線上交易,不到消費者確認收貨的最后一刻,都是存在較大不確定性的。消費者有可能會中途取消訂單,也有可能會在收到貨物后選擇退貨。很顯然不管是哪一種,對于獨立站賣家來說都是非常麻煩的。
通常來說,消費者取消訂單一般會發生在兩個階段,一個是賣家未發貨前,一個是賣家發貨了,但貨物仍在運輸途中。雖然賣家可以限定消費者取消訂單的權限,但這容易引起消費者的反感,最終結果也大概率就是退貨。那么獨立站賣家該如何妥善處理消費者取消訂單的需求呢?
圖片來源:圖蟲創意未發貨前
對于賣家來說,消費者在未發貨前取消訂單,實際上是屬于比較好的一種情況。賣家只需要根據消費者的要求,同意訂單取消即可。不過記得詢問一下消費者取消訂單的原因,比如說設置一個簡單的調查問卷。
每隔一段時間,賣家就要統計一下,是哪個方面存在問題,從而導致訂單取消率增高,并針對性地進行優化。比如說發貨時間過長,賣家就需要盡量縮短分揀、發貨所需要的時間。
已發貨
如果消費者想要取消訂單時,賣家已經發貨了,那就需要及時找到消費者。了解對方取消訂單的原因,嘗試去說服消費者放棄取消訂單。比如說如果是等待時間過久,就可以考慮給對方贈送一些小禮品或小紅包,來安撫對方情緒。
如果經過勸說,對方仍舊執意取消訂單,那賣家就要分情況處理了。如果產品價值較低,那么賣家可以考慮將產品贈送給對方,并給對方退款,但要求對方要留下好評。這一方面可以避免因為貨物退貨寄出產生較高的物流成本,另一方面也能提升好評率。
圖片來源:圖蟲創意如果產品價值較高,那就需要退回了,新政策頒布后,產品無需以再次進口的名義退回,成本方面其實會低很多。產品利潤率較高,那這部分損失還是可以承受的。
規避風險訂單
除了常規訂單以外,獨立站內不免會接到一些風險訂單,這部分訂單之所以取消,原因并不在賣家這里。不過為了降低損失,賣家在接受訂單之前,最好要更加慎重一些??纯词欠翊嬖贗P風險、下單IP與配送地址是否匹配等等,這能夠幫助賣家過濾掉一些風險訂單。
最后賣家要格外注意的是,在處理過程中,要避免將鍋甩給消費者,即便問題并不在賣家這邊。因為這往往很容易引起對方的不滿,從而造成更加惡劣的影響,那就得不償失了。
(來源:獨立站老馬)
以上內容屬作者個人觀點,不代表雨果跨境立場!本文經原作者授權轉載,轉載需經原作者授權同意。?