%

6、Surgical mask disposable/一次性外科口罩：1763%

7、Surgical mask flu/外科流感口罩：1702%

8、Surgical masks disposable antiviral/一次性抗病毒口罩：1639%

這些產(chǎn)品銷量大幅增長(zhǎng)，數(shù)據(jù)顯示關(guān)鍵詞為“surgical mask”（醫(yī)用外科口罩）的前59名賣家的平均月銷量為3754單，亞馬遜醫(yī)用外科口罩每日總銷量超過7000單。由于這些產(chǎn)品大部分都是100個(gè)的盒裝，因此僅在1月份，美國站就售出超過2200萬個(gè)外科口罩。

疫情對(duì)出口電商行業(yè)的影響

1、工廠開工延遲，補(bǔ)貨貨源供應(yīng)不足；

2、航班陸續(xù)取消，商業(yè)客機(jī)減少，物流費(fèi)用提高，物流受阻；

3、跨境賣家集中在廣東，但員工多來自多地，員工不能按時(shí)復(fù)工，企業(yè)現(xiàn)金流壓力增大；

4、在中國疫情被列入PHEIC后，多國航空取消與中國來往的國際航班和暫停中國人入境申請(qǐng)；

5、如果制造業(yè)恢復(fù)得很緩慢，甚至可能到3月份、4月份才恢復(fù)制造業(yè)的生產(chǎn)、加工，相當(dāng)于對(duì)物流企業(yè)來說，有兩個(gè)月左右的真空期，這兩個(gè)月的真空期，人工開支、倉租等等都是成本壓力；

6、FBM賣家受影響最大，物流時(shí)效性直接影響著賣家店鋪的績(jī)效指標(biāo)，關(guān)系著賬戶的安全。

中美物流專線及各國物流現(xiàn)狀

1、今年受疫情影響出境乘客及客機(jī)都有所減少，以及由于工廠未復(fù)工，出貨量減少，導(dǎo)致貨機(jī)停航及船公司部分航次空班，但是目前中美物流通道還是暢通的；

2、WHO世衛(wèi)組織發(fā)表聲明，中國貨物不會(huì)攜帶病毒至國外，所以物流通道還是能通的。只是可能會(huì)對(duì)貨物的檢疫工作更加嚴(yán)格，另外航班大幅度減少，由于運(yùn)力的減少對(duì)跨境賣家與物流的運(yùn)營成本會(huì)提高不少；

3、拒收中國貨物，主要針對(duì)的是一些直發(fā)的小包裹渠道，沒有發(fā)生疫情的時(shí)間同樣有很多拒收的情況；

4、其實(shí)目前國外的很多國家還沒有太大的影響，比如美國、德國等很多國家現(xiàn)階段還是很平靜的對(duì)待來自中國的產(chǎn)品，因?yàn)楹Ｍ庀M(fèi)者每天都在大量使用中國制造的產(chǎn)品。如果真的出現(xiàn)很多拒收的話主要集中在自建站，那么針對(duì)此情況，賣家需要盡可能增加從海外倉直發(fā)產(chǎn)品，減少國內(nèi)直發(fā)。

5、預(yù)計(jì)2月底-3月初也會(huì)帶來一波集中發(fā)貨期，因假期過長(zhǎng)，買家銷售庫存短缺，同時(shí)大量航班銳減、船期停航，會(huì)導(dǎo)致求大于供的狀態(tài)。賣家可以提前做好計(jì)劃，在保證自己庫存充足的情況下，降低供應(yīng)量成本上升的風(fēng)險(xiǎn)。盡管當(dāng)下對(duì)賣家來說危機(jī)四伏，但也是個(gè)機(jī)會(huì)。例如在同一品類下，部分賣家?guī)齑嫒狈Ω簧吓琶麑?dǎo)致店鋪績(jī)效下降，也是其他賣家提升店鋪績(jī)效與排名的最佳機(jī)會(huì)；

6、清關(guān)方面應(yīng)該不會(huì)有影響，但是借鑒別國疫情經(jīng)驗(yàn)來看，海關(guān)會(huì)對(duì)船舶進(jìn)行消毒檢疫，這樣時(shí)效方面會(huì)比正常情況相對(duì)慢2-3天，出現(xiàn)大面積排隊(duì)預(yù)計(jì)延誤一周左右；

7、凡貨運(yùn)船只，只要船上船員沒有感染新肺炎癥狀，就可以?？棵绹劭?，但是新增了一個(gè)要求：船上人員不能下船登陸。

疫情期遇到退貨退款，正確回復(fù)買家三大模板

回復(fù)模板1：通知假期延長(zhǎng)

①“Affected by a novel coronavirus,our government announced all enterprises will remain closed till February 9.”

譯文：“受到新型冠狀病毒的影響，中國政府宣布所有企業(yè)將關(guān)閉至2月9日?！?

②“our government announced it will delay resumption of work to February 9.Your understanding and support will be highly appreciated.”

譯文：“中國政府宣布將推遲至2月9日恢復(fù)工作，非常感謝您的理解和支持。”

回復(fù)模板2：如客戶擔(dān)憂疫情蔓延，表達(dá)信心

“China is determined and capable of winning the battle against the coronavirus.We all take it seriously and follow the government’s instructions to contain the spread of the virus.The atmosphere around remains optimistic to some extent.The epidemic will be eventually controlled ang killed.”

譯文：“中國有決心、有能力戰(zhàn)勝這次疫情，我們也都認(rèn)真對(duì)待和配合，按照政府指示，控制病毒傳播。在某種程度上，周邊氛圍保持樂觀。這種流行疾病最終會(huì)得以控制和消滅的?！?

回復(fù)模板3：如有客戶受海外社媒謠傳

①“Fake news.Thanks for helping prevent the spread of these rumors if possible.”

譯文：“假消息！如果可以，也請(qǐng)幫忙阻止這類謠言的傳播?！?

還可以補(bǔ)充：

②“At present,the Chinese government is taking the most powerful measures,and everything is under control.Life is normal in most other parts of China by far,with only a few cities like Wuhan affected.I believe it will all return to normal soon.Thank！”

譯文：“目前，中國政府正在采取最有力的措施，一切都在控制之中。到目前為止，中國大部分地區(qū)的生活都很正常，只有少數(shù)像武漢這樣的城市受到影響。我相信一切很快就會(huì)恢復(fù)正常，謝謝！”

另外，疫情當(dāng)前，針對(duì)新手賣家或短時(shí)間內(nèi)難以補(bǔ)貨的賣家建議將亞馬遜店鋪設(shè)置為假期模式，靜觀其變。

自發(fā)貨的賣家，則盡可能將發(fā)貨時(shí)間設(shè)置延長(zhǎng)，以防止自發(fā)貨時(shí)因物流突然情況導(dǎo)致的退貨退款等問題。