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2022-07-27 16:00
顧客在購買前或購買后可能會向平臺賣家咨詢有關商品的問題，這些問題會出現在消息中心中，消息中心可以幫助您輕松地處理來自顧客或客服中心的問題。顧客購買商品之前提出的問題稱為售前咨詢。顧客下單之后提出的問題稱為售后咨詢。
平臺要求賣家在48小時內對顧客和客服中心的咨詢做出高質量的答復。根據最新的沃爾瑪賣家績效標準，賣家必須在48小時內回復所有的問題（包括在周末、額外休息日和店鋪運營中斷期間）。沃爾瑪保留暫?；蚪K止14天內Seller Response Rate（賣家回復率）低于90%的賣家賬號的權力。賣家可以在Seller Center后臺的Order & Fulfillment Performance dashboard監測賣家回復率。
如果您沒有在48小時內回復顧客提問，沃爾瑪保留取消尚未發貨的訂單，并根據相關要求對已發貨的訂單進行退款的權力。賣家將無法對因未能在48小時內回復客戶而取消訂單或退款的行為提出異議。如果訂單不能被取消或退款，賣家仍有責任回復顧客的提問，并解釋顧客為什么不能取消訂單或進行退款。
與顧客溝通時，請遵循下列指南：
1.不要誤導客戶或為了完成訂單過度承諾；
2.對于在美國產生交易的訂單，您必須用英文回復顧客提問。此外，您必須為美國顧客提供英語支持；
3.確保您所回復內容的語法和拼寫都是正確的
4.平臺強烈建議您理解并認同顧客提出的問題，因為這有助于建立您與顧客之間的信任；
5.您可以為常見回復創建模板。請參考小程序文章“消息中心常見回復模板”；
6.您不可以使用電話或消息中心以外的其他任何方式與顧客進行聯系。如果顧客根據您在沃爾瑪平臺上提供的電話號碼與您聯系，您可以繼續向顧客提供幫助。然而，您不能搜索顧客的個人信息，也不能在消息中心以外的區域主動聯系顧客；
7.您必須在賣家中心提供準確的聯系方式，以便顧客和沃爾瑪都能夠聯系到您。如果您與顧客的溝通發生在消息中心以外的區域，最佳做法是在消息中心提供討論摘要，方便平臺記錄您與顧客所進行的所有通信信息；
8.請檢查您的垃圾郵箱，并把沃爾瑪郵箱地址添加到您郵箱的白名單中，以確保您能收到所有來自顧客的提問；
9.即使您處于Operational Outages（運營中斷）狀態，您仍需要保證在48小時內回復顧客的提問（自動生成的回復不包含在內）。
10.請記住，發送給沃爾瑪顧客的郵件不得包含營銷／促銷材料或導向沃爾瑪平臺以外網站的鏈接。?
11.如需關于賣家回復指引的更多信息，請查閱小程序文章“沃爾瑪平臺賣家客服要求” 。
通過Seller Center的消息中心，您可輕松管理您的公司與顧客的通信，并接收來自沃爾瑪顧客服務團隊的顧客咨詢。
1. 您可利用此功能查看和回復顧客提出的問題。
2. 您還可以查看代表顧客創建的顧客服務消息，并可直接回復顧客。
3. 此外，您可以主動向顧客發送消息以獲取任何有關訂單的最新信息。
4. 您還可以在Adjustments（調整）看板中查看發送給顧客的訂單相關消息以及顧客的回復。
Seller Center頂部導航欄會顯示一條消息通知欄，提示您的收件箱中有多少條未讀消息。
消息標簽可幫助您輕松識別消息的性質和緊急程度。目前有兩類標簽：
1.Response Needed（需要回復）：此類消息需要立即關注，您應在接下來48小時內回復顧客。
2.Customer Care（客服/售后）：此類消息是由沃爾瑪Customer Care（客服/售后）代表顧客發出的消息。Customer Care（客服/售后）問題應予以立即關注，沃爾瑪要求您在接下來48小時內做出回復。
SLA（服務水平協議）指示器：顯示回復消息的剩余響應時間（例如，您必須在48小時內回復Customer Care（客服/售后）郵件）。
SLA指示器分為兩種：
1.剩余響應小時數：一個實時計數器，顯示您可做出響應的剩余小時數。該計數器每30分鐘刷新一次，直至時間耗盡。
2.逾期：SLA到期后，通知將變為overdue（逾期）。
注：如果您在倒計時結束前回復郵件，系統會移除SLA指示器。
您可以使用看板頂部篩選器來篩選您的消息。您可選擇查看All Emails（所有郵件）、Unread（未讀）、Response Needed（需要回復）、Customer Care（客服/售后）、Failed Messages （失敗消息）或Spam Emails （垃圾郵件）。
如果您尚未回復消息，您現在可以將來自顧客的售前郵件標記為垃圾信息。售前郵件指潛在顧客在購買前發送的消息，要求提供關于商品的更多信息。請務必僅標記垃圾信息，切勿標記與訂單有關的顧客消息。
如果您收到的郵件與您銷售的商品并不相關，您可以在消息中心將其報告為垃圾郵件。
注：只有在未回復該消息的情況下，才能采取這一操作。
您可以突出顯示左側的消息，并導航到簽名旁邊的選項，選擇Flag message as Spam （標記垃圾郵件）。
? Spam（垃圾信息）：批量發送的任何不需要的、主動提供的信息。
? Fraud（欺詐信息）：旨在為了獲得經濟或個人利益的不正當信息或刑事欺騙信息。
? Inappropriate（不恰當信息）：包含不恰當或粗俗的語言或評論（例如猥褻、誹謗等）。
如果您想查看已標記為垃圾郵件的信息，可以從下拉列表中選擇Spam Emails （垃圾郵件）。
當您回復被報告為垃圾郵件的信息后，該信息將從Spam Email （垃圾郵件）篩選器中移除，您可以在All Emails（所有郵件）篩選器下查看。 ?
您仍應密切關注您的客戶服務郵箱，因為沃爾瑪可能會向您的客服/售后團隊發送重要消息。沃爾瑪要求您在收到客戶郵件后48小時內做出回復。及時對顧客咨詢做出詳細回復，有助于提升顧客滿意度。
沃爾瑪平臺將保存賣家與顧客通過平臺進行的所有通信（通過消息中心或您的客服/售后郵箱）的副本信息，并可查看這些消息以解決爭議、改善顧客體驗及評估績效。
（來源：沃爾瑪全球電商）
