亞馬遜申訴秘籍！激活賬號So easy!

最近一段時間，亞馬遜賣家可以說舉步維艱，賣家群里大家都選擇性逃避，只要不聊亞馬遜，聊啥都很積極~

如果有一天，你收到亞馬遜 Amazon 的通知，說你的帳戶已經被移除銷售權。這時你需要仔細閱讀亞馬遜發來的郵件，看看是什么情況，才能進一步拯救賬戶。

#01

賬戶被封的主要原因

封號，簡單來說就是亞馬遜取消了你賬號的銷售權。一般情況下亞馬遜不會誤判，都是有原因的。

了解被封原因，規避風險，可以從以下幾方面入手：

1、賬號表現差績效不佳

（圖：亞馬遜后臺截圖）

亞馬遜績效指標類型有以下6種：

1、訂單缺陷率（ODR）<1%。

2、配送前取消率<2.5%。

3、遲發率<4%。

4、有效追蹤率>95%。

5、退貨不滿意率<10%。

6、客戶服務不滿意率<25%。

2、違反亞馬遜關于禁售商品的政策

賣家違規上架亞馬遜明令禁止銷售的產品。有些賣家之所以會違反這條政策，可能是新手賣家，不了解亞馬遜禁售商品的政策導致的，還有一些可能是被人惡意添加敏感詞導致的。

3、違反亞馬遜銷售政策

包括關聯、侵權、賣仿貨或賣假貨。

對于關聯，如果同站點多帳號運營，現有賬戶關聯到一個被亞馬遜關閉的賬戶上，很容易被封店；而侵權、賣仿貨或賣假貨，是侵犯知識產權的行為，一旦被有授權的賣家或品牌商以及買家投訴，都很容易導致賬戶被封。

#02
賬戶被封如何申訴？

1、查找帳戶被凍結的真正原因

首先，賣家可以查看自己店鋪的績效指標數據，查看產品是否違反了Amazon銷售政策，或者是查看一二星 Feedback 記錄或者是以往糾紛索賠事件等等，找出具體原因并且要認真分析這些原因。

（圖：亞馬遜后臺截圖）

弄清楚店鋪被封原因后，要確認是因為賬號表現問題還是違反亞馬遜政策問題。一般情況下郵件中會提示帳號被封原因，賣家自己運營的店鋪，很容易就可以領悟到亞馬遜封號的真正原因。

2、擬寫申訴內容

撰寫申訴信時需要注意的細節，小編也做了以下整理：

1）找到郵件。亞馬遜任何一個處罰決定，一般都會通過郵件的形式發送到績效通知或注冊郵箱，找到亞馬遜官方郵件，如果找不到，看看是不是被攔在垃圾郵件里。

2）分析找到帳戶被封的直接原因，然后虛心承認自己的錯誤與不足，同時不扯與封店無關的問題。

3）寫POA在分析帳號被封的原因時，盡可能提供細節和準確的數據。

4）制定一個有效的改進方案，確保以后不會出現類似的事情。這個方案要盡可能的詳細，也要有針對性和可操作性，不要隨意套用模板。要讓亞馬遜覺得你很真誠的，相信你會有改變店鋪經營的決心，會繼續為買家提供優質的服務，遵守平臺政策，而不是敷衍了事。

5）也要提到對帳戶解凍的期盼，并且寫出相應的店鋪發展計劃。最好分點羅列申訴內容，這樣表達會比較清晰。擬好申訴后不要急著提交申訴郵件，可以叫上英文比較厲害的朋友，一起看看是否存在語法錯誤，語言表達是否夠準確，內容是否夠詳細。確認沒問題后，再進行下一步的申訴。

6）不要病急亂投醫，讓不專業的服務商接手處理，從而失去寶貴的申訴機會，拉長后面的申訴周期。

7）不要迷信網上的模板教程，每個賬戶的情況都有所不同，不能模板化處理，需要根據賬戶的實際情況去分析寫POA，申訴通過率才會高。

3、申訴的途徑

1）賣家可登錄賣家后臺

點擊績效通知 Performance Notifications，找到亞馬遜通知帳戶被封的郵件，點擊 “Appeal decision”申訴按鈕，將準備好的申訴內容填入然后點擊提交。

（圖：亞馬遜后臺截圖）

2）如果賣家不能登錄到賣家中心，可以用注冊的郵箱發送申訴內容到亞馬遜的 seller-performance@amazon.com 郵箱進行申訴。

4、關注 Email 回復和后臺通知

發出申訴內容后，亞馬遜一般會在 2—3個工作日內回復。如果超過2—3個工作日還沒有回復，可以再次發送郵件，詢問亞馬遜是否收到自己之前發的申訴。如果亞馬遜回復說：你的方案不夠完整，可以在原來申訴信上加以改進和補充，盡力去改善一些存在的問題。

一般情況下，情節不是特別嚴重的（三番五次侵權或其他違規行為），亞馬遜不會過于刁難。

#03

亞馬遜申訴成功案例分享

以上是賣家賬戶被封后如何申訴的流程。不同的賣家店鋪，被封的原因各不一樣，申訴結果也不一樣。以下有幾個案例，大家可做參考。

1、過高的訂單缺陷率導致賬號被封

案例：

買家投訴產品實物與描述不符

解決方案：

主動移除不真實圖片、產品詳情不夠真實的SKU。

在申訴方案中需要提到，自己已經意識到哪些具體類目的SKU、圖片和文字描述確實不夠完整，沒有給客戶提供完整的產品信息。

在改進方案中可以承諾，自己已經重新拍攝了產品圖片，并對產品的重量、尺寸等參數重新核對，保證上架的產品使用的是真實標準的圖片，和更加詳細真實的描述，并確保解決了有損壞或缺陷的庫存產品。

在提交申訴方案的同時，也要落地實施改進的方案，并且聯系留有差評的買家嘗試改善評價。

2、發貨延遲率過高導致賬號被封

案例：

買家投訴付了款后遲遲不發貨

解決方案：

需要核查已付款的訂單，可能會發現多單尚未操作發貨的情況。

在申訴方案中，需要認識到自己設置的預計發貨時間太短，不符合實際操作，對于造成買家提醒發貨的行為表示愧疚。

然后在改進方案中，需要提到自己會在OFFER 里的Handing Time 選項里面修改預計發貨天數，日后將嚴格控制自己的發貨時間，并且在發貨之后第一時間通知買家。

3、配送前取消率過高導致賬號被封

案例：

買家投訴賣家無故取消訂單

解決方案：

需要核查庫存和供貨流程，可能會發現SKU庫存不真實的情況。

在申訴方案中，應該要提到倉庫庫存與平臺庫存確實不相符的情況，導致買家下單后無法發貨及反省自身。

在改進方案中，承諾日后將定期進行庫存盤點，對同個產品不同顏色的SKU做好庫存監控，并對庫存數量設置警戒線，一旦低于某個數量就進行采購，并且給采購預備足夠的時間。

4、有效追蹤率過低導致賬號被封

案例：

買家投訴賣家提供的快遞單號無法有效追蹤包裹

解決方案：

需要重新找到買家投訴的訂單的單號，可能會發現國際物流公司提供單號無法追蹤信息。

在處理方案中，要明確提到，因為國際物流公司的運轉效率降低的客觀原因，導致買家無法追蹤到物流信息，但自己已主動聯系國際物流公司跟蹤最新情況，確?？蛻魰陬A計時間內收到產品。

在改進方案中，提及將會選擇與物流服務更好的國際物流公司合作，必要時也可以提到使用 FBA 發貨，提升用戶購物體驗。

5、違反亞馬遜關于禁售商品的政策導致賬戶被封

案例：

銷售亞馬遜明令禁止的商品：種子、刀，藥物，一次性食用餐具，圖書雜志等

解決方案：

重新學習了解亞馬遜關于禁售商品方面的政策

如果賣家是個新手，一定要在郵件中表明自己是新手，剛開店對亞馬遜政策了解不夠，但是在收到封帳戶郵件通知后，已經重新學習了解亞馬遜關于禁售商品方面的政策，并且重新審查店鋪中上架的產品，保證已經刪除了的禁售的Listing（可以具體到刪的是哪個類目的產品、具體數量是多少），總之，要讓亞馬遜感受你已經改正自己的錯誤，并會遵守亞馬遜關于禁售商品的政策。

亞馬遜內部有一個審核的SOP機制，申訴信的撰寫，前三次機會十分寶貴，第一封郵件尤其重要，在邏輯不清或材料不足的情況下不要嘗試無效溝通，否則會對問題造成升級。一般申訴除了要提供必要的證據，授權，發票以外，最重要的還是提供一封專業有效的POA。

（來源：亞馬遜申訴達人Moci）

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（來源：亞馬遜申訴達人Moci）