【干貨】要想抓住一個客戶的心，就要抓住他的“留言”

【編者按】溝通是與客戶走近距離的重要途徑，所以要巧妙使用留言和站內(nèi)信做到精準客戶營銷。一旦有最新的回復信息時，作為賣家需要及時的回復，可以增加好感和顧客的交流，提高轉(zhuǎn)化率。那么如何做到這些呢，請跟雨果網(wǎng)小編看看速賣通講師羅賓帶來的系列課程---《巧妙使用留言和站內(nèi)信做到精準客戶營銷》。

如何做到有效的溝通，拉近與客戶的距離，提高轉(zhuǎn)化率；又或者將站內(nèi)信做到精準客戶營銷，這些需要有經(jīng)驗的累積，本次課程將從以下幾方面講解：

一、巧妙使用留言

1.正常的訂單留言

最基礎(chǔ)的東西需要最熟練的掌握，做到24小時及時回復訂單留言，將大大有利于與顧客的交流。

特點是：只針對于現(xiàn)有訂單進行留言溝通

可以發(fā)多語言留言，附件可以插圖片

2.站內(nèi)信的溝通方式

進入后臺的消息中心—買家消息—站內(nèi)信

對顧客和信息內(nèi)容進行標記

特點是：溝通基本功能強大而且有效；有準確時間提醒和標識功能；可以指定黑名單和查看歷史訂單

3.旺旺在線聊天工具

重要客戶學會“備注”，還需要分組（國家，行業(yè)，產(chǎn)品等）依個人情況

那么在操作平臺的過程中會遇到哪些常用的回復呢，分成以下三個時間段：

訂單生成前：拍而未付款，下之前的咨詢，支付方式的咨詢

訂單處理中：備貨細節(jié)的確認，報價和清關(guān)的咨詢，報價和清關(guān)的咨詢（圖片，發(fā)票，貨運方式）目的就是與顧客多交流溝通

訂單結(jié)束：客戶反饋類型回復，催好評的回復，客戶回訪型的回復

那么回復詢盤時候要注意哪些要點：

簡潔明了；條理清晰，逐點明確；注意語法，盡量不要有特殊嚴重錯誤；針對潛在客戶，可以通過多語言翻譯；盡量編輯通用型常用回復

以下是一些常用模板：

修改價格常用回復

推薦客戶快遞發(fā)貨

二、客戶營銷

客戶營銷是我們接觸第一手客戶和市場信息的最主要渠道，那么客戶身上重要價值的信息有以下3點：客戶評價，購買記錄，買家秀

客戶評價：可以通過客戶的評價，發(fā)現(xiàn)客戶的性格。比如評價嚴格，會闡釋產(chǎn)品情況，說明對產(chǎn)品要求很嚴格。

購買記錄：發(fā)現(xiàn)店鋪的評價客單價，尋找重要的客戶

除此之外，挖掘其他店鋪中買過3次或者采購超過50美金以上的客戶，符合以上條件的歐美與東南亞客戶多留心；善于溝通和回復及時的客戶多留意。

其中客戶樂于溝通是一個重要的指標：

客戶回復每條賣家郵件或信息在48小時回復；發(fā)的優(yōu)惠券或者折扣會記住使用；會跟你聊家常，工作之外的事情。

三、總結(jié)

1.回復詢盤和留言簡潔明了，有條理

2.認真，心細

3.善于分析和總結(jié)客戶信息和需求

4.學會屏蔽干擾信息，獲取有價值的信息。（整理/雨果網(wǎng) 李宇航）