【干貨】如何有效應對速賣通投訴糾紛

在電商交易的過程中，總會遇到各式各樣的問題，其中一個讓人非常頭疼的就是糾紛。一旦糾紛過多，就會影響到賣家產品的曝光，致使客源流失，影響正常經營，賣家交易的回款周期、利益也將受到影響。

速賣通糾紛問題有個解決過程。自買家第一次提起退款申請開始第4天至第15天，若買賣雙方無法協商一致，買家均可以提交至平臺進行裁決；自買家第一次提起退款申請開始截止至第16天，賣家未能與買家達成退款協議，買家未取消退款申請也未提交至平臺進行裁決，系統會自動提交至平臺。糾紛裁決產生的2個工作日內速賣通會介入處理，判責第一步，需要賣家在3個自然日內提供郵局投妥證明，如果賣家不能提供，將啟動第二個判責期；在第二判責期，平臺將給予3天左右時間讓雙方進行賠付商討，最后才是裁決，會占用3到5天時間。

賣家要做的就是在交易的過程中盡量避免糾紛的產生，如果真的產生糾紛了，就要想辦法解決糾紛，減少損失。速賣通講師大胖提出幾種常遇糾紛的解決參考方案。

一、時效型糾紛的溝通以及處理方法

顧名思義，這就是在承諾送貨期內沒能及時送達貨物引起的糾紛。在遇到這樣糾紛時，先不要忙著直接拒絕糾紛，拖延點時間也許可以幫到大家，沒準在你與買家溝通時，貨物就到了。

這種情況下，要主動和買家聯系。詢問買家，了解一些具體情況，與買家溝通和說明。這里要提醒大家一下，在貨物發出后一段時間內和客戶的信件溝通很重要，可以識別出哪種溝通方式能夠找到自己的客戶，未來遇到各種問題可以更方便地找到客戶。之后時間，我們只能邊溝通邊等待客戶主動撤銷糾紛。如果5天的溝通時間之后，客戶也沒反應或拒絕撤銷，那么也只有拒絕客戶的糾紛了。

也許初來乍到的買賣雙方會遇到這樣的情況，賣家一遇到糾紛就會立刻拒絕，然后再和客戶溝通，客戶認為可以等，于是接受了賣家的拒絕，結果訂單在雙方的“撮合”下，在實際并沒有完成的情況下完成了。這種情況，買家的體驗不會好，吸引回頭客的可能性就降低了很多，如果買家在一些論壇、貼吧發表一些批評文章，就得不償失了。

另外，賣家可以適當地延長運達時間。拿巴西舉例，現在速賣通巴西運達時間上限延長至120天了，賣家可以將自己的運達時間改為120，這樣就可以避免120天內未收到貨物的客戶開糾紛后，速賣通判賣家承擔全責。這是有一定效果的，但不排除有買家看到這時間就望而生畏。

這里有個小技巧可以分享：第一步，增加貨物的備貨時間，首先在管理產品的類目中選擇一鍵修改發貨期，在彈出的窗口當中將發貨期修改為40天；第二步，發貨之后，從貨代那邊得到運單號，填寫發貨通知的時候，選擇部分發貨，當然，填寫完畢之后，要告知客戶原因，避免客戶產生不必要的焦慮；第三步，在臨近發貨截止日的時間，點擊發貨完畢，確認，此時系統開始了120天客戶收貨時間的倒計時。

最后，賣家還可以利用速賣通論壇來反應情況，目前在論壇中發帖都會經過管理員審核，審核的過程也是您向平臺傳遞信息的過程。

二、貨物破損引起糾紛的處理方法

溝通時必不可少的！但是貨物破損之后，往往免不了賠付。目前的方法有兩種：第一種賠款，第二種重新發貨。

這種情況就沒什么好爭論的了，賠款與重新發貨都是可行的方法，重要的原則就是減少損失！也就是看賠款和重發哪個損失小，利潤大了。值得一提的是，重新發貨時可以敦促客戶創建新訂單；還要記得通知客戶關閉糾紛。

下面是一個簡單的算法：

貨物的價格=商品成本+運費成本+商品利潤

賠款的收益（損失）=商品利潤-（賠款金額（需溝通）≤貨物的價格）

重發貨物的收益（損失）=商品利潤-（商品成本+運費成本）

三、不合理索賠糾紛的溝通方法

也許賣家在經營過程中會遇到這樣的情況：有些買家情緒化、極端化，強硬的態度，毫不妥協，可能理由不充分也要全額索賠，溝通過程中賣家可能還會受到言語攻擊，至于最后會不會有差評，這就得看買家最后的心情了。

提出不合理要求的客戶最后往往會帶來ODR升高，對于這樣要求不合理索賠的買家，能怎么做呢？對這樣的客戶切忌在言語中與其對戰，要知道做的是生意，尋求的是公正解決問題的辦法，在有證據的情況下，平臺糾紛判決也將是利于賣家的。首先要盡量在站內信溝通，留存對方對話的證據；其次要盡量的澄清和解釋；最后，要提供解決方案，安撫客戶情緒。

總之，在面對糾紛時，要妥善的溝通，與買家交流的過程中要選擇適合的語言，找尋賣家與買家的情感共鳴，走感性路線，提供給買家明確的解決方案，包括賠付款條件等。最后記得要得到對方的明確答復。（文/雨果網 熊亦楓 何志勇）

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