直郵營銷：品牌重新挽回流失客戶的直郵策略

據(jù)統(tǒng)計，超過50%的消費(fèi)者會因為不愉快的體驗而停止購買某家品牌的產(chǎn)品或服務(wù)。試想一下，您是否曾因為糟糕的服務(wù)、產(chǎn)品或廣告而放棄某個品牌呢？與其再發(fā)一封Email，不如考慮一些更切實可行的措施來挽回流失的客戶。比如，寄出一封寫著“WE MISS YOU”并提供了優(yōu)惠折扣的個性化直郵，會如何改變消費(fèi)者的看法？

對于贏回客戶的營銷活動中，制定更有效、更具成本效益的策略已成為品牌的重中之重。雖然客戶流失是任何品牌的必然會經(jīng)歷的部分，但根據(jù)以下統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，品牌也應(yīng)該優(yōu)先考慮挽回流失客戶。

獲取新客戶的成本可能是維系現(xiàn)有客戶關(guān)系的五倍；

向現(xiàn)有客戶銷售的成功率為60-70%，而向新客戶銷售的成功率僅為5-20%；

客戶留存率提高5%可使利潤提升25%至95%

策略一：利用RFM分析

RFM分析可用于識別哪些客戶最有可能再次購買，并估算回頭客和新客戶分別能帶來的收入。它使品牌能夠管理廣告預(yù)算，并根據(jù)不同的價值對客戶進(jìn)行細(xì)分。

Recency：客戶最近購買產(chǎn)品的時間

Frequency：客戶購買產(chǎn)品的頻率

Monetary value：客戶花費(fèi)的金額

通過根據(jù)客戶的購買類型和交易發(fā)生時間對客戶進(jìn)行細(xì)分，品牌可以有效地向他們發(fā)送相關(guān)的信息和優(yōu)惠。例如，一家專業(yè)保險公司希望提升其客戶忠誠度，并根據(jù)RFM數(shù)據(jù)定位老客戶，對直郵的溝通時機(jī)、頻率和創(chuàng)意進(jìn)行測試，從而產(chǎn)生了多次購買的客戶，最終將客戶終身價值提升了8倍。

策略二：運(yùn)用有意義的創(chuàng)意元素

與專注于提升品牌知名度或獲取新客戶的直郵營銷活動相比，挽回流失客戶的創(chuàng)意方法主要在于提升品牌的人性化氛圍和與品牌的聯(lián)系。

個性化的直郵信息能夠聚焦于客戶過往的購買記錄、獨(dú)特的品牌價值以及客戶忠誠度的重要性，從而強(qiáng)化與消費(fèi)者之間有意義的聯(lián)系。

以“我們想念您！”或“感謝您成為我們的客戶！”之類的短語開頭，可以讓老客戶立即感受到品牌的重視。在吸引了他們的注意力后，就可以通過添加額外的個性化元素來提升信息的影響力和相關(guān)性，讓消費(fèi)者感受到自己是一個獨(dú)立的個體，而不是一個數(shù)字。

直郵創(chuàng)意的最佳實踐是設(shè)計易于閱讀和理解的郵件。如果收件人覺得需要很費(fèi)力才能完成轉(zhuǎn)化，那么將會失去他們的響應(yīng)。創(chuàng)意趨勢瞬息萬變，因此請持續(xù)測直郵中使用的具體布局和文案，以獲得最佳的挽回客戶的效果。

策略三：加入有吸引力的優(yōu)惠

吸引眼球的創(chuàng)意固然重要，但在贏回客戶的營銷活動中，提供能夠吸引他們采取行動的優(yōu)惠也是關(guān)鍵?？梢钥紤]為受眾群體提供專屬的優(yōu)惠，讓消費(fèi)者希望感受到品牌的特別之處。

除了以正確的方式呈現(xiàn)優(yōu)惠外，利用FOMO的力量也能幫助品牌推動客戶完成購買。通過添加“限時優(yōu)惠！”或“僅限本月”等短語來強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠的緊迫性。

為了確定哪種激勵措施最適合您的品牌，建議測試不同類型的優(yōu)惠。是折扣？優(yōu)惠券？兩個月免費(fèi)？還是贈品？每個消費(fèi)者的情況都不同，但測試可以幫助品牌了解大多數(shù)受眾的反應(yīng)。

策略四：找準(zhǔn)時機(jī)投放廣告

在執(zhí)行贏回客戶的直郵活動時，掌握郵寄時機(jī)也至關(guān)重要。等待的時間越長，這些受眾就越像新的潛在客戶，這將需要品牌更加努力地重新贏得他們的忠誠度。

在消費(fèi)者停止購買后，迅速與他們重新互動，這樣才能最大程度地挽回流失的客戶。

對于直郵發(fā)送的頻率和時間，沒有一個準(zhǔn)確的公式。針對現(xiàn)有客戶、潛在客戶和流失客戶，發(fā)送直郵的時機(jī)可能各不相同。頻率測試將有助于確定哪種方式最能有效挽回流失客戶的忠誠度。

策略五：線上線下策略銜接

將線下和線上營銷工作割裂開來既不高效也不有效，84%的營銷人員認(rèn)為直郵營銷能夠顯著提升數(shù)字渠道的績效。因此，在挽回流失客戶的營銷活動中，將直郵與數(shù)字渠道相結(jié)合比單獨(dú)的營銷渠道更有效。

通過在直郵設(shè)計中加入特定的數(shù)字元素，例如“訪問我們的網(wǎng)站”、“在社交媒體上關(guān)注我們”或“掃描二維碼”等，可以引導(dǎo)受眾重新回到線上。

對于流失的客戶始終保持關(guān)注，可以讓他們牢記品牌帶來的益處。將直郵與數(shù)字廣告相連接，從而增加受眾接觸點，并最終提升營銷活動的成效。

雖然數(shù)字渠道很有價值，但通過實體的直郵郵件挽回流失客戶才是品牌營銷計劃的有力補(bǔ)充。充分利用客戶數(shù)據(jù)，發(fā)送相關(guān)的直郵郵件，從而重新建立聯(lián)系，提高回復(fù)率并提升客戶終身價值。

（來源：（來源：Mailzone直郵營銷））

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