專訪天貓淘寶海外：深入集運痛點，解決境外用戶多樣化需求

（圖片來源：天貓淘寶海外）

隨著國內電商平臺的高速發展，線上購物成為了當下的一種主流消費模式，從普通的生活用品，到家具電器、蔬菜生鮮甚至到現在的汽車房產，統統都可以在線上實現下單購買。齊全的品類、優惠的價格、完善的服務鏈條以及不斷縮短的配送時長，這些都是讓大眾酷愛網購且熱情不減的原因。中國的電商平臺正是憑借著完善的服務鏈條和良好的購物體驗感成為全球電商平臺中快速崛起。

（圖片來源：天貓淘寶海外）

許多在境外讀書或是工作定居的華人都會選擇國內的電商平臺購物，例如淘寶、京東等。有網友戲稱：“當你懷念家鄉下飯的老干媽時，打開萬能的某寶，只有你想不到，沒有你買不到！”即使身處境外，華人消費者們依舊十分熱衷于使用國內的電商平臺進行購物。

華人消費者境外購物，物流集運痛點多

那么，對境外消費者而言，從境外下單商品從境內轉運到達境外，一定繞不開集運這一關。

什么是集運？一般情況從境外進口到境內叫轉運，從境內出口到境外的叫集運。很多在境外的華人在境內的電商平臺買了商品之后，需要把包裹發到境內的集運倉，集運公司再把包裹運輸到境外，再派送到自己地址，這種物流就是集運。

以天貓淘寶海外為例，目前用戶使用民集的轉運物流服務，需要在天貓淘寶平臺上先進行一段下單交易，而后在將一段購買的商品信息、商家的發貨快遞信息，手動在民集的服務陣地（如微信的公眾號、自建app等）進行上傳。民集需要給到用戶一個特定的身份識別，做一段快遞的收貨、二段轉運物流的服務。整體物流需要在不同的時間節點，在不同的陣地切換，才能完成跨境購物和物流轉運，整體過程相對而言比較繁瑣。

對許多境外消費者而言，目前從事民集的服務商眾多，魚龍混雜，信息化能力較弱。部分民集在轉運的過程中存在諸多問題，例如暴力拆卸、轉運丟件、合箱時導致運費高昂等問題，很大程度上影響著消費者的購物體驗。

千帆計劃蓄勢待發，三方共贏用戶為先

天貓淘寶海外深諳華人消費者在購物集運時遇到的痛點，推出以優化消費者購物體驗，打通集運服務商信息壁壘為目標的“千帆計劃”。

在“手機淘寶”APP內打造“跨境購物+轉運物流“一體化的客戶端，解決消費者在海淘集運時遇到的痛點難點，同時在平臺內給到集運服務商，一個更加完善和規范化的服務陣地，將原本的繁雜的轉運流程打通，簡化消費者集運步驟。讓境外華人消費者在真正意義上感到境內境外購物一樣輕松的消費體驗。

（現阿里巴巴旗下跨境電商平臺——天貓淘寶海外平臺供應鏈物流總負責人：楊瑩武）

對孕育“千帆計劃”的初衷，天貓淘寶海外平臺供應鏈物流總負責人楊瑩武向我們表示：“平臺在過去的幾年，協同菜鳥，在核心區域市場搭建了官方物流轉運服務，深耕境外用戶跨境物流成本的降低、時效的縮短以及服務體驗的優化，已經沉淀了一套標準化的跨境轉運包含轉運倉、干線、清關、末端配送全鏈路的服務。

但是，目前我們從用戶的視角端分析，除了部分不規范的民集中存在的問題外，境外消費者對民集還存在著“多樣化的服務需求”。

而“民集”已經通過過去多年的用戶服務，沉淀了較為標準化的差異物流服務能力。例如，加拿大的華人用戶對集運服務商在境內段（轉運倉）有很多差異化的增值服務需求，比如精細化驗貨、包裹去泡、試穿等。經過調研，這些服務能力已經在部分民集形成了一套比較標準化的作業流程。與此同時，民集在日常與用戶側溝通交流、服務中，也逐漸建立起了一道用戶愿意將貨品交與其做轉運服務的“信任感”，對于民集來講，這種信任感是非常強的用戶黏性。

對集運服務商而言，從商家（服務商）端來看，廣大的民集服務商中，有很大比例目前在天貓淘寶平臺上有“集運服務”店鋪，只是目前服務比較單一，主要用于境外用戶的運費支付（通過發布虛擬商品）。通過調研、實地走訪后，發現民集對平臺有很大的進一步加深合作的訴求，期待平臺能夠給到他們一個可以服務C端用戶跨境轉運服務的陣地。

從平臺視角，我們希望能夠在一個“手淘”APP內提供B端（民集服務商）一個可運營的陣地，來更好的服務境外的C端用戶，給到境外用戶一個“跨境購物+轉運物流“一體化的客戶端。

作為平臺，我們希望能夠與民集服務商一起更好地服務境外用戶，給用戶一個全新的、順暢的購物+轉運體驗。

所以，在我看來“千帆計劃”是一個很“水到渠成”的項目，我們希望與民集在手淘里一起更好的服務境外用戶，給用戶一個全新的、順暢的購物+轉運體驗。

據天貓淘寶海外介紹：“千帆計劃”給到用戶的體驗是一個“一站式”的鏈路，天貓淘寶海外平臺會提供民集物流服務入駐平臺，民集在審批通過后，平臺會給到民集在“手淘”APP內可運營C端用戶的“集運模塊”，民集可以進行服務商品的發布。用戶在授權綁定其選擇的民集后，平臺會在用戶一段商品交易下單后，自動將二段物流轉運服務所需要的信息推送至民集。民集線下業務實操與目前保持一致，但是線上提供給用戶在一個客戶端（手淘APP）內繼續操作二段轉運物流服務，包括標準物流服務的選擇、物流增值服務的選擇、出庫合包指令的下發、運費支付、二段跨境轉運的物流軌跡，直至簽收成功。以上均可在手淘APP內依托“千帆計劃”實現?！?/span>

千帆啟航，向陽生長

千帆計劃的推出不僅能夠簡化消費者購物時的操作步驟，提升消費者在“手淘”中非官方集運的體驗，為消費者帶來更多的服務保障。且對集運服務商市場而言，依托于平臺背后龐大的消費體量。“千帆計劃”能夠幫助集運服務商打破市場信息壁壘，提供標準化的物流工具，幫助物流公司實現平臺物流服務交易通路，獲得更大的用戶體量。

據了解，千帆計劃已經開始面向集運服務商進行平臺入駐招商計劃，對初期入駐的服務商平臺會從年金、傭金等多個維度給到初期入駐的商家激勵。

同時，為了進一步實行標準化，平臺也對服務商提出了一些資質方面的要求。

首先，服務商需要在天貓淘寶平臺有淘寶企業店鋪或者天貓店鋪。其次，服務商需要提供店鋪對應的營業執照。平臺會基于風控模型來篩查審核以上資料，進行服務商篩選。最后，服務商需要提供“道路運輸許可證”、“國際貨運代理備案”。將資料準備完畢后即可提交小二進行審批。

在審核通過后入駐的第二步是繳納“保證金”，用于與平臺合作、用戶體驗的保障。第三步是進行服務商品的發布，包括物流標準時效商品、服務增值服務商品兩個大的類別，這些發布的商品會審核后，以“物流服務產品”的形式在用戶端展示。用戶可以基于服務商所發布的商品來進行跨境轉運服務的選擇。

揚帆出海，暢想未來

天貓淘寶海外作為一個面向于境外華人消費的網購平臺，服務全球近1億人口的境外華人市場。平臺在致力于服務境外消費者的同時，也幫助越來越多的中國傳統品牌走上品牌出海的道路。

本次“千帆計劃”的提出，代表平臺對于現有境外消費鏈條的深度思考。天貓淘寶海外表示：“平臺希望通過“千帆計劃”能夠實現民集服務商的數字化升級。通過調研我們發現，大部分民集目前的信息化能力偏弱，平臺希望通過“千帆計劃”來提升整個“跨境轉運行業”的效率提升以及行業運營的標準化迭代。B端的服務能力提效后，整個C端的服務體驗才能有更進一步的提升?！北敬斡媱澋膶嵤┦冀K貫徹“客戶第一”的原則，不論是C端消費者還是B端服務商。天貓淘寶海外都希望能夠在最大程度上達成消費者、服務商、平臺三方共贏的局面。

天貓淘寶海外業務更進一步的發展，也代表著國內電商平臺的不斷成熟，占領境外用戶心智的能力在不斷增強。在未來，也許我們帶給境外消費者的也許并不僅僅是品牌出海，而是將中國電商作為一種獨有的中國文化走進更多境外用戶的視野。

（本文作者系雨果跨境編輯林潔，文章所有權歸雨果跨境所有，未經許可不得轉載或翻譯。）

（編輯：江同）

（來源：林潔）

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