“雨果論壇”第五期實錄③：如何通過互聯網手段提升買家體驗

【編者按】：5月28日，由雨果網主辦，華農百靈電商協辦的“雨果論壇”第五期在廣州隆重舉行。本次論壇由跨境電商全球貨源分銷系統GET以及您身邊的國際商標知識產權保護專家廣州積特為指定服務商，并得到三頭六臂賣家聯盟、活動行的大力支持。此次論壇主題圍繞“跨境電商選品&口碑”展開，現場總共吸引近600名來自全國各地的朋友參會。另外，雨果論壇繼續推廣“020”模式，在雨果網線上網站以及將近三十個跨境電商微信群進行現場互動直播，覆蓋超萬人。

雨果網小編重新梳理了現場各位嘉賓的演講紀錄，并將其中精彩看點整理發布。下文為本次論壇嘉賓Bill在現場分享的《如何通過互聯網手段提升買家體驗》的專題演講實錄。

大家好，我簡單做一下自我介紹，我叫Bill，做eBay起家，隨后轉入到亞馬遜、速賣通等平臺，目前是華農百靈海外事業部總經理，除此以外還是一些培訓機構的講師。今天很高興能夠跟大家分享關于跨境電商客戶體驗的經驗。我們先來看一下什么是互聯網？就是所謂的buy  online是什么意思？這一塊在考驗什么呢？是否到貨，是否可退還貨，非本地購物？以及稅務問題等。

首先談及到貨這一點，通過好的溝通和時效性，好的物流商可以幫你解決這個問題。第二點，退換貨，如果在海外沒有很好的根據點來幫你處理退換貨，這一點就比較難處理。因為所有海外的買家，包括美國和歐洲的買家，對他們來講，退換貨是必然的。所以在這一點上，大家可能需要考慮一下怎么做退換貨的操作。第三點是非本土購物，他們可能會考慮先買本土的產品。大家做跨境電商可能會遇到一些問題，客戶收到產品之后，有稅務局問他交稅務的問題。

接下來討論為什么需要提高轉換率和客戶忠誠度，究竟如何去做這方面的事情。

從產品這一塊來說，需要做終端的客戶群體，因為會有不同的價格，產品價格是通過產品成本等決定。另外思考怎么樣可以把產品做到極致，服務怎么樣超出客戶的預期，溝通是否及時到位，這三部分都是我們需要考慮的地方。這一塊會有正反兩個面，我舉一個簡單的例子，為什么星巴克員工不可以用香水，因為香水的香味會覆蓋到咖啡的香味。

我們再來看一下品牌跟商標到底有什么樣的區別。我自己看了一下，到目前為止，我自己的產品還不敢說品牌，因為目前只是有一個商標而已。那么這個所謂的商標，最大的一個作用，是用來賣的，所以品牌跟商標是完全不一樣的東西。商標的話，其實是一個簡單的Logo，但是從商標的話，大家可以看到logobrand，  還有Identity，商標需要黏性和傳遞性。商標是包括名字，符號，或者是特定的顏色。如果從logo發展到brand，這一塊需要互動性，還有市場性，還需要有定位。而且品牌最大的問題是需要時間上的沉淀，而且品牌必須要有認知度。某個人看到麥當勞，你看到了M字母，你可能第一個反應是漢堡包。當你看到這一塊英文字的時候，這一塊是可口可樂，這個就是商標跟品牌。我們現在再來看一下商標和品牌。

提升客戶的體驗，首先是客戶的忠誠度，還有品牌化、搜索的便利性，還有導致你的客戶購買的因素。每次在推新品的時候，我都會發送一個ID過去，可以增加二次購買。同一時間，在產品包裝的設計，還有是否有塞一些小紙條，或者xx類型的小優惠，其實個人感覺老外還是比較貪小便宜的。另外客戶服務是否做到位，還有就是包裹跟蹤問題。

客戶服務這方面，我基本上是貨發以后都會給客戶發一封郵件過去，同一時間我們這邊會有一個反饋。

客戶收到包裹之后，我們后續會做個跟蹤，會問他在整個產品的使用過程中，會有什么樣的問題，或者是有什么地方不滿意，這就是我們所謂的客戶服務。

那么，當你的客戶在購買商品的時候，會考慮以下幾方面，導航欄問題，自然搜索的問題，圖片問題，還有讀取時間等。這幾個地方都會導致到你的客戶在你的頁面是停留長還是短。

另外，客戶是否決定去購買你的產品會考慮的以下方面，產品的評論，競爭的價格，是否更便利，貨在當地還是在中國呢？以及賣家是否設置了一個范圍。每一方面都會決定是否會跟你做購買的動作。

最后來看一下稱為極致產品的體驗，從賣家來看是否從用戶的角度出發，成本的問題，功能性和包裝。你們可以找到一個USB的品牌，它做的USB插座是帶有防塵的功能，同時在這一點上面，它有一個小小的LED燈。這些雖然是一個比較小的優化，但這正是客戶需要的地方。

再反過來看這個品牌，它同樣是一個插座，它只是普通的兩個USB口，差別一下就體現出來了。

除了我們選品以外，是否從用戶角度去想他們真正需要什么產品，怎么樣優化產品。當你有好的產品以后，我相信大家不需要再擔心會不會賣，利潤空間是不是非常小。我相信有了產品，有了自己的品牌，整個方向都是比較好的發展趨勢。今天我跟大家的分享就到此為止，謝謝大家?。ㄕ?雨果網 李宇航）