速賣通店鋪常見糾紛問題以及處理方法一覽

在跨境電商行業中會遇到各式各樣的問題，其中最讓人頭疼的就是糾紛問題。一旦糾紛過多，就會影響產品的曝光，使客源流失，影響正常經營，賣家的利益也將受到影響。

一、糾紛的分類

速賣通平臺對糾紛有詳細的分類，共兩類十四項。一方面，速賣通上的糾紛可以分為有關物流問題的糾紛或者是有關產品問題的糾紛;另一個維度，可以看成處于不同物流狀況下的糾紛，可以標記為已收寄的糾紛、運輸過程的糾紛、已簽收的糾紛。只有對問題正確的分類，才能對癥下藥，對糾紛也是如此。

速賣通平臺衡量糾紛考核主要是看裁決提取率和賣家責任裁決率。賣家責任考核率已經納入速賣通賣家層級考核指標，是影響店鋪表現的關鍵指標，是值得重視的項目。另外，如果賣家提交至平臺裁決的糾紛比率過高，處罰將會更嚴重。

速賣通平臺處理糾紛的原則是交易雙方自主溝通解決，在雙方無法繼續協商的情況下，平臺才會介入幫助交易雙方協商解決。

速賣通平臺處理糾紛有個流程：自買家第一次提起退款申請開始第4天至第15天，若買賣雙方無法協商一致，買家均可以提交至平臺進行裁決;自買家第一次提起退款申請開始截止至第16天，賣家未能與買家達成退款協議，買家未取消退款申請也未提交至平臺進行裁決，系統會自動提交至平臺;糾紛裁決產生的2個工作日內速賣通會介入處理，判責第一步需要賣家在三個自然日內提供郵局妥投證明，如果賣家不能提供，將啟動第二個判責期，在第二個判責期，平臺將給予3天時間。這些時間節點是非常重要的。

二、糾紛的由來

1、（性價比問題）客人期望值過高，產品沒有達到他們的期望值是糾紛和差評的根源。

也就是所謂的性價比問題，如果某產品收獲的此類糾紛過多切記一定要快速調整價格及針對性推廣的關鍵詞。

2、（物流問題）物流速度是造成客戶滿意度下降的元兇。

解決物流問題，如果是合作貨代問題要及時作出調整。但我想更多的賣家朋友還是在國內補貨的時間上花費較多。甚至很多壓根補不了貨（供應商缺貨。）要解決此類問題還得從根源出發，擴充的供應商，優化整體供應鏈補貨優勢。

3、（產品質量問題）質檢是很多中小賣家壓根不會去做也不會做的事情。

而本身產品質量缺陷，運輸途中包裝破損。其實也是很平常的事情。

4、（惡意糾紛）以上三點其實在更正了運營習慣之后都能夠得以解決的問題。但惡意糾紛，真的是有時候讓手足無措。而所謂的惡意糾紛也就是產品無質量問題，且物流妥投時效再正常時間內，客戶以非邏輯性理由或模糊圖片以依據提起的糾紛。

三、糾紛的處理方法

在介紹了速賣通平臺糾紛的分類和由來之后，接下來就介紹具體的糾紛解決方案。

首先，要妥善處理好糾紛問題，就要做到知己知彼。所謂的知己知彼，就是要了解店鋪經營過程中的優勢、劣勢、威脅、機會。所謂優勢，就是對客戶所在國的國情、消費行為的了解，是自身產品質量和店鋪信譽的保證，是在貨倉發貨階段差錯率低、失誤率小。而劣勢，就有目的國物流的嚴重延遲，我國節假日發貨的延遲，目的國節假日的派件延遲。而所謂的威脅，主要是客戶表示對糾紛的升級，留差評，或者在社交網絡發布不利店鋪的信息。抓住自己的優勢，妥善處理糾紛，通過部分賠償，以平郵方式發損壞部件等等方式解決糾紛，這就是機會。

如何做到知彼，就是了解買家。從買家性質分析，可以劃分出真買家、出于某種目的的買家、同行、差評師。其中，真正買家占98%，同行0.5%，出于某種目的的特別買家0.5%，差評師1%，真正買家中又有98%是善意的買家。除了對客戶的了解，還要從信譽、年齡等方面深入的了解買家。了解之后，就要去預判客戶的動機和目的，了解買家提糾紛的動機和真正目的，站在買家的角度及立場看問題，以期找到真正的解決方案。

當然，擁有好的策略，并不代表一定能成功，如何執行策略也是至關重要的。在處理糾紛過程中一定要注重細節，及時、禮貌、專業、熱情，流程化處理糾紛。

賣家應該明白，解決糾紛最有效的途徑不是解決糾紛，而是預防糾紛。預防糾紛貫穿整個運營管理環節，賣家可以將這個過程分為發貨前、發貨中、運輸中、妥投后四個過程。

在處理糾紛的過程有很多細節要注意，接下來介紹一些糾紛處理的小貼士：

第一，為了避免糾紛，不要一味的美化產品和圖片，如果有瑕疵和不足的，要在照片中體現，產品描述清晰簡潔詳盡。

第二，對于物流速度問題，大家都很清楚，發出去的貨就像潑出去的水，我們是控制不到的，可是客人著急了還是會找我們，就和我們在淘寶買東西一樣，快遞的問題最終還是會轉移到賣家身上，對他們發泄，雖然我們也清楚他們是無能為力的。有2點我們可以做的更好，一個是在發布產品的時候以表格的形式注明各個國家各種運輸方式大致到達的時間，讓賣家有清楚的認識，另一個就是發貨后要及時告知客人跟蹤信息以及預計到達時間。做到以上兩點，當物流有小的延遲的時候，客人也會表示理解的。

第三，及時的溝通，首先是主動溝通，發貨后的提醒是第一點，然后是被動溝通，成交客人站內信和留言的回復要及時，周期性做個總結，抽出幾個小時時間去跟進下發出去的貨物，有異常的記錄并及時告知客人，這樣也能避免糾紛

第四，多買些包裝輔助材料，如塑料袋，泡泡袋，泡泡膜，質量好一點的封箱膠，硬度好的紙箱，小投入大回報，值得投入。（來源： 跨客驛站 ）

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