平臺越來越重視買家體驗，賣家售后隱痛如何破解？

跨境電商領域，買家的體驗不僅對于賣家是一個考驗，對于平臺也是一個考驗。只有買家整體的消費體驗好了，才會樂意一直上平臺購物。并且西方的商業法則里，顧客至上位列其首。這也是發源于西方的跨境電商平臺亞馬遜、ebay等尤其關注買家體驗的原因。如今大熱的wish平臺更是一個典型代表，在2014年不斷出臺新規來促使賣家轉向提升服務。

平臺越來越重買家體驗，事實上代表著跨境電商的一大趨勢，賣家做好服務將越來越重要。如此，能在平臺上，在海外市場更好地生存。然而，跨境電商售后服務卻一直是一巨大“隱痛”，不好根除。

某跨境電商企業負責人Vincent告訴雨果網，當前，跨境電商缺少一套完善的售后解決方案，貨發出去要退回來就很難，這導致賣家售后隱痛巨大。一旦訂單出了問題，客戶要求退貨退款，賣家應對起來非常被動，通常要跟客戶“死磕”，磨著降低損失或者不要給差評。這樣，容易引發買家不滿，買家的消費體驗差了，就難以留住客人。久而久之，國外消費者對于跨境網購中國產品的信心也隨之下降。而沒辦法服務好買家，賣家店鋪的信譽受到影響，也不利于在平臺發展壯大，甚至是生存。

難道，平臺訴求、消費者體驗與賣家售后短板之間的矛盾就天生無法調和么？

賣家月銷200萬美金，售后隱痛卻難以根除

Vincent在電商行業里做了十幾年，目前是一家跨境電商企業的負責人。公司的產品線鋪得廣，賣很多東西，自己也數不過來，規模大了，每個月銷售金額達200萬美金。這是一個讓人驚詫的數字。但是，對于跨境售后來說，再大的賣家和再小的賣家面臨的問題似乎沒什么兩樣。

Vincent告訴雨果網，客人不滿意了都會投訴。延誤、損壞、收不到貨、對產品不滿意等都是客戶投訴的原因。而一旦客戶投訴，因為跨境電商沒有一套完善的售后方案，貨發出去要退回來就很難，不能退換貨，能解決的辦法就是退賠。

“如此，我們難免要跟客戶死磕，要他最好不要退貨，或者他讓把退賠費用再降低點，磨著對方不要給差評等等。這種死磕會導致客戶對賣家的一種不滿，購物體驗就差了?！?Vincent說。

他表示，自己從業那么多年，一直沒有找到合適的方式可以穩妥地解決售后問題。一直以來的方式就是退賠，但即使退賠了也沒辦法保證客戶的滿意度。

平臺注重買家體驗，支持賣家投保解決售后問題

Vincent面臨的售后隱痛是所有賣家共同的痛點。平臺也關注到了這一點，重視買家體驗的同時，也在尋求一個可以兼顧雙方的解決方案。據雨果網了解，當前在ebay、亞馬遜平臺上有不少賣家采用的方法是給訂單投保。而這一方法在2015年也被Wish平臺公開推廣給它的賣家。

Wish官方于2月27日宣布，平臺商戶可以使用由華甫達提供的賣家保險服務。加入該服務，商戶就可為訂單退款投保，保險范圍包括：配送時間過長,商品與描述不符，或商品破損等。

Wish方面表示，申請加入訂單保的商戶，產品描述會顯示出“be insured”，這有利于吸引更多的買家關注。另一方面，可以提高重復購買率。因為，打折、退款是消除買家不滿、提高重復購買率的最佳手段。如果商戶遇到“描述不符、延誤、物損、發錯貨、海關查驗”等都能獲得快速理賠時，那么就會同樣會刺激商戶對買家的退款速度，讓買家對商戶的重復購買率大幅提升。

作為跨平臺銷售的大賣家Vincent從去年1月開始就開始給訂單投保，一直到現在。Vincent透露，經過對比，投保后，公司整體購買率提升了10%以上。他認為，購買率的提升來自于兩方面的原因：客戶的滿意度提升了，客戶的購買信心增強了。

他告訴雨果網，購買了保險后，有了保方的快速理賠結算，公司就可以針對客戶提出的延誤、損壞、收不到貨、對產品不滿意等各種售后問題進行快速的退賠處理，而不用死磕。買家對這種處理方式和態度都很滿意。不會輕易給差評，也愿意再次購買。

Vincent表示，保險把常見的售后問題都歸納了，怎么賠都有解決方案，對于公司的售后是非常好的支持。自己一接觸這個產品就看中它這個妙處?！翱蛻魧焖偻速r這種解決方案的高效非常滿意，對中國賣家的信心也會增加?！彼f。

此外，Vincent提示：“投保之后，我們會跟客戶說我們是有買保險的，購買之后售后一定有保障，一般跨境購物，老外都會擔心，這個丟，那個損壞啊，或者不能退，這也是給他們吃下一顆定心丸。提升他們購買的信心，從而提升購買轉化率，這種營銷是賣家無論花費多少心力都做不來的?！?

賣家投保，看整體回報或買趨勢

在沒有投保之前，因為產品的質量不錯，Vincent公司面臨的退賠率其實也不高。既然退賠率不高，保費的投入會不會得不償失？

對于這個問題，他的答案是：“我不是看退賠率有多高，這個保險也不是針對單個訂單而言的，我要的是對整個產品、整個生意的保險，看的是整體的回報率。首先一個售后問題解決了，整體購買率大幅提升，售后工作量和成本投入也大幅減少；其次，這也是對于公司整體架構管理上的一個安全險，如果一個公司整體架構管理有安全漏洞的話，整個生意就會很麻煩，所以這也是一個保障?！?

曾經在銷售旺季時，Vincent公司也遇到過高達10%的退賠率。對此，他算了一筆賬，將這10%的保險賠付平攤到各月，加上每個月都有一定比例的賠付，也很劃算了。如果一定要算的話。他建議賣家投保要買趨勢，比如說圣誕節高峰期，包括物流擁堵，賣家訂單超負荷、處理不當等各方面的原因都會引發大量售后問題，就是一個退賠率會大幅上揚的時候。此外，對于一些風險性的可以做預估和防范。

Abby來自一家剛成立不久的跨境電商企業，其公司主要銷售智能電視，通過海外倉發貨，可退可換，但是一旦產品損壞，也就沒有退回來的必要了，而電視又是易碎而高價的產品。

“售后問題中碎屏高發，客戶主要因此不滿。公司也買了華甫達的訂單保，對自己是一種保護，同時也能快速給客戶原單退賠，保證客戶滿意度，提升店鋪信譽?！彼f。（文/ 雨果網 肖梅香）