打破傳統渠道壁壘：Falabella布局全渠道戰略，為消費者提供優質購物體驗

隨著互聯網和移動技術的不斷發展，電商逐漸成為現代商業領域的重要組成部分。為滿足消費者日益增長的需求，電商平臺逐漸利用多個渠道，例如線下實體店鋪、網上商城以及移動平臺等來進行產品銷售和服務的提供。

這樣的全渠道策略要求電商企業將各個渠道融合在一起，打破傳統的渠道壁壘，實現信息的無縫傳遞和統一管理，以此向消費者提供一致的購物體驗。

全渠道服務為消費者在各個接觸點提供一致的體驗

《哈佛商業評論》報道稱，超過73%的消費者在網上購物時，會通過多種渠道了解產品信息。這些消費者會利用社交網絡、智能手機以及電子郵件與品牌進行互動。在做出購買決定之前，消費者會盡可能收集與其計劃購買的產品相關的所有信息。然而，由于消費者使用多個渠道進行信息獲取和購物，使得跟蹤和分析他們的活動變得具有挑戰性。為了解決這個問題，許多企業和品牌選擇實施全渠道策略，以掌握消費者購物的全過程，并深入了解他們的各類偏好。全渠道策略是一種將直接營銷、實體廣告和社交媒體營銷相結合的方法，旨在建立消費者與企業、品牌之間更為牢固的關系。而對于企業和品牌而言，部署全渠道戰略可謂是有諸多好處：

1、整合信息以更好進行分析企業和品牌通過交叉引用不同渠道的數據，企業可以更好地分析消費者的購物需求和偏好，并為后期的整體營銷部署提供有力的支持。

2、提高消費者忠誠度全渠道電商的部署能夠改善企業與消費者的關系，無論消費者從哪個渠道進行訪問，企業都能夠提供完整的購物體驗。通過提供優質的服務和產品，企業能夠讓消費者滿意，并逐步將他們轉化為忠誠的消費者。這種全渠道的電商模式不僅提供了方便和一致的購物體驗，還能夠幫助企業建立強大的品牌形象和口碑，吸引更多的消費者。

（圖源：Falabella）

3、瞄準特定受眾通過實施全渠道策略，企業和品牌可以整理和分析消費者畫像數據，為后續瞄準特定市場和受眾，針對這類消費者創建系列營銷活動奠定基礎。這種數據驅動的營銷方法可以幫助企業更好地了解目標消費者，發現潛在的市場機會，并制定更加精準的營銷策略。通過全渠道的數據分析和營銷活動，企業和品牌可以更好地與消費者建立聯系，提高營銷效果和商業效益。

4、獲取更多的銷量為消費者帶來更多優質服務后，企業品牌將獲得消費者對其服務肯定的直觀反饋，進而實現銷售額的增長。根據Google Brands的研究數據顯示，采用全渠道策略的企業品牌銷售額每年增長14.6%。這表明，通過全渠道的營銷和服務，企業能夠更好地滿足消費者的需求，提高品牌知名度和忠誠度，最終實現銷售增長和商業成功。了解到全渠道策略為企業品牌帶來的多重優勢后，Falabella近年來積極部署全渠道戰略，以進一步擴大其市場份額和提高品牌影響力。

Falabella全渠道戰略成效較佳

在Falabella生態系統的業務部門和價值主張中，主要的全渠道解決方案包括物理生態系統、物流解決方案、金融服務等。

1、打通線上線下全渠道Falabella通過打通線上線下渠道，將線上線下搜索和購買產品的優勢結合起來，實現了消費者在任何一個渠道都可以購買到產品的目標。他們通過應用程序和網站可以將實體店的產品展示給更多的消費者，同時也通過實體店為線上平臺提供更多的產品和服務。

（圖源：publicis sapient）

在Falabella全渠道生態系統中，消費者可以查詢價格和庫存、店內尺寸、店內取貨服務編號、在線跟蹤交付、在實體店和數字店積累可兌換積分，以及下載發票和兌換收據以簡化客戶體驗。有賣家表示，Falabella.com是唯一一個能夠在現實世界中占有一席之地并且與不在網上購物的消費者建立聯系的電商平臺，系列舉措均能夠增強賣家忠誠度以及提升其在平臺上的運營能力。

2、先進的物流解決方案Falabella.com建立產品發貨和提貨系統，使得在秘魯首都利馬的消費者能夠在24小時內收到他們購買的產品，秘魯其他地區的消費者能夠在48小時內收到他們所購買的貨物。而消費者之所以能夠這么快收到在Falabella上購買的產品，得益于Falabella擁有強大的物流系統。該物流系統由一個超過2萬多平方米的大型倉庫組成，相當于4個專業足球場，與此同時，在全國主要地區有7個轉運中心。

（圖源：Falabella）

除此之外，Falabella.com還通過提貨點來加強其全渠道戰略。數據顯示，目前55%的產品交付是通過門店取貨網絡完成額度，超過60%的產品是在24小時內完成的，這能清楚了解到用戶選擇交付時間以及地點的偏好，而其余45%則是通過送貨上門完成的。而這表明，客戶更喜歡線上及線下的混合購物體驗。目前，Falabella在智利全國擁有490+提貨點，覆蓋90%的智利家庭。而這其中包括Falabella、Sodimac、Tottus、Mallplaza、Open plaza、Metro商店以及Chilexpress分店。如若需要，這些分店也能作為產品退貨點。

3、不斷優化的金融服務通過Banco Falabella應用程序，建立了有個快速安全的支付平臺，可以根據用戶需求和偏好選擇多種支付方式。而在線下，數字結賬解決方案為消費者提供更快的一鍵式自助結賬，同時提供FPay數字錢包的相關福利，例如忠誠獎勵以及折扣等。數字結賬解決方案能夠讓消費者參與到全渠道閉環中，同時還減少傳統自助結賬中收銀員干預情況，提高購物效率。

（圖源：Economía）

當然，錢包數字化一方面能夠使得用戶通過電子方式進行非接觸式支付銀行app，簽約賬戶、銀行卡、保險以及信貸等。另一方面，FPay將專注于處理電商生態系統的支付，并為智利、秘魯以及哥倫比亞市場的賣家提供融資等服務。Falabella也意識到，隨著FPay的采用率不斷提高，欺詐檢查和其他金融服務驅動的解決方案也將變得必要，而這也是集團未來需要完善優化的方面。

如今，Falabella.com提供了豐富的商品選擇，包括服裝、家居、家電、美妝等各類商品。同時，平臺提供了便捷的搜索、篩選和支付功能，以及優質的客戶服務，吸引了大量消費者。而在其線下實體店提供了真實的購物體驗，消費者可以在店內試穿、試用商品，感受商品的質量和舒適度。此外，實體店還提供了專業的售前和售后服務，增加了消費者的購物信心。通過全渠道戰略的部署，Falabella的銷售額將有顯著增長，其品牌影響力得到了提升。消費者可以在眾多渠道感受到Falabella的高品質產品和卓越服務，從而對品牌產生了更好的印象。與此同時，全渠道戰略的部署還將提高消費者的購物體驗和滿意度，方便購物的同時，還能享受更多優惠和服務。

（圖源：Forbes）

總的來說，Falabella的戰略業務重點是創建一個涵蓋零售、支付、貸款、保險和物流的生態系統，幫助Falabella.com及買賣雙方。Falabella.com預計，這一全渠道戰略將會加強與客戶之間的關系，并且促進其在競爭激烈的電商市場中的增長。未來其將專注于提供從物流到銷售點的統一、靈活以及高度滿意的客戶體驗。

（編輯：江同）

（來源：falabella）

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