什么是正確開Case的姿勢？客服真的能解決問題嗎？火龍果申訴告訴你這些

許多亞馬遜賣家，在遇到操作不了的時候第一時間就會開CASE或者打電話給亞馬遜客服，但是真的能解決問題嗎？火龍果今天給大家盤一盤，關于客服的那些事兒。

1.客服團隊隸屬于亞馬遜賬戶支持團隊，獨立于賬戶審核、賬戶績效團隊。

很多賣家認為，亞馬遜的客服部門能解決所有的問題，但是由于客服團隊分布在全球各地，與總部的賬戶資料幾乎接觸不到，所以賬戶問題、績效問題、產品問題賣家咨詢客服，得到的回到往往就是模板，并不能解決實質問題。

2.客服團隊不全在亞馬遜總部，中國至少有4處客服

由于中國賣家的顯著增加，亞馬遜中文客服也越來越多，在中國至少有北京、上海、深圳、廣東，甚至火龍果曾接到過四川的客服電話。和我們的上班時間一樣，亞馬遜客服實行朝九晚五制度（北京時間09：00-17：00），我們可以通過以下方式與亞馬遜客服取得電話聯系：

圖/亞馬遜后臺截圖

圖/亞馬遜后臺截圖

3.有技巧地與客服溝通，能夠幫助解決很大的麻煩

在賬戶和產品出現問題時，火龍果建議第一時間與客服取得聯系，確認問題的原因，這是因為我們收到的績效團隊郵件，往往是籠統的模板郵件，經常只提及賣家行為規范第三條，但是行為規范第三條包含了非常多種違規行為，包括：侵權、刷單、ODRL、LSR等等問題。在沒有確定問題前，萬萬不可隨意魯莽的提交申訴信息。

4.客服有時模棱兩可，他們的話能全信嗎？

答案是：不能。

火龍果從多年申訴經驗看，客服對亞馬遜政策的了解往往還不如一個資深的賣家。以下介紹幾個案例：

案例一：客服告訴我產品侵權，不能發貨，但最后導致ODR嚴重超標，最后被判欺詐，慘遭永久停用。

劉先生的店鋪售賣了一款耳機，和BEETS的耳機外觀非常相似，被舉報侵權，但是仍有70+訂單未發出，詢問客服后，客服要求我不要發貨。接著，ODR超過了6%，被停用審查，最后反而被判定欺詐，申訴無門，告別了亞馬遜。

案例二：多次與客服溝通，客服均告知我們要按照之前的方向，繼續申訴，提交N次后，被判“死刑”。

杭州一家知名代運營公司向我們吐槽，在產品因為印刷卡通圖案，被判定商標侵權后，致電客服，客服堅定的告知我們，只是版權侵權，按照版權申訴，并祝我們申訴成功，最終，我們的店鋪“萬劫不復”。由于不甘心，查詢了一下問題所在，結果顯示：商標侵權！

案例三：一個簡單的LSR超標，被客服說成是涉嫌欺詐問題，花了大筆的冤枉錢。

潘先生的店是做定制首飾生意，由于疫情原因+圣誕節訂單激增，多數的工廠又工人不足，導致產品18%的延遲發貨確認，店鋪被封。于是致電客服，噩夢開始了，客服告知涉嫌欺詐，店鋪是公司運營，不能放棄啊，于是花了10000+完成了申訴，也是不甘心，查詢了一下，結果顯示：情節較輕的LSR超標。

上述的案例還有很多，很多賣家在咨詢火龍果時，得到的答案與客服的回答不一致時，就會疑惑。其實大可不必。

這又回到了第一個問題，客服與審核不是一個團隊，他們的信息都是單向傳輸的，只有客服向審核團隊匯報情況，審核團隊的信息一般不會透露給客服團隊。所以我們能看到的是，無論多少次的致電，無論是哪個客服的電話，往往回答都比較相似。

總而言之，客服的話要保持將信將疑的態度，對于賬戶操作指南，100%信任客服，對于審核賬戶，火龍果建議，規范賣家行為，注重風險防控，遇到審核問題，及時咨詢火龍果申訴哦！

（編輯：江同）

以上內容僅為作者本人觀點，不代表雨果跨境立場。