糾紛率計算、回款受限、賬號關閉……Cdiscount官方是這樣回應的

【編者按】Cdiscount作為法國本土第一電商平臺，如今在華招商面臨著“水土不服”的局面，部分條款的解讀誤區，新規實施的緩沖期限，以及糾紛處理及放款時效等問題引行業關注。

以下是Cdiscount相關負責人針對雨果網收集的賣家最為關心的問題給出的回答：

問：目前平臺上的糾紛具體有哪幾種類型？

答：現在的站內信有兩種形態

協商：客戶可以通過站內信聯系賣家進行修改地址，訂單咨詢等操作；

糾紛：如果客戶對處理結果不滿意或者訂單未在規定物流時效內到貨，客戶可以將協商升級為糾紛。

問：平臺如何判定糾紛的責任方，請具體闡述？

答：自2016年10月4日起，買家發給賣家的信息被定義為協商，Cdiscount提供了足夠的空間讓賣家自主處理客戶關系。

如果賣家沒有按時回復客戶或者客戶對賣家的回復不滿意，協商將被升級為糾紛。

該新條款于同年10月1日被添加至銷售條款中，糾紛率系統于10月4日升級。

糾紛率計算方法為：分母中被界定為糾紛和仲裁的訂單總數/最大到貨時效在取值區間內的-接受的訂單數(包括已發貨訂單和接受后拒絕發貨訂單)+待發貨訂單數+取消訂單數

問：包括速賣通在內的多個平臺，都有提供賣家舉報惡意買家的通道，Cdiscount在這方面有何渠道？

答：在Cdiscount，賣家同樣可以通過店鋪后臺的賣家支持中心來創建案例舉報惡意買家。

問：對于惡意買家，Cdiscount是否會封其賬號，還是有其他判決處理？

答：針對惡意買家的處理是由平臺客戶關系部門負責的。

問：買家失誤給予的差評，雙方溝通后，是否可以取消該差評？據悉，Cdiscount糾紛為一次永久性。

答：賣家可以去賣家支持創建案例申請移除不合理評價。

關于糾紛，買家發給賣家的信息將首先被定義為協商，Cdiscount提供了足夠的空間讓賣家自主處理客戶關系。但一旦協商升級為糾紛，將無法被取消或逆轉。

問：為何設定1%的糾紛率，是如何計算的？

答：在2012年的時候，客戶發給買家的所有信息都會被界定為糾紛(除索要發票以外)，但是自今年2016年10月1日起，買家發給賣家的信息將首先被定義為協商，Cdiscount提供了足夠的空間讓賣家自主處理客戶關系從而避免該協商被升級為糾紛。1%為Cdiscount平臺當時所有店鋪的平均糾紛率，同時該糾紛率也符合市場標準。糾紛率計算方法為：分母中被界定為糾紛和仲裁的訂單總數/最大到貨時效在取值區間內的-接受的訂單數(包括已發貨訂單和接受后拒絕發貨訂單)+待發貨訂單數+取消訂單數

問：放款與否除了與這1%的糾紛率有關之外，哪些因素還會影響放款？

答：店鋪放款與否涉及到一個復雜的審核機制，該機制還將考慮訂單退款、尚未處理完成的糾紛、賣家的客戶關系質量來對店鋪進行審核。

問：只要超過1%就一定不會放款嗎？

答：糾紛率不是決定是否放款的唯一指標。

問：CD監控期間不打款，關店后3個月仍需賣家申請后還要再審查一個月無任何投訴或糾紛才放款，選擇只要的操作是基于什么目的？

答：為了保證買家的售后服務，我們會在確定買家投訴均已處理完畢且沒有尚在處理進程中的糾紛后為賣家打款。

問：如果3個月后有部分受到糾紛或投訴，Cdiscount如何處理，賣家能否收款？

答：Cdiscount將會在內部對店鋪進行審查，并對已經到貨和糾紛已經處理完成的訂單所產生的金額進行打款。

問：Cdiscount取消賣家SKU銷售權的標準是什么？

答：在收到書面信函通知某件產品或內容有潛在侵權行為或損害到第三方的利益，Cdiscount保留下架該產品或內容的權利。

在任何情況下，賣家需要在一周內對權益受到侵犯的第三方進行答復并在接到平臺通知的一個月內或直接收到侵權糾紛的一個月內，解決所有因此產生的糾紛。

因Cdiscount(有限責任公司，注冊資金5 983 406,38歐元，波爾多工商局注冊號碼424 059 822, 地址120-126 Quai de Bacalan 33 067 Bordeaux)為了維護其利益所產生的一切費用和由于交易和法律決定所產生的賠償均由賣家承擔。

問：如何看待跟賣這件事？

答：為了避免重復鋪貨的現象，Cdiscount在原則上允許跟賣。

問：修改發貨地會帶來什么影響？

答：發貨國家應為賣家實際發貨國家而非進入歐洲的國家。

問：目前平臺政策的頒布會設定多久的緩沖適應期？

答：Cdiscount會通過newsletter定期與賣家進行溝通，對于涉及銷售條款的改動，Cdiscount會提前15-30天通知賣家。

問：銷售額的下降會影響回款嗎？

答：店鋪放款與否涉及到一個復雜的審核機制，賣家處理買家訂單的質量與該機制直接關聯。

如果你還有關于Cdiscount運營或者條規方面的問題，歡迎留言，我們也將進行問題收集，及時與Cdiscount官方進行溝通確認并第一時間回復。

（文/雨果網 何志勇）