在TikTok Shop爭議管理規則-雨果跨境

在TikTok Shop爭議管理規則

場景	描述	受理期（超過受理期之后，我們不會做任何判定，而是將用戶直接轉介給賣家）	證明文件提交期	證明文件的要求
商品不一致	收到商品的數量和/或屬性與訂單不符。這包括物品或組件丟失、顏色錯誤、規格或型號錯誤等。	訂單狀態變為“已交付”之后的6天內	用戶：爭議請求提交后24小時內。賣家：收到用戶爭議請求通知后24小時內。	物流詳情、照片、視頻等。	收到證明文件后24小時內。	如果用戶的證明材料被核實有效，賣家必須發送正確的商品或更換不一致的商品。如果賣家不認可用戶提供的證據，賣家必須收集并提交額外的有效證明材料。否則，我們將支持用戶的索賠。
假冒商品	懷疑商品為假冒品。	訂單狀態變為“已交付”之后的14天內	用戶： - ?若假冒問題肉眼可見：在提出售后爭議后24小時內。 - ?若假冒問題不可見（如功能故障）：在提出售后爭議后7天內。賣家：接到用戶爭議請求通知后24小時內。	如果商品質量問題是肉眼可見的，那么用戶必須提供照片或視頻來證明該問題。如果商品質量問題是不可見的，賣家必須提供相關證據來證明商品符合目的地市場的商品質量要求。證據可以是商業發票、與上游供應商的合同、制造商、第三方實驗室或主管機構出具的測試報告。	收到證明文件后5天內	如果商品被核實為假冒，那么用戶不應將其寄回給賣家；用戶必須以適當的方式銷毀或丟棄它。我們將支持賣家向用戶退款。
商品質量和安全問題	商品存在質量問題，不能正常使用。如充電線無法充電、洗衣液漏出、衣服有異味、家具缺少裝配或零件等。	訂單狀態變為“已交付”之后的14天內	用戶： - ?肉眼可見的商品問題（如損壞、變形等）：提出售后爭議后24小時內。 - ?肉眼看不見的商品問題（如服裝甲醛超標）：爭議請求提交后7天內。賣家：接到用戶爭議請求通知后24小時內。	如果商品質量問題是肉眼可見的，那么用戶必須提供照片或視頻來證明相關問題。如果商品質量問題是不可見的，賣家必須提供相關證據來證明商品符合目的地市場的商品質量要求。證據可以是商業發票、與上游供應商的合同、制造商、第三方實驗室或主管機構出具的測試報告。如果用戶聲稱化妝品引起了過敏反應，則必須滿足以下要求： - ?能夠支持過敏聲明的有效證據，包括醫院出具的醫療證明和過敏部位的照片。 - ?能夠證明所購商品與用戶過敏之間有因果關系的直接證明。	收到證明文件后5天內。	如果賣家不能提供相關證據，那么賣家需要向用戶退款。如果賣家提供的相關證據確定為可信，我們將拒絕用戶的爭議請求，除非用戶能夠提供反駁賣家證明文件的補充證據。
延遲交付	包裹未能按預估交付時間送達至用戶。	訂單追蹤頁面上更新的最后一次物流信息的48小時后	用戶：售后爭議提出后24小時內。賣家：收到用戶爭議請求通知后24小時內。	運輸標簽、收據、照片或視頻等。	收到證明文件后24小時內。	如果存在有效或經核實的證據表明交貨時間確實有延遲：賣家自發貨 - ?賣家承擔延遲交付的所有后果。 - ?如果用戶拒絕接收商品并堅持退款，那么賣家必須退還用戶支付的金額。 TikTok發貨 - ?物流服務商將對延遲交付承擔責任。 - ?如果用戶拒絕接收商品并堅持退款，則根據具體情況發起退款。
包裹丟失	用戶沒有收到商品。	訂單追蹤頁面上更新的最后一次物流信息的7天后	用戶：售后爭議提出后24小時內。賣家：收到用戶爭議請求通知后24小時內。	用戶：提供證據，證明送貨地址是正確的。賣家：提供物流詳細信息、照片、視頻等，證明商品確實已寄出或轉交給承運人。如果賣家使用“賣家自發貨”模式，那么賣家還必須提供證據證明包裹確實被送到了用戶的地址。	收到證明文件后24小時內。	如果包裹確認丟失，所有相關方必須提供必要的證明材料以協助調查。如果一方不能提供相關證據，該方將被視為負有責任。如果賣家有過錯，將根據他們選擇的物流方式確定解決方案：賣家自發貨 - ?賣家應自行承擔包裹丟失的所有后果，包括但不限于全額退款或發送替換物品給用戶。 TikTok發貨 - ?包裹丟失將由物流服務商承擔責任，我們將根據相關服務條款支持向賣家退款。
包裹損壞	包裹嚴重損壞。	訂單狀態變為“已交付”之后的6天內	用戶：售后爭議提出后24小時內。賣家：收到用戶爭議請求通知后24小時內。	顧客：提供證據，證明包裹在交付時處于損壞狀態。賣家：提供物流詳細信息、照片、視頻等，證明商品包裝良好，并已發出或移交給承運人。如果賣家使用“賣家自發貨”模式，那么賣家還必須提供證據證明包裹完好無損地交付到了用戶的地址。	收到證明文件后24小時內。	賣家：如果損壞是由賣家造成的（例如賣家提供的包裝難以防止商品遭到損壞），那么賣家必須向用戶退款。承運人：如果損壞是承運人造成的（例如在運輸過程中處理不當），那么物流服務商將對包裹的損壞負責。我們將根據相關服務條款支持向賣家退款。