跨境電商“大腕”群策：進(jìn)軍新興市場(chǎng)靠什么取勝？

電子商務(wù)及輕工業(yè)欠發(fā)達(dá)的新興市場(chǎng)，一直都是中國(guó)跨境電商企業(yè)的最重要“戰(zhàn)場(chǎng)”。從橫跨歐亞的俄羅斯，到南半球的巴西等南美國(guó)家；從沙漠綠洲的阿聯(lián)酋等中東國(guó)家，到太平洋深處的諸多島國(guó)；這些地方的無(wú)數(shù)人正不斷通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)從中國(guó)購(gòu)買一件件的商品……

在近日舉辦的2014（廣州）國(guó)際電子商務(wù)博覽會(huì)上，一場(chǎng)有關(guān)“跨境電商”與“新興市場(chǎng)”的論壇開(kāi)始倍受關(guān)注。這場(chǎng)主題為“中小企業(yè)如何透過(guò)跨境電子商務(wù)進(jìn)入新興市場(chǎng)”的大討論，是一次業(yè)界“大腕”云集的思想盛宴，參與嘉賓陣容如下：

UX168平臺(tái)CEO陸寶春；

focalpriace副總裁張志峰；

商鵲網(wǎng)CEO鄒劍宇；

圣加百利藝術(shù)品總經(jīng)理?xiàng)钫加睿?

俄速通品牌戰(zhàn)略總監(jiān)王斌；

嘉宏物流跨境e項(xiàng)目經(jīng)理丁璞真；

嘉賓主持：杭州全麥電商運(yùn)營(yíng)總監(jiān)曾露。

雨果網(wǎng)作為該博覽會(huì)的合作媒體，小編們費(fèi)心費(fèi)力地將本次論壇的錄音整理成文，試圖還原現(xiàn)場(chǎng)，以饗各位看官。

什么產(chǎn)品好賣？——重量大、價(jià)值高的產(chǎn)品借海外倉(cāng)或有新機(jī)會(huì)

【主持人曾露】：中國(guó)是個(gè)自行車王國(guó)，許多70后或者80后對(duì)自行車品牌都有一定的認(rèn)識(shí)，特別是一些諸如“鳳凰”這樣的老牌子。但現(xiàn)在走在路上，我們已經(jīng)很少能看到這些牌子了。在一些發(fā)達(dá)的城鎮(zhèn)，電動(dòng)車特別紅火。我們不禁要問(wèn)，為什么那些傳統(tǒng)自行車企業(yè)不在自己的自行車上裝個(gè)馬達(dá)，發(fā)展自己的電動(dòng)車品牌呢？可能是業(yè)界流傳著這么一句話，不改革可能會(huì)死，但改革會(huì)死得更早。這也是目前傳統(tǒng)企業(yè)想要向跨境電商學(xué)習(xí)的重點(diǎn)所在。所以，接下來(lái)我想問(wèn)的第一個(gè)問(wèn)題是：“從事跨境電商，該如何選擇產(chǎn)品？”

【UX168平臺(tái)CEO陸寶春】：目前，家居類和電子類產(chǎn)品相對(duì)來(lái)說(shuō)賣得比較好，但大型產(chǎn)品從中國(guó)大陸發(fā)貨不占優(yōu)勢(shì)。不過(guò)，隨著海外倉(cāng)的建設(shè)，特別是海外倉(cāng)的成熟，我們可以挑選一些重量大，價(jià)值較高的產(chǎn)品從海外發(fā)貨，從而提高海外客戶的體驗(yàn)。

【圣加百利藝術(shù)品公司總經(jīng)理?xiàng)钫加睢浚河嘘P(guān)什么產(chǎn)品比較熱賣，許多賣家會(huì)通過(guò)各種搜索引擎比如google、雅虎以及各國(guó)本土的搜索引擎，通過(guò)得出的數(shù)據(jù)，包括關(guān)鍵詞熱度、廣告位、排名情況，以及各種公共資源進(jìn)行研究。通過(guò)對(duì)比得出某類產(chǎn)品，然后尋找工廠。在這方面需要考慮到物流成本的問(wèn)題，比如超大型超重產(chǎn)品的成本，這里也就牽扯到海外倉(cāng)。

如何拓展新興市場(chǎng)？——用多語(yǔ)言網(wǎng)站、社會(huì)化營(yíng)銷

【主持人曾露】：我們也經(jīng)常會(huì)遇到一種情況，就是在google上搜索一些當(dāng)季熱賣的產(chǎn)品，會(huì)在過(guò)一段時(shí)間后在古巴等許多國(guó)家熱賣起來(lái)。因此，如果能夠有一定時(shí)間的部署，相信產(chǎn)品的利潤(rùn)率能夠更高一些。我的第二個(gè)問(wèn)題是：“中小企業(yè)應(yīng)選擇哪些新興市場(chǎng)國(guó)家進(jìn)行拓展？又該如何去做？”

【俄速通品牌戰(zhàn)略總監(jiān)王斌】：目前來(lái)說(shuō)，在新興市場(chǎng)中，俄羅斯電商是最火的，中國(guó)平均每天發(fā)往俄羅斯的包裹多達(dá)20萬(wàn)個(gè)，這還不包括某些平臺(tái)的大促。如果把大促算進(jìn)去，估計(jì)一天的包裹在40萬(wàn)左右。20萬(wàn)包裹中，90%為小包。眾所周知，俄羅斯1.4億的人口，在2倍于中國(guó)的領(lǐng)土面積上，要提高物流的速度是不太現(xiàn)實(shí)的。不過(guò)，我提醒下想要做俄羅斯電商的賣家，要特別注意社會(huì)化營(yíng)銷。目前facebook是俄羅斯最大的社交平臺(tái)，而且訂單的轉(zhuǎn)化率很高，因此俄羅斯市場(chǎng)是有很大潛力的。

【商鵲網(wǎng)CEO鄒劍宇】：相較于跨境電商的物流和資金流，我們做的是“第三流”——信息流的運(yùn)營(yíng)。很多人都簡(jiǎn)單地以為我們是做翻譯，甚至是婚姻介紹。

對(duì)于傳統(tǒng)外貿(mào)企業(yè)，或者是主打“英語(yǔ)類”市場(chǎng)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，聘請(qǐng)幾個(gè)英語(yǔ)過(guò)硬的員工，外加翻譯軟件是企業(yè)的標(biāo)配。然而，對(duì)于小語(yǔ)種市場(chǎng)而言，這些遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

對(duì)于小語(yǔ)種市場(chǎng)而言，機(jī)器翻譯出來(lái)的語(yǔ)言，對(duì)于當(dāng)?shù)氐馁I家來(lái)說(shuō)理解難度很大。這里面有語(yǔ)言問(wèn)題、術(shù)語(yǔ)問(wèn)題、貨幣問(wèn)題和企業(yè)名稱、產(chǎn)品名稱等問(wèn)題。除此之外，我們還要在信息流的基礎(chǔ)上提高跨境電商的經(jīng)營(yíng)效率。從語(yǔ)言的角度講，要提高跨境電商網(wǎng)站，站內(nèi)站外的SEO。

從翻譯角度來(lái)講，無(wú)論你將產(chǎn)品信息翻譯得多標(biāo)準(zhǔn)，如果無(wú)法提高站內(nèi)外的搜索那也是白搭。如果翻譯出來(lái)的不是電商的，或者無(wú)法做SEO的，無(wú)論你花多少錢，SEO站內(nèi)外搜索的結(jié)果都不會(huì)理想。

另一方面，在客服方面，我們有提供自動(dòng)化和半自動(dòng)化的，經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)處理的一些標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)答。通過(guò)一些專業(yè)的客服及硬件設(shè)施，低成本且快速地去理解詢盤的問(wèn)題。如果遇到全新的問(wèn)題，還能跟店家進(jìn)行溝通商量，提高在線詢盤的成交率。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，小語(yǔ)種市場(chǎng)的產(chǎn)品信息應(yīng)該地道，符合搜索引擎和買家習(xí)慣。

用什么營(yíng)銷方式？——因地制宜，在產(chǎn)品上下功夫

【主持人曾露】：我的第三個(gè)問(wèn)題是“做新興市場(chǎng)的跨境電商，應(yīng)該要用有什么樣的營(yíng)銷技巧？”

【Focalprice副總裁張志峰】：營(yíng)銷盡管很重要，但對(duì)電子商務(wù)來(lái)說(shuō)，不應(yīng)把它放在第一位。它只能是錦上添花，而不會(huì)是雪中送炭。在營(yíng)銷方面，F(xiàn)ocalprice并不是做得最好的，最好的是DX。DX是全行業(yè)免費(fèi)流量獲取盈利最長(zhǎng)的一家公司。

跨境電商最開(kāi)始是賣游戲幣，特別是魔獸的金幣，然后是假貨，這是商業(yè)模式不成熟的時(shí)期。說(shuō)到底，商業(yè)的本質(zhì)還是商品。很多人都有種誤解，認(rèn)為把英文網(wǎng)站翻譯成別的小語(yǔ)種網(wǎng)站就是能夠進(jìn)入小語(yǔ)種市場(chǎng)。其實(shí)，首先你要明白自己賣的是什么東西。很多人會(huì)上google搜索和購(gòu)買關(guān)鍵詞，但是很多小語(yǔ)種市場(chǎng)是不用google的。之前我有一個(gè)朋友，他找了當(dāng)?shù)氐囊粋€(gè)博客博主為其做推廣，結(jié)果兩周下來(lái)，流量增加了600%，訂單上升了300%。要做小語(yǔ)種市場(chǎng)，還是需要找個(gè)了解當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的人，看看你的產(chǎn)品適不適合當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的推廣。現(xiàn)在重點(diǎn)不是要如何去做營(yíng)銷，而是要在產(chǎn)品上多下功夫。

傳統(tǒng)外貿(mào)企業(yè)如何轉(zhuǎn)型？——做跨境電商有優(yōu)勢(shì)

【主持人曾露】：傳統(tǒng)外貿(mào)企業(yè)要轉(zhuǎn)型，往往會(huì)遇到一些瓶頸，大家是如何看待傳統(tǒng)外貿(mào)企業(yè)轉(zhuǎn)型做跨境電商的？

【嘉宏物流跨境e項(xiàng)目經(jīng)理丁璞真】：傳統(tǒng)企業(yè)歷來(lái)都是陽(yáng)光正規(guī)的，一般都是集裝箱出貨。但絕大多數(shù)的跨境電商，在物流和報(bào)關(guān)上有一定的缺失。盡管規(guī)模巨大，但跨境B2C電商并未納入國(guó)家政策和海關(guān)監(jiān)管，長(zhǎng)期以來(lái)面臨著通關(guān)、退稅、結(jié)匯等難題，游走在政策和法律的灰色地帶。目前，電商賣家一般都是通過(guò)傳統(tǒng)物流公司進(jìn)行包裹的配送，傳統(tǒng)的工廠或者貿(mào)易公司則要做報(bào)關(guān)退稅。但隨著發(fā)改委一系列政策的頒布實(shí)施，原本跨境電商并不陽(yáng)光的結(jié)匯問(wèn)題也漸漸明朗。傳統(tǒng)企業(yè)和跨境電商都有自己的優(yōu)勢(shì)與不足，傳統(tǒng)企業(yè)在電商平臺(tái)、語(yǔ)言和當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)相較于電商還缺乏經(jīng)驗(yàn)；但從企業(yè)運(yùn)作來(lái)看，傳統(tǒng)企業(yè)相對(duì)來(lái)說(shuō)比較成熟，電商目前就是一種商業(yè)模式。所以說(shuō)，傳統(tǒng)企業(yè)也有自身的優(yōu)勢(shì)，在結(jié)合我們國(guó)家針對(duì)跨境電商的優(yōu)惠政策，依托品牌優(yōu)勢(shì)，在電商領(lǐng)域也能有一番大的作為。

如何應(yīng)對(duì)售后問(wèn)題及差評(píng)？——直接退款或是不錯(cuò)的辦法

【主持人曾露】：跨境電商在新興市場(chǎng)普遍會(huì)面臨售后服務(wù)的問(wèn)題，大家是如何解決售后問(wèn)題的？在面對(duì)客戶的差評(píng)時(shí)又該如何去解決？

【圣加百利藝術(shù)品公司總經(jīng)理?xiàng)钫加睢浚赫Z(yǔ)言溝通很重要，在這方面，千萬(wàn)不要用中國(guó)式的英語(yǔ)或者其他種類語(yǔ)言進(jìn)行溝通，一定要地道。這算是對(duì)買家的一種尊重。我們要先放低身段，給客戶一個(gè)表態(tài)，要提供一定的解決方案，直到客戶滿意為止。千萬(wàn)不要跟客戶去爭(zhēng)論到底是誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)。

【Focalprice副總裁張志峰】：這方面，我們有不一樣的看法。在創(chuàng)業(yè)初期，我們?cè)?jīng)和paypal有過(guò)一次合作。當(dāng)初paypal在美國(guó)請(qǐng)了兩個(gè)人專門研究中國(guó)的B2C網(wǎng)站，在DX、蘭亭集勢(shì)以及包括我們?cè)趦?nèi)的一些公司進(jìn)行購(gòu)物，體驗(yàn)中國(guó)賣家的服務(wù)。結(jié)果，我們得到了9.2的最高分。

據(jù)他們說(shuō)，并非是我們的客服英語(yǔ)有多好?？缇迟?gòu)物最害怕的是買到質(zhì)量不好的產(chǎn)品，而買到質(zhì)量差的產(chǎn)品最想要的就是退款。在這方面，F(xiàn)ocalprice做得最痛快。一般買家反饋產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，我們會(huì)讓其拍照，再給相關(guān)的人員進(jìn)行查證，如果真如客人所說(shuō)那樣就會(huì)直接退款。

在這方面，我們不會(huì)進(jìn)行回避或者是蒼白的解釋，因?yàn)槲覀冎溃钪匾氖且私饪蛻粢氖鞘裁?。很多傳統(tǒng)企業(yè)的老板英語(yǔ)可能不太好，也花不起高價(jià)聘請(qǐng)海歸，這些都不要緊，但你必須明白你的產(chǎn)品是什么，能給客戶帶來(lái)什么樣的服務(wù)以及面臨的問(wèn)題，然后去解決客人最想要解決的問(wèn)題。

當(dāng)然，并不是所有的要求退款的都無(wú)條件接受。對(duì)于價(jià)值高的產(chǎn)品，我們一般都會(huì)跟供應(yīng)商先談好。如果出現(xiàn)問(wèn)題，讓買家退貨返修我們?cè)偌乃突厝?，一般買家都會(huì)接受，我們的損失也能夠降低。

如何管理供應(yīng)商？——用客戶反饋約束供應(yīng)商

【主持人曾露】：跨境電商企業(yè)該如何找供應(yīng)商，又該如何管理好供應(yīng)商？

【UX168平臺(tái)CEO陸寶春】：在深圳，電商比較集中，產(chǎn)品也多集中在3C產(chǎn)品。目前主要是拼價(jià)格，但是拼價(jià)格的結(jié)果是質(zhì)量往下走，形成自己國(guó)內(nèi)同行業(yè)的內(nèi)斗，然后國(guó)外買家通過(guò)低價(jià)拿到我們的產(chǎn)品而享受到紅利。不過(guò)，現(xiàn)在很多國(guó)內(nèi)的同行親自參與到供應(yīng)商的質(zhì)量控制，在保證質(zhì)量過(guò)得去的前提下從事品牌營(yíng)銷。而目前，我們是通過(guò)前端客戶平臺(tái)買家的反饋來(lái)約束供應(yīng)商的。

如何做產(chǎn)品

如何做產(chǎn)品頁(yè)面的文案？——學(xué)亞馬遜，不要過(guò)度修飾

【主持人曾露】：現(xiàn)在很多跨境電商企業(yè)都有了品牌意識(shí)，產(chǎn)品頁(yè)面的文案都做得很不錯(cuò)，請(qǐng)問(wèn)大家在這方面是怎么做的？

【Focalprice副總裁張志峰】：我們所說(shuō)的文案，總結(jié)來(lái)說(shuō)就是文字和圖片。例如3C產(chǎn)品，我們要求圖片要清晰，文字要準(zhǔn)確。大家應(yīng)該會(huì)發(fā)現(xiàn)，中國(guó)的3C產(chǎn)品，突出的是產(chǎn)品都有哪些功能。但在亞馬遜上的3C產(chǎn)品，幾乎都不會(huì)寫有什么功能，而是會(huì)突出沒(méi)有什么功能。文案并不是越漂亮越好，如果買家收到貨物發(fā)現(xiàn)與描述不相符就會(huì)投訴。在這里我們可以學(xué)學(xué)亞馬遜，他們的產(chǎn)品照片永遠(yuǎn)不需要任何的陪襯物，所有的圖片都是白底，因?yàn)樗麄円獜?qiáng)調(diào)的是一個(gè)真實(shí)的而不是一個(gè)被美化了的概念。所以文案上，要盡量做到真實(shí)，能夠讓你的文案與產(chǎn)品保持同步。如果超出你產(chǎn)品本身，買家收到的就會(huì)是低于心理預(yù)期的產(chǎn)品。當(dāng)然，如果圖片太差不美觀，也會(huì)影響銷量。

總的來(lái)說(shuō)，文案方面就是要學(xué)習(xí)亞馬遜的原則，不要過(guò)度修飾。當(dāng)然，白底不加任何修飾物的圖片，就容易被別的網(wǎng)站所盜取，但至少說(shuō)明，簡(jiǎn)單準(zhǔn)確的產(chǎn)品信息是買家最想要的。

如何開(kāi)拓巴西市場(chǎng)？——不花心思做營(yíng)銷，花心思去做產(chǎn)品

【現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)】：想要開(kāi)拓巴西市場(chǎng)，需要注意哪些問(wèn)題？

【Focalprice副總裁張志峰】：目前速賣通主攻的是巴西和俄羅斯市場(chǎng)，所以做速賣通就沒(méi)必要擔(dān)心流量的問(wèn)題。就目前來(lái)看，巴西買家購(gòu)買的產(chǎn)品很雜，沒(méi)有某一類是他們特別喜歡的，而且他們很習(xí)慣于境外購(gòu)買。但據(jù)最新消息得知，阿根廷政府已經(jīng)限制他們的國(guó)民進(jìn)行跨境購(gòu)物，目前巴西方面還沒(méi)有此類消息。為什么巴西人喜歡跨境購(gòu)物呢？一方面是因?yàn)楫a(chǎn)品便宜，所以做速賣通的賣家就需要去尋找一款質(zhì)量過(guò)得去，但有價(jià)格優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品快速切入。另一方面是因?yàn)楫?dāng)?shù)氐碾娚滩⒉话l(fā)達(dá)，所以需要找一家有企圖心的廠商進(jìn)行合作。同時(shí)，速賣通上還會(huì)定期推出針對(duì)巴西市場(chǎng)的活動(dòng)。作為小賣家要有個(gè)概念，不要花那么多精力去做營(yíng)銷，而是要花心思去做產(chǎn)品。（撰文：何志勇）