包裹靈活跨境？亞馬遜賣家自配送流程/售后/退貨全解析！

圖片來源：圖蟲創意

當您在亞馬遜站點開店，開啟跨境業務時，需要將商品配送給海外消費者，您可以選擇“賣家銷售，亞馬遜配送”或是選擇“賣家銷售，賣家自配送”兩種方式。上期，小編詳細講解了“賣家銷售，亞馬遜配送”的相關內容，通過亞馬遜相應的解決方案，減輕跨境物流各個環節的運輸難題及運營壓力。在本篇文章中，小編將繼續為您解讀“賣家銷售，賣家自配送”的相關內容。

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“賣家銷售，賣家自配送”，即賣家可以選擇賣家自配送（Merchant Fulfillment Network，簡稱為MFN），通過官方的“購買配送”服務(Buy Shipping)或自行聯系第三方承運商完成將商品配送給海外消費者的全過程。

賣家自配送（MFN）優勢：

▲投入成本靈活

自行選擇物流承運商、配送方式、客戶服務等，靈活規劃投入成本。

▲倉儲方式自由

自由決定將商品存儲在國內倉庫或海外倉，選擇不同商品更適合的倉儲方式。

▲測試新品簡便

方便測試新品市場潛力，降低試錯成本，為打造爆款做準備。

▲選品范圍廣泛

靈活選品，在亞馬遜17大站點任意銷售商品，攬收海量訂單。

請注意：

若您使用“賣家銷售，賣家自配送”，您需要時刻注意物流的配送時效，并提供有效追蹤信息，以保證績效達標。同時，要注意滿足自配送賣家的績效指數要求，比如訂單缺陷率（ODR）、取消率（CR）和退貨不滿意率（RDR）等。

賣家自配送（MFN）配送方式

賣家可以自行選擇以下兩種不同的方式聯系第三方承運商，以滿足不同的配送要求：

 1  通過亞馬遜“購買配送”服務（Buy Shipping）直接在賣家平臺選擇合適的第三方承運商，“購買配送”服務會自動上傳追蹤信息等，績效無憂

 2  自行聯系第三方承運商，完成從賣家到買家的商品配送過程，需要賣家自行上傳追蹤信息等

您可以通過下圖查看兩種方式所涵蓋的運輸環節

“購買配送”服務

“購買配送”服務（Buy Shipping）是亞馬遜針對賣家自配送訂單的線上發貨服務， 該服務會自動篩選可以按時交付并滿足亞馬遜發貨要求（如配送時效、追蹤和清關）的配送選項（承運商及配送方式），確保賣家的自配送訂單符合亞馬遜的配送政策。目前，亞馬遜“購買配送”的服務范圍覆蓋亞馬遜美國、加拿大、英國、法國、德國、意大利、西班牙、印度、墨西哥、荷蘭、日本、巴西站，共12大站點。

“購買配送”服務優勢

通過“購買配送”服務，您可以享受到：

▲訂單可追蹤，100%保護有效追蹤率(VTR)

亞馬遜更新了有效追蹤率的考核指標內容，有效追蹤率須高于95%?！百徺I配送”服務能通過自動上傳追蹤信息來保護賣家的有效追蹤率。使用了“購買配送”服務的包裹都會被有效追蹤，賣家可以在賣家平臺查詢到具體的訂單軌跡。

▲隱去配送負面評價

若您通過“購買配送”按時發貨并提供了追蹤信息，但買家卻提交了負面賣家反饋，且內容只涉及包裹延遲或未送達問題，您可以請求對該反饋進行審核，刪除配送相關的負面差評。若獲批，該反饋將不會影響賣家的訂單缺陷率，且此買家的評論會顯示有刪除線和以下聲明：“與此訂單相關的配送問題不是因賣家而起”。

▲商城交易保障索賠保護

若您使用“購買配送”服務按時發貨，當買家通過亞馬遜商城交易保障索賠保護(A-to-Z)投訴配送問題時，您可以免遭此類索賠，且這些索賠也不會影響您的訂單缺陷率。

▲提高賣家發貨效率

亞馬遜會基于賣家承諾的配送時間，推薦承運商中符合要求的配送方式供賣家選擇。賣家平臺可查詢訂單軌跡，一目了然地看到訂單追蹤號碼和狀態，當客戶詢問時可以更快速的支持解答，推薦符合要求的物流方式。如果您按時發貨，您的準時交貨率為100%。

▲自動履行IOSS流程，有助于應對歐洲電子增值稅新規

2021年7月1日，新的歐盟電子商務增值稅法規（IOSS）生效，歐洲的自配送賣家需要為價值小于等于€150的貨件提供IOSS相關信息。

但若賣家使用“購買配送”服務，亞馬遜將向賣家的承運商傳輸IOSS所需信息，而無需賣家的額外操作。它能確保正確的信息得到傳遞，只要賣家購買配送時提供包括產品細節、發貨地址和包裹信息等在內的準確信息。使賣家的發貨流程更加輕松放心。

“購買配送”服務運力

目前，“購買配送”服務已上線多個物流承運商以滿足您的配送需求，支持覆蓋范圍城市內一個訂單起即可上門攬收的服務，并承諾使用購買配送服務的配送費用不高于承運商公開費率。

您可以通過下表，查看目前“購買配送”服務各站點可選的承運商*

*請注意，購買配送服務運力會不斷更新，以上表格僅供參考，請以賣家平臺實際選項為主。

使用“購買配送”服務

您可以在賣家平臺選擇要使用“購買配送”的自配送訂單，在未發貨訂單中點擊【購買配送】，輸入產品的包裝尺寸和產品重量，即可看到“購買配送”服務商選項內容。

“購買配送”服務限時優惠

此外，物流承運商也為亞馬遜賣家提供了專屬的限時優惠*：

中國郵政

E郵寶線上發貨享95折優惠，允許各地在95折基礎上，根據本地區資費管理權限，視客戶業務規模和合作情況給予客戶更低價格優惠。

燕文物流

燕文物流的專線追蹤小包線上發貨享公斤價98折優惠。

云途物流

2022年1月15日前，云途物流亞馬遜購買配送線上渠道公斤價98折。

DHLeC

2022年1月31日前，DHLeC的處理費享受每單公開價格85折優惠。

*具體折扣細節需要咨詢承運商線下了解。

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第三方承運商

除了便捷的“購買配送”服務之外，賣家也可以自行聯系第三方承運商獲取更多商品配送的選擇。您可以綜合考慮自身運輸需求、配送時效、物流成本等因素，選擇適合自己的第三方承運商。

若您選擇第三方承運商進行配送，您需要注意：

▲及時為自配送訂單提供有效的追蹤信息，以保證績效達標并提升反饋評價

有效追蹤信息，即有效承運人名稱和追蹤編碼，及時提供能保障自身有效追蹤率達標。

同時，詳細的訂單追蹤信息可反映訂單配送進度，方便買家隨時查看，有助于減少買家聯系次數并提高您反饋評價。

▲注意配送時效，確保在承諾送達時間內送達訂單

賣家需要注意有效追蹤率是否達標，也要密切關注配送時間設置是否合理，適時調整更新運輸時間，確保在承諾送達時間內送達訂單，保障消費者購買體驗。

▲合理選擇商品包裝，避免運輸過程中出現殘損

由于自配送訂單的運輸時間相對較長，為了確保買家在收到時，貨物仍處于完好狀態避免出現殘損，建議您提前準備邊壓強度大、耐破度高的堅固包裝，并確保包裝箱中盡量不要出現空隙。如果只是運輸少量小件商品，建議您填充緩沖材料，幫助減震并保護商品。

您可以通過亞馬遜在賣家平臺建立的服務商提供網絡（SPN）*了解來自各個領域的第三方服務商，并根據自身需求查找合適的第三方服務資源。復制以下鏈接至瀏覽器打開，即可了解服務提供商網絡（SPN）

https://sellercentral.amazon.com/partnernetwork/search?category=cec9c611-7abc-4ba2-a643-a3bcd275c3db&marketplacesIds=US&supportedLanguages=zh&sellerOriginCountryCodes=US&pageNumber=1&pageSize=48&locale=zh-CN

*亞馬遜僅作為信息資源方來提供第三方服務商名錄，您需要自行考量服務商的資質和相關服務水平，并確定是否合作。

除了需要注意跨境物流配送的環節之外，在商品售出后，部分買家可能也會需要售后服務。此時，您便需要及時響應買家的問題，提供相應的售后服務。您可以自行提供，也可以使用官方的亞馬遜客戶服務（CSBA），由亞馬遜提供專門的售后服務支持。

賣家自行提供

若您選擇自行提供，您需要注意：

▲對自身所出售商品心中有數，及時并準確判斷問題嚴重性

如不明原因破損，及時判斷該破損的嚴重性，可以視情況詢問買家是否可以發送照片確認，避免更多經濟損失。

不能馬上解決的問題，與買家約定回復時間進行解答，而非讓買家盲目等待。

▲確認買家真實想法，若不能滿足買家條件下，盡可能提供其他解決方案

發生退換貨問題時，首先確認買家的要求，再提供解決方法。出現異常情況（如產品停產）或不能滿足買家條件下，及時說明情況，保持良好溝通，并提供其他替代的解決方案。

▲同一商品的處理方式、流程盡量保持一致

流程需要統一標準，防止前后不一讓買家產生誤解并產生差評。

亞馬遜客戶服務（CSBA）

亞馬遜客戶服務（Customer Service by Amazon，簡稱為CSBA）為賣家自配送訂單的買家提供全年無休的當地語言客戶服務。賣家自配送訂單的買家可享受與亞馬遜物流（FBA）同樣的客戶服務體驗，助力賣家減少交易索賠，降低退貨率和訂單缺陷率，減輕賣家客服負擔，幫助賣家在海外站點的業務快速成長，最長90天的免費試用和最低0元的服務費率，可有效的降低賣家運營成本。目前，亞馬遜客戶服務在亞馬遜美國站、德國站、日本站上線。

亞馬遜客戶服務（CSBA）優勢

通過亞馬遜客戶服務，您可以享受到：

▲全天候實時的母語響應，改善買家體驗

全天候高質量實時母語客戶服務，幫助改善買家體驗。 

▲涵蓋多渠道的客戶服務，全面又安心

使用商城支持的語言為買家提供電話、在線聊天、AI客服助手及郵件支持。

▲降低交易索賠、退貨率和訂單缺陷率(ODR)

與亞馬遜物流（FBA）訂單一致的客服體驗，提升自配送訂單的服務滿意度，減少亞馬遜商城交易保障索賠和負面評論，降低退貨率和訂單缺陷率（ODR）。

▲最長90天免費使用，最低優惠至0元服務費率

目前該服務在亞馬遜美國站、德國站、日本站均有免費試用活動；免費試用結束后，若您的有效追蹤率及每件商品聯系次數（美國站還需預付費退貨標簽提供率）滿足相應的條件，即可在次月免費享受CSBA服務。

您可以復制以下鏈接到瀏覽器中打開，即刻注冊試用該服務：

亞馬遜日本站

https://sellercentral-japan.amazon.com/gp/express-boarding/mys-wizard-mode/components/manage-your-services.html?ref_=macs_modplan_cont_acinfohm

亞馬遜美國站

https://sellercentral.amazon.com/customer-service-by-amazon/opt-in

亞馬遜德國站

https://sellercentral.amazon.de/customer-service-by-amazon/opt-in

在自配送日常運營中，退貨問題也是較為頭疼的一項難題。能否處理好退貨問題，極大程度上影響到店鋪的整體運營，處理不當甚至還可能會帶來更為頭疼的差評。

為確保賣家的退貨效率以減少產生差評，亞馬遜要求您在處理訂單商品退貨時，需要遵守亞馬遜退貨政策。當您在亞馬遜歐洲、美國、日本站點內銷售時，一旦發生自配送訂單的國際退貨情況，您需要選擇以下三種退貨方式之一進行處理：

▲退款不退貨

▲退貨至目的國國內

▲退貨至中國境內

若您的商品數量繁多，且也能提供有效的買家所在國家/地區當地的退貨地址時，建議您可以使用亞馬遜的“預付費退貨標簽計劃”，幫助您高效進行退換貨操作～

Q1：一個賬號/商品可以同時使用賣家自配送（MFN）和亞馬遜物流（FBA）嗎?

可以，同一個賬號或者相同商品可以同時使用賣家自配送(MFN)和亞馬遜物流(FBA)來進行配送。

Q2：賣家自配送(MFN)需要額外收費嗎?

不需要。

Q3：已經使用亞馬遜物流(FBA)的商品可以使用賣家自配送(MFN)嗎?

可以。

Q4：已經使用賣家自配送（MFN）的商品后續可以轉為使用亞馬遜物流（FBA）嗎?

可以，賣家可以在任何需要的階段使用亞馬遜物流(FBA)。

以上就是“賣家銷售，賣家自配送”流程的相關內容。您可以根據自身需求，自行選擇“賣家銷售，亞馬遜配送”或是“賣家銷售，賣家自配送”流程。您可以通過下圖直觀地查看兩者區別

后續，小編將持續為您帶來頭程物流、庫存管理、尾端配送、“購買配送”服務等詳細內容，助您更全面地了解跨境物流，敬請期待。

亞馬遜開店專屬鏈接，點擊開啟出海之路

（來源：亞馬遜全球開店 微信公眾號：AmazonGS）

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