五步快速提高客戶忠誠度，你還不知道嗎？

2021年9月14和15日舉行的ChannelAdvisor Connect 2021年前瞻性電子商務和營銷專業人士全球私享會，暢路銷（ChannelAdvisor）高級產品營銷經理Greg Lves和產品營銷經理Bradley Hearn介紹了以消費者為中心的第四季度成功戰略，強調了消費者旅程及其電子商務中的多方面。

在演講中，他們分享了（暢路銷）ChannelAdvisor最近的消費者調查 中的一些數據，這些數據對消費者在購買前的各個階段進行了深入的調查。研究表明，2021年消費者在網上購物的頻率比以前更高,50%的消費者網上購物的頻率比疫情常態化之前更高。

2020年，節假日電商活動飆升，因為盡管新冠肆虐，但購物者的節假日購物習慣仍然存在，只是更多的購物者轉向線上購物。2021年，35%的消費者預計將在網上進行甚至比2020年更多的假日購物。電子商務趨勢仍在上升。

應對挑戰

在會議中，Lves和Hearn還拿出了數據表明買家正在研究更多的渠道去購買。亞馬遜和谷歌仍然是研究的首要地點，但其它市場、品牌網站或零售網站和社交媒體網站也是消費者經常訪問的地方。就購買地點而言，亞馬遜仍然是一個主要的平臺，但隨著用戶遷移到其他平臺或零售網站來完成他們的購買，谷歌的數據就有點下滑了。這種分散的、多渠道的方式會對品牌和零售商與消費者的聯系構成重大挑戰。

然而，Lves和Hearn鼓勵賣家不要根據渠道來重新調整略，而應該將消費者的意圖作為焦點，每個企業可以在此基礎上制定戰略方法，并加強個人參與的機會。

“雖然每個人的購買路徑不同，但他們購買的意圖是相同的。Lves說，“他們可能需要幾分鐘，也可能需要幾周或幾個月。但他們每次都會經歷同樣的線性思維過程。”

Lves和Hearn都強調，不存在什么標準，從產品類型到個別消費者人口統計學，有太多的變量在起作用。然而，消費者意圖提供了一個更深入了解、參與和建立與消費者聯系的戰略的途徑。

了解消費者旅程

會上，Lves和Hearn簡要介紹了消費者旅程的五個階段：認知、考慮、動力、轉換和忠誠。他們討論了整個過程中的最佳做法，還為賣家提供了每個階段的特定假日技巧。

產品認知

統計顯示，消費者通過各種選擇來發現產品。而暢路銷（ChannelAdvisor）最近的消費者調查 中的幾個結果表明，戰略廣告確實有效。

Lves和Hearn把這個階段分成兩個不同的類別：前期意識和產品認知。在第一類中，消費者還不知道該產品，甚至可能不知道對該產品的渴望。然而，通過社交媒體展示、有效的廣告 、促銷活動或戰略性的產品放置，消費者開始形成對產品或品牌的認知。在產品認知中，消費者可能意識到對某種物品的一般需求或欲望，但還沒有選擇具體的產品。

Hearn鼓勵品牌商和零售商根據個人情況和偏好，思考購物者在這個階段傾向于執行的不同行動：過濾、瀏覽和搜索。監測你在這些方面的努力，并根據第四季度的表現做出調整。

考慮

在這個階段，Lves堅持認為，你必須向消費者提供所有可能的信息，促使他們開始做出決定。

隨著消費者開始更認真地考慮你的產品，在產品詳情頁中提供優化的、詳細的信息是至關重要的。此外，由于運輸成本和時間在消費者的決定中起著主要作用，關于運輸時間和政策的清晰和到位的溝通也可以增強消費者購買產品的信心。

在假期，利用任何特殊項目或針對性信息將關鍵的產品細節展示到最前面。

“如果你是一個在亞馬遜上銷售的品牌，你應該利用A+內容。Hearn說，“顯然，通過提供強化的內容，你有可能獲得更高的轉化率，增加流量，增加銷售。”

動力

這個階段是消費者旅程的決定性時刻。當潛在買家從考慮你的產品到做出決定時，有幾點可以幫助他們做出決定來完成交易。定價、促銷、低庫存通知 和購物車提醒可以促使他們選擇在購買過程中更進一步。

即使在消費者離開你的網站后，仍然存在繼續消費旅程的機會。請記住，有些消費者可能需要幾周或幾個月的時間才能做出最終決定，這取決于產品類型和價格。重定向廣告和提示放棄購物車的電子郵件可以發送給對你的產品表現出興趣的消費者。你如何判斷他們是否可能對你的產品或品牌感興趣。不感興趣的消費者很可能在幾秒鐘內離開你的網站。有興趣的消費者會點擊幾個頁面，他們也許會深入了解產品細節或查看任何 "關于我們 "或公司簡介的信息。

轉化

這時候，消費者已經下定決心并準備購買。然而，糟糕的結賬體驗會打破信任，并將他們送到你的競爭對手那里。

“限制點擊次數和麻煩?！?/span>Hearn強調。

需要注意的重點包括安全和物流。市場平臺通常在整個結賬過程中提供可預測的、值得信賴的步驟，這正是消費者所期待的。如果你在經營你自己的購物網站，要確保它能夠提供同樣順利的過程。

另外，在這個階段，要避免用意外的交付費用或延長的運輸時間來使買方感到意外。盡可能多地提供送貨選擇，因為消費者可以找到最快、最方便的選擇。例如，44%的美國消費者計劃在這個假日季節使用在線購買、店內取貨或路邊交貨的選項。

忠誠

當涉及到消費者旅程的最后一個難以捉摸的階段，并非每次購買都會發生，清晰、健康的溝通是至關重要的。

為了建立可以培養忠誠度的聯系，所有的信息傳遞必須是親切的、響應的、友好的和平易近人的。這包括對投訴、退貨、反饋、查詢等的回應。

“一項又一項的研究，你已經聽說過了，表明保留一個過去的客戶比獲得一個新客戶要便宜得多?！?/span>Hearn說，“努力保留和建立這種忠誠度是值得的。”

對假期，有一個關鍵的溝通點會引起消費者的強烈共鳴：保證商品可以在關鍵的送禮日期（如圣誕節）之前到達。了解并反復說明你的 “最后發貨 ”日期在產品詳情頁、運輸選項中、結賬前。

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（編輯：江同）

（來源：暢路銷）

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