售后篇：亞馬遜郵件的分類整理及回復(fù)技巧

作為一個亞馬遜賣家，可能會遇到各種各樣的亞馬遜郵件，比如：詢問訂單，詢問物流，售前的提問，更甚者，還有A-to-Z索賠郵件。

要知道，亞馬遜的售后一個處理不好，不僅是損失當(dāng)前訂單的利潤，更是有可能面臨關(guān)店風(fēng)險。如此眾多類型的郵件，我們該如何處理呢？

今天，就帶大家來看看，亞馬遜郵件的分類整理思路以及對應(yīng)回復(fù)技巧與模板。

一、郵件分類

1、郵件可分為哪些類型？

我們可以將亞馬遜郵件分為5個主要大類：買家消息、退款申請、Q&A問答、A-to-Z索賠和其他亞馬遜郵件。

其中，買家消息又可細分為2個類型：物流相關(guān)與訂單相關(guān)。

小福利：以下所提到的郵件類型，優(yōu)優(yōu)都有整理一份對應(yīng)的回復(fù)模板，供賣家小伙伴參考！如何領(lǐng)取，請移步：二、回復(fù)模板

① 買家消息 - 物流相關(guān)

物流相關(guān)的買家咨詢，一般主要有以下幾種情況：

- 剛下單不久，問什么時候可以送達

- 訂單還在配送有效期內(nèi)，問什么時候可以送達

- 訂單超過配送有效期，問什么時候可以送達

- 物流信息顯示已簽收，但買家說沒收到

關(guān)于物流的咨詢，回復(fù)的及時性非常重要。

當(dāng)出現(xiàn)了物流相關(guān)的咨詢，我們需要第一時間去查詢該筆訂單的物流信息，可以在自己熟悉的物流網(wǎng)站查詢，或者對接優(yōu)麥云的進銷存系統(tǒng)，直接添加訂單的物流追蹤號，自動跟蹤物流信息。

查詢到物流信息后，立即回復(fù)買家，并將物流信息截圖一并發(fā)送給買家，態(tài)度要誠懇。

如果發(fā)現(xiàn)長時間未有物流變動，或者其他情況，比如暫時未發(fā)貨，可以向客戶進行解釋，說明情況，并安撫客戶的焦慮情緒。

(圖例：進銷存 -> 物流跟蹤)

② 買家消息 - 訂單相關(guān)

訂單相關(guān)的買家咨詢，一般主要有以下幾種情況：

- 下單不久，還未發(fā)貨，想要取消訂單

- 下單不久，還未發(fā)貨，想要修改收貨地址

- 倉庫已經(jīng)發(fā)貨，想要修改收貨地址

- 倉庫已經(jīng)發(fā)貨，想要取消訂單

- 聯(lián)系我們說發(fā)錯顏色、尺碼、數(shù)量、商品或損壞等

- 買家郵件內(nèi)容模糊，沒有包含訂單，不知道是什么產(chǎn)品

- FBA訂單的買家咨詢

- ……

除了有買家的主動聯(lián)系，還有一些情況，需要我們主動聯(lián)系買家，比如：

- 買家地址模糊，無法郵寄

- 倉庫缺貨，短時間內(nèi)無法備貨配送

遇到訂單相關(guān)的問題咨詢，比較簡單(故意刁難的買家除外)，我們根據(jù)不同情況具體處理即可，即：先確定用戶的真實需求，之后結(jié)合自身實際情況做對應(yīng)的應(yīng)對，注意措辭誠懇，切勿怠慢。

(圖例：賣家后臺郵件處理中心)

③ 退款申請

買家的退款申請，主要是對交易不滿意，一般有以下幾種情況：

- 訂單還沒超期，嫌太久沒收到，要退貨

- 訂單超期了沒收到，要退貨

- 尺碼不合適，要退貨

- 收到后不喜歡， 要退貨

- 說產(chǎn)品壞了，要退貨

- ……

遇有此類情況，我們首先應(yīng)向買家發(fā)郵件表示歉意，之后先解決買家問題，再看是否要退款，同樣需要態(tài)度誠懇。

比如：由于配送不及時引起的退貨，我們可以先查詢并告知對方目前的物流情況，然后委婉詢問用戶是否愿意再等待一下，如果用戶愿意等，那么可以請求對方先關(guān)閉退款申請，如果不愿意，就按照相關(guān)程序為買家辦理退換及退款手續(xù)。

并且，在溝通時，可以多做一步：留下用戶的真實反饋，以回饋到我們的產(chǎn)品和服務(wù)本身。

比如用戶想要取消訂單，我們可以多詢問一下用戶為何取消，是產(chǎn)品沒有做好，還是服務(wù)不到位，您更喜歡什么樣的產(chǎn)品等等，并且，溝通過程，記住一定要真誠，真誠是永遠的必殺技！

(圖例：賣家后臺郵件處理中心)

④ Q&A問答

Q&A，即：Customer Questions & Answers(購物者問題和答案)，也就是問答。

當(dāng)購物者對產(chǎn)品產(chǎn)生疑惑時，可以直接通過QA提問，然后賣家或購買過該產(chǎn)品的買家，來進行解答。買家可能會提出任何問題，但亞馬遜只會發(fā)送給賣家適合其解答的問題（例如，關(guān)于尺寸、配送等）。

它展示在我們商品詳情頁的商品評論上方，面向所有的購物者。一般來說，有 3 個以上的 Q&A問答，亞馬遜才會把它們放在Listing的Q&A版塊中，少于 3 個，則不會顯示。

因此，我們需要十分注意回復(fù)的內(nèi)容，態(tài)度要誠懇且內(nèi)容全面！在回復(fù)購物者提問時，還可以再附帶相關(guān)的其他介紹，保證其他有該疑問的用戶能直接得到解惑，并了解到產(chǎn)品亮點，促進購物者更快地做出購買決策。

(圖例：亞馬遜前臺某商品頁)

⑤ A-to-Z索賠

亞馬遜商城交易保障索賠，即：Amazon A-to-Z Guarantee claim，簡稱：A-to-Z索賠/A-to-Z/A-Z。這是亞馬遜對在其平臺上購買商品的買家實施的保護政策，如果買家不滿意第三方賣家銷售的商品或服務(wù)，可以發(fā)起“A-to-Z索賠”，由亞馬遜平臺介入，解決索賠問題。

若亞馬遜最終判定責(zé)任方為賣家，該筆索賠會被計入店鋪績效，影響賬號安全，反之則不會。

因此，當(dāng)我們遇到“A-to-Z索賠”，需要第一時間聯(lián)系買家，積極地為其解決問題，并嘗試請求對方主動關(guān)閉“A-to-Z索賠”，這樣就不會被計入店鋪績效中。

如果買家不愿意或者不回復(fù)，此時，我們就需要收集證據(jù)，進行申訴，申訴信息一定要寫明注冊賬號的郵箱，方便績效團隊能對應(yīng)郵箱發(fā)送信息，并將與買家的聯(lián)系截圖放于附件，提高勝訴率。

(圖例：賣家后臺-AZ索賠頁)

2、如何快速為郵件分類？

當(dāng)我們知道了郵件的類型之后，就可以對已有郵件進行分類了。

在賣家后臺，我們能收到的只有買家消息，而在店鋪的收件郵箱中，所有的郵件是統(tǒng)一于“收件箱”中，十分不便于分類，此時，就可以自己創(chuàng)建表格，或者使用郵件工具，來幫助分類處理郵件。

① 綁定專屬郵箱，自動接收郵件并分類

打開優(yōu)麥云【郵件消息】功能，點擊【綁定專屬郵箱】，按照流程指引，為自己的站點店鋪綁定對應(yīng)的郵箱。

(圖例：客服郵件 -> 郵件消息)

綁定成功后，系統(tǒng)會自動收取店鋪的郵件，并匯總整理為五大類型：買家消息、亞馬遜郵件、Q&A問答、退款郵件、A-to-Z郵件。

(圖例：客服郵件 -> 郵件消息)

② 設(shè)置標(biāo)簽，手動歸類

當(dāng)然，“買家消息”中，還可以更進一步細分，此時，我們就可以為郵件設(shè)置不同的標(biāo)簽，之后通過篩選功能，分類管理。

二、回復(fù)模板

處理亞馬遜買家售后等郵件，有些是非常機械的，比如問物流情況等，如果是自己回復(fù)，可能會準(zhǔn)備一個表格，保存模板，等到要用的時候，直接復(fù)制粘貼，然后修改其中的一小部分內(nèi)容。

雖然這樣做也挺方便，但還有更加高效率的方式！

打開優(yōu)麥云的【郵件模板】功能，直接添加不同站點、不同語言的郵件模板，并且，可以在郵件中添加不同變量，如：收件人昵稱、訂單編號、下單日期、商品名稱等，在使用時，系統(tǒng)自動填充對應(yīng)的信息。

(圖例：客服郵件 -> 郵件模板)

并且，在我們處理亞馬遜郵件時，特別是買家消息，一定需要特別注意：不要使用敏感詞匯！比如review，feedback、返現(xiàn)等，一旦使用，被亞馬遜檢測出來，可能會導(dǎo)致直接關(guān)店。

因此，在創(chuàng)建模板、回復(fù)郵件時，特別注意不要有這些敏感詞匯，或者可以直接添加【郵件禁用詞】，當(dāng)我們在創(chuàng)建郵件模板，或發(fā)送回復(fù)郵件時，由系統(tǒng)先檢測郵件內(nèi)容中是否存在禁用詞。

(圖例：客服郵件 -> 郵件禁用詞)

為了方便大家更直觀地了解怎么創(chuàng)建對應(yīng)類型的郵件模板，優(yōu)優(yōu)為大家整理了一份不同情況下的郵件模板，添加下方客服小姐姐，可以直接領(lǐng)取哦~

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最后，再附送一個實用小工具：新郵件提醒。

在優(yōu)麥云的【郵件消息】功能，設(shè)置新郵件的提醒，當(dāng)有新郵件來了，手機微信實時通知，并可以通過優(yōu)麥云小程序直接回復(fù)，十分方便。

(圖例：客服郵件 -> 郵件消息)

手機微信實時提醒和處理郵件：

(圖例：客服郵件 -> 郵件消息)

以上就是針對亞馬遜不同郵件類型的處理以及回復(fù)技巧，大家趕緊一起學(xué)起來吧~

（編輯：江同）

（來源：優(yōu)麥云）

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