印度市場洞察：電商免費退貨時代即將結束

Sachin Tati是Flipkart旗下印度時尚電商網站Myntra的忠實客戶，但近期該購物平臺的退貨改革政策讓他感到十分惱火。

Tati在Myntra前后購物有四年時間了，通常每三個月會在平臺上購入幾件休閑襯衫、牛仔褲和短褲等。此前Myntra實行零費用退貨政策，因此他經常選擇多訂購幾件商品，保留最喜歡的單品后將其他商品退回，估計有80%的訂單會發生退貨。

但近期，Myntra平臺對退貨政策進行了修訂。在2022年11月，Tati在訂單的結賬頁面收到公告顯示：“你的退貨率為平均水平的3倍。”平臺因此向他的訂單收取299盧比（約合3.66美元）的“便利費”以示懲罰，并撤銷了Tati的一些“Myntra Insider特權”（Myntra平臺的客戶忠誠計劃），使其損失提前訂購和優先客戶支持等特權。此外，Myntra還告知Tati，如果繼續保持高退貨率，他可能會被平臺永久禁止購物。

圖片來源：Myntra客戶收到的“警示”通知截圖

平臺突然征收退貨費用一事讓Tati非常生氣，他由于身材相對瘦削，很難買到合適的衣服，有時由于產品尺碼或質量等問題，他只好訂購多件衣服試穿并退貨。“現在，我盡量避免使用Myntra。”他補充道。現在Tati更喜歡在提供免費退貨服務的亞馬遜上購物。

在過去的6到8個月里，由于Myntra收取額外費用、拒絕提供貨到付款選項、對頻繁退貨的賬戶發出警告等事跡，用戶怨聲四起，開始轉向其他提供免費退貨的電商平臺。但事實上，向客戶收取退貨費用已成為行業趨勢，Zara、J.Crew、Abercrombie & Fitch等國際時尚零售商已經在美國地區加收高達7美元的退貨費。

經濟不景氣迫使一眾公司取消免費退貨等福利，開啟了一個新的線上購物節儉時代。Insider Intelligence零售和電子商務高級分析師Sky Canaves表示：“我認為，現在我們的經濟環境與一年前截然不同，由于經濟不確定性、通貨膨脹加劇和消費者支出下降等因素，處理退貨成本會過多地侵蝕線上零售商的利潤?！?/span>

據Insider Intelligence稱，2022年美國的零售總退貨額增長了2.8% 達到6139.4 億美元。印度時尚領域的退貨率更高，約25%–40%的線上服裝訂單會被退貨，比美國的服裝退貨率高出1/3。

圖片來源：rest of world

Canaves進一步表示，服裝在線退貨的最大推手是“大批量購買”，即購買多件不同顏色或尺碼的商品，只退回不合身或不合身的商品。囤積式訂購或退回用過的物品占所有退貨欺詐的50%。

此前，印度的在線零售商會在顯著位置宣傳免費退貨服務和更長的退貨窗口（最長可達30天），以鼓勵購物者購物。現在為了降低退貨成本，印度電子商務公司Meesho已開始為放棄退貨權利的用戶提供折扣，其他電商公司也推出為1000盧比（約合12美元）及以上的購物車提供前期折扣來吸引客戶購買更大額訂單，試圖減少消耗并實現盈利。

封面圖源：圖蟲創意

（來源：跨境新市場）