有效預防速賣通糾紛，到底要把哪些關？

速賣通糾紛這個詞，大家一聽到可能就覺得頭大了，因為糾紛直接影響店鋪服務指標，如果服務分低，排名靠后處理，曝光下降，訂單減少，會形成惡性循環。

但是一開始我們怎樣去有效的去預防速賣通糾紛發生，這個絕對是有套路可走，下面簡單從兩個方面去聊聊。

一：糾紛原因與類目考核之間的關系

1：糾紛原因直接決定考核指標

物流原因直接跟商品DSR掛鉤;質量原因直接跟貨不對版掛鉤。

2：貨不對版糾紛提起率過高，如何降低指標?

很簡單的思路：貨不對版糾紛提起率是怎么計算的，按照這個可以有2種方法。

官方定義如下：考核期內(買家因貨不對版提起退款(dispute)訂單數—買家主動撤銷退款的訂單數)/考核期內(買家確認收貨+確認收貨超時+買家提起退款(dispute)的訂單數)

① 分子出發

分子主要是關于產品質量原因，一旦買家提起糾紛，就會計入貨不對版糾紛提起率。如果跟買家協商退款，不管是你線下(Paypal或者微信，現在微信很多老外也玩的飛起)退款，還是直接補發，只要買家取消糾紛，這個貨不對版糾紛提起率就會下降。

注意在糾紛的任何階段，買家都可以取消糾紛。除非糾紛案件結束了，所以賣家有足夠的時間去協商處理，如果真的店鋪指標接近紅線，取消糾紛是最快的解決辦法，其他的solution真的很難。

② 分母出發

分母主要是關于類目訂單基數，如果某一個類目你訂單基數很少，出了幾個糾紛，很可能這個類目直接關掉(超出最高的考核指標，退出類目)，去年我有一個店鋪一個類目指標超了，直接退出，一年內沒法經營。

建議大家在經營一個類目的時候，可以適當找一些可以沖量的產品。要不然你這個類目訂單出得少，來幾個糾紛就扛不住，畢竟經營某一大類，現在速賣通店鋪類目考核有的是考核到二級類目有的是三級類目，找一到兩款引流的產品，對于店鋪服務指標有穩定作用。

二：如何有效的預防糾紛發生

速賣通糾紛很頭疼，也很影響賣家經營的心情，但是做一行愛一行，畢竟在第三方平臺賣東西，必須要遵循平臺的游戲規則，這個也是很公平公正的。如何有效的預防糾紛，實際上還是有一些套路可選擇的。

試著想一想一個產品從上架到國外消費者收到，經歷的整個過程當中，把握好每一個重要的環節。這樣糾紛就可以有效的得到解決，這就是我所講的想問題的一個思路，一定要找到一個主線條，慢慢的一個環節一個環節去優化做到極致。

選品環節要把哪些關?

1：代理授權的產品一定要找到原供應商拿貨，必須要有品牌授權書;

2：產品有專利保護，有容易受到侵權的不賣;

3：質量有保證，涉及到容量的務必真實，絕不發布虛假容量;

上架環節要把哪些關?

1：產品信息填寫準確，不能含糊不清。最保險的方法參照產品說明書直接填產品屬性;

2：不要故意鉆空子，典型SKU作弊。比如標題正兒八經寫著運動相機，結果套餐搞個相機配件，低價引流手段;

3：圖片真實拍攝，切記不要COPY同行實拍圖。除非像小米產品大家都是搬著官方炫酷圖片，其他產品強烈建議實拍;

溝通環節要把哪些關?

1：涉及到產品參數功能等相關問題，如實回答。消費電子產品功能比較多，支持的系統也五花八門的，經常會有買家問支不支持他的設備，這個時候一定要再三確認，否則你就等收到貨糾紛了。

2：特殊備注訂單，需要單獨處理。比如有些留言改這改那的，一定要單獨處理，申報價值，商業發票，物流渠道等等;

3：批發訂單或者老客戶，贈送小禮物。店鋪做到一定的時候，其實大部分的銷售額還是需要靠老客戶，一個批發訂單就可以頂你一天，比如老客戶多送一個產品，或者小禮物之類的。

包裝環節要把哪些關?

1：產品包裝一定要安全牢固。不同的產品屬性有不同的包裝材料，服裝類的大部分是快遞塑料袋，小型消費電子產品黃色氣泡袋即可，重要一點，包裹嚴實，多纏幾次膠帶絕對更牢固。

2：包裝上有統一LOGO以及售后信息更好。有能力的賣家如果能在包裝上下點功夫，比如售后聯系方式上有你的郵箱，whatsapp ,skype等等。

物流環節要把哪些關?

1：按照目前的形勢看，選擇無憂還是不錯。中國直發的痛點時效慢，容易丟包等，速賣通線上無憂某種程度上可以減少很多客服工作量，雖然最近價格上漲很厲害。

2：有合適的產品建議做海外倉。一說這個，很多人就會問我：做海外倉，訂單會飛起來嗎?不一定啊，可以看看之前我寫的文章。

售后環節要把哪些關?

1：有問題訂單優先處理好客戶情緒。特別涉及到產品質量問題糾紛，大部分消費者都會先留言聯系，這時候客服要先穩住客戶，比如延長收貨時間或者承諾退款，前提是在核實確實是賣家自己產品的問題情況下。

2：所有問題訂單最好客戶丟視頻鏈接過來。這個主要針對消費電子產品，讓客戶丟Youtube視頻鏈接過來，這樣更好的發現問題，千萬不要直接發視頻，卡不死你。

以上內容屬作者個人觀點，不代表雨果網立場！如有侵權，請聯系我們。