注意：美國(guó)退貨量呈現(xiàn)攀升，這些舉措要重視

根據(jù)美國(guó)國(guó)家零售聯(lián)合會(huì)和Appriss Retail的數(shù)據(jù)，2021年美國(guó)退貨商品價(jià)值超過(guò)7610億美元，約占美國(guó)零售總額的16.6%。Digital Commerce 360和Bizrate Insights在2022年8月對(duì)1098名網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者進(jìn)行年度退貨調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，57%的網(wǎng)購(gòu)者的退貨率小于5%，但整體看來(lái)，消費(fèi)者的退貨量呈上升趨勢(shì)：

（來(lái)源：Digital Commerce 360，Bizrate Insights）

當(dāng)被問(wèn)及對(duì)2022年的退貨行為預(yù)期時(shí)，51%的購(gòu)物者表示，今年的退貨量會(huì)保持與去年相同水平，24%的人將減少退貨，只有11%的人預(yù)計(jì)會(huì)增加退貨。

消費(fèi)者對(duì)退貨方式的預(yù)期沒(méi)有太大變化，更多人開(kāi)始選擇路邊退貨（curbside return）方式，7%的亞馬遜購(gòu)物者打算將更多的產(chǎn)品退回到實(shí)體店，3%的人計(jì)劃退貨至集中退貨點(diǎn)如Happy Returns：

（來(lái)源：Digital Commerce 360，Bizrate Insights）

免費(fèi)退貨

免費(fèi)退貨服務(wù)是推動(dòng)消費(fèi)者購(gòu)物決策的關(guān)鍵因素，54%的受訪消費(fèi)者在購(gòu)物時(shí)會(huì)考慮免費(fèi)退貨，從經(jīng)濟(jì)角度來(lái)看，其中39%的人在意退貨成本，15%的人擔(dān)心退貨處理時(shí)間。另外，47%的受訪者希望可以無(wú)憂退貨，13%的人因?yàn)殡y以找到退貨實(shí)體店或退貨點(diǎn)而煩惱。

此外，消費(fèi)者期望購(gòu)物時(shí)能明確是否免費(fèi)退貨和具體退貨費(fèi)用。其中37%的受訪者認(rèn)為他們不應(yīng)該為退貨支付任何費(fèi)用，26%的人不喜歡在不了解退貨費(fèi)用前購(gòu)物。

（來(lái)源：Digital Commerce 360，Bizrate Insights）

便利退貨

便利性是消費(fèi)者選擇網(wǎng)購(gòu)的初衷。31%的受訪者反饋了向零售商寄回訂單的便利性，26%的人認(rèn)為退貨回集中退貨點(diǎn)更為方便，此外，還有22%的人提及門(mén)店退貨選項(xiàng)，8%的人開(kāi)始選擇路邊退貨方式。

退貨政策

退貨政策也是26%的購(gòu)物者所關(guān)心的。有趣的是，22%的人還將亞馬遜的“該商品不符合退貨條件”標(biāo)示納入了購(gòu)物決策范圍。

（來(lái)源：Digital Commerce 360，Bizrate Insights）

消費(fèi)者對(duì)退貨政策最關(guān)注的信息為免費(fèi)退貨（74%）和退貨成本（46%），而退貨便利性（49%）、集中退貨點(diǎn)（36%）和門(mén)店退貨（32%）的影響力同比出現(xiàn)下降。

除退貨費(fèi)用外，消費(fèi)者對(duì)退貨的吐槽主要集中在以下幾點(diǎn)：

·打印退貨標(biāo)簽很麻煩：17%

·無(wú)法在店內(nèi)退回網(wǎng)購(gòu)商品：16%

·門(mén)店退貨不方便：15%

·需使用零售商指定的運(yùn)輸公司：12%

·不能自主選擇退貨運(yùn)輸公司：11%。

·沒(méi)有路邊退貨選擇：7%

（來(lái)源：Digital Commerce 360，Bizrate Insights）

路邊退貨

路邊退貨的普及率和使用率相對(duì)較低，大概60%的消費(fèi)者沒(méi)有進(jìn)行過(guò)路邊退貨：

·知道但沒(méi)有使用過(guò)：19%

·不知道路邊退貨方式：16%

·對(duì)路邊退貨方式不感興趣：15%

使用過(guò)該服務(wù)的受訪者對(duì)此種退貨方式的熱情也并不高，其中只有11%的人有多次進(jìn)行路邊退貨的經(jīng)歷，這可能是零售商沒(méi)有投資這種退貨服務(wù)的原因。

（來(lái)源：Digital Commerce 360，Bizrate Insights）

退貨建議

·讓購(gòu)物者在退貨時(shí)方便地做出選擇；

·制定既公平又方便的政策以保持低退貨率；

·盡可能提供免費(fèi)退貨服務(wù)；

·確?？蛻舴?wù)到位，提供模范的退貨體驗(yàn)；

·評(píng)估提供路邊退貨服務(wù)的可用性。

（封面圖源：圖蟲(chóng)創(chuàng)意）

（來(lái)源：北美電商觀察）