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2021-09-01 15:50
KPI
Fnac對入駐賣家KPI有著嚴格的要求。如果賣家的KPI沒有達到標準，則很可能會被暫時停號。
有Fnac賣家因為KPI的考核不達標，而被暫時停號。因此賣家需要注意以下考核指標符合Fnac平臺的要求，這些指標均對客戶可見。Fnac會監督賣家遵守如下的標準：
1、 買家評價：賣家平均考核值需要處于4.5-5
-活躍店鋪 分數>4.5
-警告調整 4<分數<5
-關閉店鋪 分數<4
2、 投訴率： 您的客戶投訴率必需要低于 5 %
-活躍店鋪 投訴率<5%
-警告調整 5%<投訴率<10%
-關閉店鋪 投訴率>10%
3、 接單率： 您必須保證高于 95 % 的接單率
-活躍店鋪 接單率>95%
-警告調整 90%<接單率<95%
-關閉店鋪 接單率<90%
4、賣家主動撤單退款率不得超過 5%
-活躍店鋪 撤單率<5%
-警告調整 5%<撤單率<10%
-關閉店鋪 撤單率>10%
*警告調整階段: 如果賣家的運營質量考核指標低于最低要求標準(活躍店鋪標準), 在店鋪被關閉前賣家將有兩周的時間接受警告調整。
如果賣家在收到正式警告通知后15天內未回復或是未作出相應的改善以履行其義務，Fnac管理層可以終止雙方合作協議。
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NPS凈推薦值（口碑）
為了解客戶對服務的滿意度，Fnac采用凈推薦值NPS績效指標。
NPS凈推薦值一口碑 NPS是統計客戶向別人推薦某一產品或店鋪可能性的指數。Fnac平臺運用凈推薦值NPS績效指標來衡量賣家口碑和消費者對店鋪購物滿意度。
Fnac具體衡量方式如下:
Fnac以周為單位，對店鋪的NPS進行監控。（即每個店鋪每周會產生一個凈推薦值）
為了計算NPS和消費者對店鋪購物滿意度，Fnac將隨機抽取20%消費者調查,在收到調查回復后，系統算法根據調查結果，結合賣家出價、發貨時間等因素來判定是否擁有Buy box資格。同時，系統也會賣家提供改善指標和建議，以便賣家的后續運營。
（圖片來源：Fnac）
推薦 = 幫助賣家獲得更多的客戶
不推薦 = 會導致賣家失去客戶
NPS 賣家的平均得分需要高于40
請確保為Fnac平臺上的客戶提供最優質的服務。由于賣家原因，不推薦的客戶多余推薦的客戶，Fnac管理層有權終止雙方合作協議。
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（編輯：江同）
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